La Generación Multipantalla

Las rutinas de trabajo, el ocio, las formas de consumo e incluso los modelos de negocio están cambiando de forma vertiginosa. Desde hace tiempo, las nuevas tecnologías marcan nuestro día a día y se están produciendo grandes cambios, desde la forma en la que consumimos información hasta en la forma en la que compramos productos y servicios. A raíz de estos cambios han surgido nuevos tipos de consumidores, capaces de combinar diferentes actividades con varias pantallas a la vez. Es la llamada generación multipantalla.

Vivimos en un mundo hiperconectado. Casi todo lo arreglamos desde el móvil, el ordenador o la tablet . No llevamos dinero en los bolsillos, nos comunicamos mediante mensajería instantánea y apenas llamamos por teléfono. Un gran parte de nuestro tiempo la pasamos revisando nuestras redes sociales, mirando videos o comprando productos a través de Internet. Y cada vez más utilizamos diferentes dispositivos a la vez. No es extraño ver a una familia en la que cada miembro está consumiendo un contenido de video diferente a través de plataformas online, mientras comentan este contenido a través de redes sociales o hacen compras a golpe de click.

En este entorno globalizado todo está al alcance de todos. Las innovaciones tecnológicas nos han permitido acortar las distancias entre las personas. Pero ahora estas distancias disminuyen también entre la empresa y el cliente. Las reglas del juego han cambiado y esta generación multipantalla nos está demandando una experiencia completa e integrada a través de todos los canales, que nosotros como empresa debemos saber proporcionar. Por otro lado, esta situación nos genera una gran oportunidad, ya que este nuevo comportamiento nos multiplica las vías de contacto.

Podemos decir que las redes sociales como Facebook o Instagram han sido las empresas que más rápido se han adaptado a estas nuevas necesidades de los clientes. Por poner un ejemplo, ahora la red social de fotografías permite la compra directa de productos con solo pulsar sobre la foto. Una forma sencilla y rápida de ofrecer lo que los usuarios buscan y de impactarles en el momento adecuado, que las empresas de moda y complementos están sabiendo aprovechar, y que probablemente se extienda rápidamente a otros sectores. Y, por qué no, también al nuestro.

Los sectores financiero y asegurador son pioneros en la incorporación de nuevas tecnologías, y están en constante reinvención para ofrecerle valor a un cliente cada vez más informado, conectado y sobre-estimulado. Términos como blockchain, smart contracts, chatbots, on demand o ciberseguros son más frecuentes cada día. Sin embargo, lo más relevante de las nuevas tecnologías no son las tecnologías en sí, sino la forma en la que se integran en un modelo global de atención y de experiencia de cliente. No se trata de diseñar una estrategia digital, sino una estrategia de negocio para un mundo digital.

El desafío actual que tenemos las empresas es el de enamorar a nuestros clientes. Tenemos que llegar a los consumidores multipantalla. Y para lograrlo, tenemos que acercarnos cada vez más a ellos, hablarles en su mismo lenguaje, compartir los espacios en los que viven, interactúan y consumen.

Reed Hastings, CEO de Netflix, dijo en una ocasión: “no tengas miedo de cambiar el modelo”. Ahí está la clave del éxito. Adaptarse y arriesgarse a innovar es necesario para sobrevivir en el mundo cambiante en el que nos encontramos. A mí personalmente, me resulta apasionante vivir esta situación.

EL CONTEXTO

En un mundo hiperconectado como el actual, con grandes volúmenes de información, cada minuto se generan más de 3 millones y medio de búsquedas en Google y más de 4 millones de visualizaciones de videos en Youtube. Internet cuenta ya con más de 3.700 millones de usuarios en todo el globo, con una penetración del 46% de la población mundial. Según el informe de Globalwebindex2017, el 90% de los usuarios adultos posee un smartphone y el 94% disponen de una cuenta “social media”. Cada vez más, los soportes tecnológicos se multiplican en los hogares, de media hay más de 3 dispositivos en una misma casa y cada usuario pasa más de 3 horas al día conectado.

Óscar Herencia, Director General MetLife en Iberia