Situar al cliente en el centro del universo confiere una ventaja competitiva

Las organizaciones que lo incluyen en su estrategia de negocio hacen que sus colaboradores vivan ese compromiso.

La orientación al cliente se ha convertido en una de las habilidades de los empleados más valorada. Es la actitud permamente por detectar y satisfacer sus necesidades y se ha convertido en una prioridad para la inmensa mayoría de las empresas. Son conscientes de que el cliente es su razón de ser. y que la creciente competitividad que caracteriza al mundo globalizado exige que se atienda a sus necesidades con la mayor calidad posible. Por eso, las organizaciones que lo incluyen en su estrategia empresarial hacen que sus colaboradores vivan ese compromiso formando parte de su estructura organizacional. Las empresas saben que, si quieren ser queridas y aceptadas por el cliente, éste tiene que tener una buena experiencia. De hecho, las organizaciones que ponen al cliente en el centro de su universo disponen y dispondrán de una clara ventaja competitiva.

Alineados

Para mantener la fidelidad del cliente es imprescindible que todos los departamentos y cada uno de los trabajadores estén alineados con el objetivo de satisfacerle. Desamparados Lluch Tormos, profesora de Marketing y vicedecana de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad CEU San Pablo, explica que «la orientación al cliente, al mercado o al marketing es una filosofía de gestión empresarial. El cliente es el centro, y todos los empleados, sin excepción, trabajan por y para satisfacer sus necesidades. Forma parte de la cultura de la compañía en la que están implicadas todas las áreas». Las decisiones se toman considerando, sobre todo, los intereses y las expectativas de los compradores.

El éxito de una buena estrategia empresarial es la generación de un valor superior para el consumidor. «Conocer los rasgos socialdemográficos de éste, su estilo de vida, sus intereses, actitudes, etc. es ahora posible gracias a la inteligencia de negocio, al “big data”, lo que nos permite mejorar la experiencia del cliente. También es importante conocer a nuestra competencia, qué hace y qué hará en el futuro», añade Lluch Tormos. «El trabajo en equipo, que los empleados sepan en qué se está trabajando, es parte esencial para fidelizarlo», concluye la experta.

Antonio Sánchez Arrieta, autor del libro «El valor del cliente en un mercado entre empresas (B2B)» explica en su obra que «las compañías más orientadas a las necesidades de su público, buscando una diferenciación de su competencia sin renunciar a ser competitivas en costes, intentan dar a éste un mayor valor, incluso incurriendo en costes que no hace la competencia, bien a través de un servicio personalizado o de producto a su medida, dando un valor añadido que reconocerá y apreciará». Añade que «si bien en el siglo XX las empresas buscaban la diferenciación basándose en la optimización de costes, en el nuevo siglo XXI, con las nuevas herramientas de comunicación, que permiten una operación globalizada, no sólo existe la posibilidad de trasladar mayor valor al cliente mediante la agregaciónde servicios con otras empresas a través de alianzas, sino que ésta será una necesidad para distinguirse».

Misión, visión y valores

La orientación al cliente exige que la misión, visión, valores y credo deben estar centrados en los intereses y expectativas de los clientes. Juan Carlos Alcaide, consultor en Experiencia de Cliente, Fidelización y Marketing-Ventas, conferenciante y profesor de ESIC, sostiene que es vital incorporar en toda la estructura de la empresa la «voz del cliente».

La comunicación debe ser constante. «La empresa orientada al cliente mantiene una comunicación proactiva con la clientela y no contacta solo “para sacarles el dinero”. Busca una relación basada en la aportación de valor, la personalización, en la generación de vínculos y la bididireccionalidad y generación de canales de participación e interactividad que generan afecto y vinculación, así como sentido de pertenencia», explica Alcaide.

En busca de esta relación de calidad empresa-cliente, las empresas utilizan sus sitios web para informar de sus últimas novedades, sus productos, los problemas que los consumidores puedan encontrar, revelar cualquier información sobre los cambios, etc.

Comunicación constante

Conocer al cliente y su entorno es imprescindible para ofrecerle una buena experiencia y buscar la mejor opción para satisfacerle. La búsqueda de este conocimiento no es exclusividad de las áreas de Marketing y de Recursos Humanos, sino que implica a toda la organización. La comunicación debe ser constante. La empresa puede aportar herramientas a través de las cuales hagan saber al cliente los beneficios que la organización les aporta. Han entendido que si quieren ser queridas por el cliente, no sólo deben buscar «sacarle el dinero».