Chatbots, una IA con dos caras

Si bien el uso de la inteligencia artificial en muchos campos, como la pintura, la música y hasta la ciencia, presenta un avance muy claro, en otros ámbitos la respuesta no es tan sencilla y hay aspectos positivos y otros algo menos felices. Y uno de ellos son los chatbots, sistemas o aplicaciones que, mediante IA, simulan un diálogo similar al humano.

Un sector en el que se utilizan habitualmente los chatbots son los centros de contacto de las empresas, un área que incluye la atención al cliente, la gestión de datos comerciales y el servicio posventa. La industria del contact center se encuentra en medio de una revolución tecnológica sin precedentes, impulsada por la adopción masiva de IA. Tanto es así que un estudio realizado por Gartner afirma que, en 2026, el uso de esta tecnología permitiría el ahorro de hasta 80 mil millones de euros en costes laborales.

Actualmente, la IA se usa en los contact center para automatizar procesos, aportar respuestas efectivas y mejorar su operatividad. De este modo, los chatbots se convierten en imprescindibles para aquellas solicitudes que necesiten precisión y rapidez, mientras que la figura de los humanos no ha desaparecido porque son cruciales cuando los clientes necesitan respuestas emocionales.

Un análisis realizado por la firma europea [[LINK:EXTERNO|||https://enreach.es/">]], con más de 2,5 millones de clientes que utilizan su servicio de IA, señala cuatro ventajas de esta tecnología en el futuro de las empresas y su relación con los clientes.

La primera es que los chatbots impulsados por IA Generativa, ya no son simples asistentes virtuales. Están equipados para no solo resolver consultas rutinarias, sino también para mantener conversaciones. Otro aspecto a destacar es que el uso de tecnologías de síntesis de voz, nos permiten sentirnos más cómodos ante sus respuestas. Y esto influye directamente en la capacidad para interpretar nuestro tono de voz, si es calmo, nervioso o con angustia, lo que podría derivar en diferentes medidas, como pasarnos con un operador humano. Y esto es algo que las IA irán aprendiendo a medida que se utilicen más y más.

¿Cuál es la otra cara de esta moneda? A menos que se use de un modo eficiente, puede resultar muy frustrante comunicarse con un chatbot que no comprende lo que le estamos pidiendo y no nos permite comunicarnos con un ser humano. Los chatbots pueden estar alimentados con instrucciones muy buenas, pero limitadas y así interpretar nuestras solicitudes en sentidos erróneos, llevándonos a áreas de la empresa que no nos interesan. Y a esto, obviamente, habría que sumarle el impacto en la fuerza laboral humana.