Dana Dunne: «La personalización a través de la tecnología es el futuro del turismo»

eDreams, perteneciente al grupo eDreams Odigeo, es una de las mayores agencias de viajes on-line del mundo, con presencia en 33 países.

-¿El viajero español cada vez es más exigente a la hora de viajar?

-Es más experimentado, no sólo conoce más mundo sino que también hace un uso constante de las nuevas tecnologías para planear y reservar sus viajes. Por ello, espera encontrarse con productos y servicios más cómodos, accesibles y personalizados.

-¿Ahora los españoles gastan más en viajar?

-Según el estudio «Generaciones viajeras» que acabamos de presentar, el 42% de los turistas españoles asegura que ahora dispone de más dinero para sus vacaciones, a las que ya destinan el 10% de sus ingresos anuales.

-¿El precio sigue siendo clave?

-Es un factor importante, pero no el único. Los españoles cada vez aprovechan más las herramientas on-line para comparar y combinar diferentes opciones de viaje. Un dato que ilustra esta tendencia es que el 71% de los viajeros ya ha combinado alguna vez aerolíneas diferentes en un mismo viaje. Por ello en eDreams Odigeo ya ofrecemos hasta 155.000 combinaciones de vuelos posibles con más de 450 aerolíneas.

-¿Qué novedades tiene eDreams de cara al otoño?

-Tenemos previsto seguir desarrollando servicios y productos innovadores adaptados a todas nuestras plataformas y que aporten un valor añadido a los 18 millones de viajeros a los que servimos.

-¿Qué papel juega la tecnología para eDreams?

-Si bien somos conocidos como compañía dedicada al sector turístico, realmente eDreams Odigeo es una empresa tecnológica al cien por cien. De hecho, somos una de las compañías de comercio electrónico más grandes de Europa, y un negocio nativo digital como éste requiere de una apuesta constante por la tecnología y el i+D. Tenemos a más de 400 desarrolladores en la compañía, muchos más que nuestros competidores, lo que nos permite ser más ágiles para lanzar nuevos productos y servicios en las 143 páginas web que operamos en todo el mundo. Esta capacidad tecnológica es clave para nosotros.

-¿La tecnología es ya imprescindible en la industria turística?

-Absolutamente. Si observamos la experiencia completa de cualquier viajero, desde la inspiración y planificación hasta el regreso a casa, no hay un sólo punto en el que no esté presente la tecnología. El contacto del viajero con la tecnología es ya constante.

-¿Qué novedades tecnológicas son las más importantes de eDreams de los últimos meses?

-En el último ejercicio hemos realizado más de 1.000 lanzamientos de producto, tres veces más que el año anterior. Nos hemos centrado en optimizar la experiencia del cliente, como con el escáner automático de tarjeta de crédito para facilitar el pago de las reservas o los mapas de calor, que permiten elegir la ubicación del hotel según preferencias de cultura, comercio, gastronomía, ocio...

-¿Qué nuevos proyectos tienen para 2018?

-Tenemos previsto seguir creciendo a través del canal móvil. El número de reservas móviles crece a un ritmo muy rápido y ya supone el 32% del total, un porcentaje superior a la media de nuestros competidores, que están en un 24%. Nuestra estrategia en cuanto a desarrollo y tecnología es y será eminentemente «mobile-first».

-De cara al consumidor, ¿qué servicios y ventajas aporta su nueva aplicación móvil?

-Lo que pretendemos es facilitar al máximo la vida al viajero, tanto en la reserva como durante todo su viaje. La aplicación no sólo es la más rápida del mercado permitiendo acabar una reserva en tan sólo 1,5 minutos, hasta 4 veces más rápido que la de cualquier competidor, sino que ofrece notificaciones gratuitas para que los viajeros estén informados en tiempo real sobre cualquier cambio o cancelación de su vuelo, así como de la cinta por la que saldrá su equipaje, en cualquier aeropuerto y con cualquier compañía aérea. Además, los usuarios tienen acceso a guías de destino gratuitas y a descuentos exclusivos.

-¿Cómo está cambiando la forma de viajar gracias al uso de las aplicaciones móviles?

-En la fase de inspiración los móviles han tomado un protagonismo especial. En nuestro caso, el tráfico móvil en nuestras plataformas ya supera al de sobremesa en muchos países de Europa, sobre todo en determinados momentos del día en los que solemos usar más nuestro teléfono. Este dato ilustra cómo los viajeros han integrado el teléfono en sus experiencias de reserva y de viaje.

-La tecnología también permite tener un conocimiento más detallado de los consumidores. ¿La personalización es la llave del futuro de la industria turística?

-Sin duda. Por ejemplo, nos permite gestionar cantidades enormes de datos, el big data, cuyo análisis sería imposible sin tecnología. Gracias a los nuevos desarrollos, podemos entender mejor lo que necesitan, buscan y esperan nuestros clientes, para poder así ofrecerles el producto más adecuado. También juega un papel importante la inteligencia artificial, y la capacidad que tienen nuestros sistemas de aprender autónomamente para ayudarnos a diseñar mejores servicios. Esta es una de las áreas en las que estamos trabajando con más intensidad.

-¿Qué retos pendientes tiene eDreams en España?

-Estamos muy satisfechos con la evolución en España, país en el que somos la agencia de viajes on-line número uno desde hace años, y donde además tenemos nuestra sede global. Así, de cara al futuro, seguiremos esforzándonos por ofrecer los mejores servicios para consolidar nuestro liderazgo.