Josep Santacreu: «La previsión de crecimiento de DKV es alcanzar los 855 millones de euros de facturación en 2020»

«Me siento muy orgulloso de la Fundación DKV Integralia que ha ayudado a la integración laboral de miles de personas con discapacidad»

Finalizado el plan estratégico Plan de Confianza, que elaboraron hasta 2015, ¿cómo han llegado a las previsiones marcadas?

-Hemos tenido un crecimiento rentable y sostenido, que era uno de los objetivos del plan, que se ha visto reflejado, entre otras variables, en un aumento en nuestra actividad principal, el seguro de salud, del 28% en primas entre 2011 y 2015 y con un beneficio conjunto del grupo de 159 millones de euros.

-Ahora, de cara al próximo lustro, ¿cuáles son los pilares del nuevo plan estratégico? ¿Cuáles son la áreas a «retocar» y qué van a mantener?

-En el año 2016 nuestra previsión de resultado anunciada era de crecimiento del 4% y beneficio neto de 25,7 millones de euros, pero tal y como está evolucionando el año es posible que lo superemos. Con el Plan Voluntad buscamos posicionarnos como la opción de referencia para quienes desean cuidar su salud y a los suyos a lo largo de la vida. Nos centramos en mejorar la experiencia de cliente, haciéndola única, para lo que es imprescindible avanzar en la digitalización de nuestras actividades, y en ser la compañía preferida por las acciones responsables que realizamos. La previsión de crecimiento es alcanzar los 855 millones de euros de facturación en 2020, con un beneficio neto anual de cerca del 4%.

-El contexto político en el que se desarrolla su actividad, ¿hasta qué punto influye en la toma de decisiones y estrategias a corto, medio y largo plazo?

-En la medida en que una mayor o menor apuesta e inversión por el sistema público de salud, o por la colaboración público-privada puede condicionar decisiones de negocio (como estar en Muface o gestionar una concesión como la del área de salud de la Marina Alta), o la demanda de seguros de salud por parte de la ciudadanía, en función del tratamiento fiscal de los seguros, ya sea en decisiones individuales o colectivas (de empresa). Por cierto, seguimos confiando en mejorar la situación de tratamiento fiscal por parte del Gobierno, lo que no sería sino el reconocimiento de la aportación que los seguros de salud privados hacen en favor de la sostenibilidad del sistema público, sacando millones de personas de las listas de espera y reduciendo la presión asistencial, con el impacto que eso supone en menores costes. Además, es una manera de estimular el gasto en una actividad que genera mucho empleo y mejora la salud de la población.

-Han repetido buenos resultados económicos durante tres años seguidos. ¿Cuál ha sido la estrategia? ¿Qué aciertos destacaría y qué errores no volverían a cometer?

-Nuestra visión de negocio como empresa supone ofrecer productos de alta calidad, con coberturas más amplias que la competencia, una atención al cliente cercana, rápida y excelente, y un comportamiento ético y responsable con los clientes, los empleados, los mediadores y nuestros médicos. Por tanto, para alcanzar nuestro objetivo en un escenario de guerra de precios y colectivización tenemos que ser capaces de ofrecer más valor que nuestros competidores. Creo que nuestro principal acierto tiene que ver con el hecho de cuidar las relaciones con todos los grupos de interés y poner el énfasis en la calidad y el comportamiento responsable. Los errores, tal vez no haber sido más ambiciosos en determinados momentos o no sacar pecho suficientemente por determinadas cosas que hacemos mejor que los demás..

-Además, Muface también es una de las opciones favoritas de los funcionarios desde su entrada, ¿cierto?

-Sí, somos una de las cuatro aseguradoras que colaboramos con la Administración para la prestación de este servicio, y la que más ha crecido en número de usuarios en los últimos tres años, con un perfil además muy interesante porque nos eligen principalmente familias jóvenes con niños pequeños, que son usuarios que necesitan servicios asistenciales con mucha frecuencia y quieren una compañía que les entienda y no les falle.

-Han establecido diferentes alianzas con otras aseguradoras. ¿A qué se debe esta política de colaboración? Y, ¿cómo deciden con quién «pactar»?

-Estos acuerdos buscan impulsar el desarrollo del negocio en una doble vertiente: conseguir más clientes y mejorar nuestra capacidad de compra de servicios asistenciales. Recientemente, hemos alcanzado un acuerdo con AXA para comercializar seguros de decesos, y otro con Allianz por el que la filial del grupo especializada en servicios, DKV Servicios, cede la red asistencial para que la utilicen los asegurados de Allianz. Los profesionales sanitarios que ya colaboraban con ambas compañías podrán seguir prestando el servicio, pero como parte del cuadro médico de DKV. Este acuerdo ha redundado, sin duda, en una mejora de la calidad asistencial para los clientes de Allianz, ya que se benefician del cuadro médico de DKV, el más amplio y cualificado del sector, así como de la experiencia de una compañía especializada en Salud. Asimismo, los médicos del cuadro resultan beneficiados porque atenderán a un mayor número de clientes.

-En la presentación de resultados de 2015, aseguró que su política siempre estará basada en la calidad y la excelencia en la atención al cliente. ¿Qué les permite ofrecer con competitividad servicios de salud tan completos?

-Se trata de hacer una gestión muy rigurosa y «al estilo alemán» de nuestra matriz del diseño de los productos, el cálculo actuarial, la gestión de las prestaciones y la compra de servicios asistenciales. Sin esa gestión tan eficiente del «backoffice sería imposible competir con éxito en un mercado tan maduro como el de seguros de salud en España, ofreciendo calidad a un precio competitivo.

-La rumorología y los vaivenes han llegado a afirmar que tienen una oferta por Marina Salud, que actualmente gestionan y tienen un 65%. ¿Hasta qué punto se la están planteando dado el ambiente hostil en el que viven desde la llegada de los nuevos aires a la consejería valenciana? O más bien, ¿podría haber una fusión con Ribera Salud para operar en la comunidad?

-En su momento, el gobierno valenciano apostó por un modelo de gestión sanitaria público-privada y la compañía se planteó que podría ser una buena experiencia para aprender el funcionamiento de ese modelo. Ganamos el concurso y hemos estado prestando el servicio en el área de salud de la Marina Alta con un nivel de excelencia y de satisfacción por parte de los usuarios muy elevado. En junio del año pasado hubo un cambio político en el gobierno de la Generalitat Valenciana y las personas que ahora están al frente de las instituciones tienen otra forma de ver las cosas, lo cual es totalmente legítimo, pero nuestra marca, DKV, que goza de prestigio, no tiene ningún interés es verse envuelta en polémicas que únicamente son fruto del debate político. Aunque nuestro deseo sería continuar hasta el final del contrato, estamos abiertos a otras opciones. Como es sabido, el gobierno ha manifestado públicamente su interés en tomar nuestra participación, pero de momento no hemos recibido ninguna propuesta.

-La digitalización empresarial es imparable. ¿Cuáles son sus planes más inmediatos para adaptarse a las exigencias tecnológicas del siglo XXI?

-En primer lugar, estamos formando a los empleados para que aquellos que no somos nativos digitales tengamos los conocimientos y habilidades para poder hacer frente a las nuevas demandas. El objetivo a medio-largo plazo es conseguir la digitalización de todos los procesos y eso en el ámbito de la salud tiene implicaciones enormes que no existen en otros ámbitos del seguro. Hace tiempo ya que hemos comenzado con algunos, como que los clientes y los proveedores sanitarios puedan realizar sus gestiones online, o en el área médica, pero las grandes iniciativas que van a transformar la forma en la que nos relacionamos con el cliente/paciente y cómo éste se relaciona con sus médicos y centros, cómo gestiona sus estilos de vida de forma integrada o cómo accede a nuevos servicios que facilitarán su acceso a salud y bienestar se van a presentar en los próximos meses y estamos seguros de que van a suponer un salto cualitativo muy importante en el sector.

-Una empresa no sólo goza de reputación por fuera, sino también por dentro. ¿Cuáles son las iniciativas por las que se hallan en las posiciones más altas que ponen nota en este campo?

-Creo que la principal o, al menos, de la que me siento más orgulloso es la Fundación DKV Integralia a través de la cual integramos laboralmente a miles de personas con discapacidad, no sólo en España sino también en países como Perú, India o Colombia. Desde DKV hemos hecho algunas otras aportaciones novedosas a la RSC, como la puesta en práctica de programas de lenguaje claro en el seguro, iniciativas de difusión de estilos de vida saludables como el Instituto DKV, cláusulas éticas en nuestros productos, como la cláusula vitalicia, por la que renunciamos a los tres años de contrato a nuestro derecho de rescindir la póliza, planes de voluntariado para empleados, proyectos de colaboración estratégica con ONG como Intermón Oxfam...

-Han acuñado el término «actividades de negocio sostenido», que viene a en-globar lo que otros denominan simplemente RSC, en la que ponen el acento a través grandes proyectos. ¿Por qué el cambio de denominación?

-Con el nuevo plan estratégico hemos iniciado una etapa que nos ha llevado incluso a cambiar el nombre del área: ahora es Negocio Responsable porque el objetivo es integrar aún más los temas de responsabilidad al negocio. La gestión de la responsabilidad empresarial es asumida en sus proyectos principales por las áreas de negocio porque lo que de verdad espera el consumidor de una empresa responsable es que le ofrezca productos y servicios seguros y saludables, que trate bien a sus empleados, que cumpla lo que promete o que no dañe el medioambiente. Todo significa que tienes que cuidar cómo manejas tus operaciones y ese constituye el cambio fundamental.

-En este área, cabe destacar el papel de la Fundación Integralia, que ha ayudado a acceder al mercado laboral a casi 2000 personas, dentro y fuera de nuestras fronteras. ¿Cómo han conseguido que en estos 15 años se convierta en una escuela de formación de referencia y qué papel juega en el Plan Voluntad?

-Como decía, la Fundación DKV Integralia es el proyecto del que nos sentimos más orgullosos todos aquellos que tenemos relación de algún tipo –empleados, clientes, proveedores, etc– con DKV Seguros. Seguramente habría sido más fácil cubrir de otra manera la necesidad de negocio de tener un servicio de atención al cliente propio y de calidad, pero decidimos apostar por dar una oportunidad de formarse y acceder al mercado laboral a personas con discapacidad que, además de poder realizar perfectamente ese trabajo, podían aportar su experiencia y capacidad de empatía en la atención telefónica a nuestros clientes. El año pasado celebramos sus primeros 15 años de vida y el balance no puede ser más positivo: ha crecido hasta tener 7 sedes en España, ha creado más de 800 puestos de trabajo y, como señalas, ha beneficiado a casi 2.000 personas a nivel global, todas ellas afectados por discapacidades físicas graves (lesiones medulares, paraplejias y tetraplejias) o por enfermedades degenerativas, como la esclerosis múltiple o la diabetes crónica. Además, la Fundación está desarrollando cuatro proyectos internacionales en Polonia, Perú, Colombia y la India, donde ha exportado con éxito el modelo de integración laboral de personas con discapacidad que ha desarrollado en España, y ha puesto en funcionamiento una escuela propia y una escuela de emprendedores, para capacitar a las personas con discapacidad a encontrar empleo, en Integralia o en otras empresas.

-También en el último lustro han surgido iniciativas que certifican el compromiso de la empresa con la salud y el medio ambiente, dentro y fuera de la empresa: Premios DKV de Medicina y Solidaridad, el Instituto DKV de la Vida Saludable, el Observatorio de Salud y Medio Ambiente... ¿Cómo eligen las iniciativas y cuáles son sus expectativas en cuanto a su impacto en la sociedad?

-El criterio es que contribuyan a solucionar algún problema social o medioambiental, que respondan a las expectativas de alguno de nuestros grupos de interés y que tengamos capacidades internas o prioridades estratégicas relacionadas con esas causas. Además de la Fundación DKV Integralia, destacaría la Convocatoria de Ayudas a Proyectos Sociales y Medioambientales, que ha cumplido su undécima edición, a través de la cual hemos apoyado a 117 ONG con más de 1.200.000 euros, el Observatorio DKV Salud y Medio Ambiente, cuyo objetivo es el estudio y análisis de los temas identificados por el programa Scale de la UE. Otro programa de interés por su impacto en las Pymes es Medialia, diseñado hace cinco años para fomentar la responsabilidad empresarial en nuestro canal de mediación (corredurías de seguros y agentes) y en el que están participando actualmente casi 1.000 mediadores.

PERFIL

-Licenciado en Medicina por la UAB y doctor en Administración y Dirección de Empresas por la Universitat Politècnica de Catalunya. También es diplomado en Gestión Hospitalaria y en Administración y Dirección de Empresas por ESADE, y en Economía de la Salud por la Universidad de Barcelona.

-l Su trayectoria profesional se inicia en 1985 como secretario Ejecutivo de Medicus Mundi Internacional en España.

- Como consejero delegado de Previasa pilota la adquisición, en 1998, de la aseguradora por la compañía alemana DKV AG, convirtiéndose en consejero delegado de DKV Seguros. Además, es consejero delegado de ERGO Generales y presidente de Marina Salud, S.A. y de la Fundación DKV Integralia.

- Pertenece a diferente asociaciones profesionales como la Cámara de Comercio de Barcelona; Respon.cat; Junta Directiva del Círculo de Empresarios (Madrid) y presidente de su comisión de Responsabilidad Empresarial; entre otras.

- Forma parte de patronato y del consejo asesor de numerosas fundaciones de carácter social Fundación DKV Integralia en España, Fundación Ship2B , Fundación Plant for the Planet España, Fundación Esclerosis Múltiple, Fundación Fondo Kati, entre otras.

- Participó en el Standford Executive Program de la Graduated School of Business.