Urgencias: la rapidez no es lo único que valora el paciente

El Departamento de Psicología de la Universidad de Stanford ha publicado recientemente un estudio que indica que “una sola frase tranquilizadora de un médico, tras una prueba cutánea rutinaria que causa una reacción alérgica, reduce el malestar e irritación en un paciente”.

El Departamento de Psicología de la Universidad de Stanford ha publicado recientemente un estudio que indica que “una sola frase tranquilizadora de un médico, tras una prueba cutánea rutinaria que causa una reacción alérgica, reduce el malestar e irritación en un paciente”. De acuerdo con este planteamiento, explico a mis alumnos de la Universidad Europea de Madrid, que las competencias profesionales se nos suponen, pero que el verdadero valor diferencial de nuestra actuación se basa en nuestra capacidad para desarrollar habilidades comunicativas y emocionales que mejoren la relación humana con los usuarios de la sanidad.

Es, por tanto, nuestro deber formar a los médicos del futuro en capacidades y destrezas emocionales como la empatía, la cercanía, la escucha activa y la comunicación. Sólo así seremos capaces de trasmitir a pacientes y familiares la información, positiva o negativa, que precisan para enfrentar situaciones complejas o para tomar decisiones difíciles. La capacidad de crear empatía o comunicación emocional efectiva son la base, muchas veces obviada, de la relación entre el médico y el paciente, y lo que permite una percepción de calidad excelente y completa, a la altura de las expectativas, tanto técnicas como humanas.

Quienes trabajamos con pacientes agudos que entran al circuito hospitalario por el servicio de Urgencias, identificamos dos momentos de ansiedad crítica que debemos solventar y abordar de forma protocolizada para asegurar la mejor experiencia para el enfermo y su entorno. El primero de ellos es en el momento de la llegada, cuando el paciente necesita que se le atienda con rapidez y eficiencia. En el Hospital Universitario HLA Moncloa el tiempo medio de espera para la primera asistencia de casos no críticos es de aproximadamente 13 minutos. Esta rapidez en la respuesta permite reducir la ansiedad propia de alguien que desconoce lo que amenaza su salud, o la de su familiar, y busca sentirse acogido.

El segundo momento de mayor tensión para el paciente y sus acompañantes es durante las pruebas, especialmente cuando se trata de personas frágiles, con deterioro cognitivo o menores de edad. Para estos casos, HLA Moncloa dispone de un protocolo flexible de acompañamiento del paciente dependiente que además proporciona información continua a los familiares, con el objetivo de reducir los momentos de incertidumbre ante la falta de respuestas a preguntas tales como qué va a pasar conmigo, qué me van a hacer, o cuándo me podré ir a casa.

Además de contestar todas esas preguntas, es importante cómo se comunica toda la evolución al paciente y a sus familiares mientras se realizan e informan las pruebas oportunas (analítica, TAC, Rx simple, etc.). El tiempo medio desde que el paciente llega a Urgencias hasta que se le da un diagnóstico que indique su alta, o su ingreso en otro servicio hospitalario, ronda los 70 minutos.

“El verdadero valor diferencial de nuestra actuación se basa en nuestra capacidad para desarrollar habilidades comunicativas y emocionales que mejoren la relación humana con los usuarios de la sanidad", Dr. Gómez-Tello, Jefe de Servicio. @GrupoHLA#UrgenciasMoncloa #Madrid

Otro factor importante a la hora de valorar la experiencia de un paciente en un servicio de Urgencias es la capacidad de mantener comunicación con su entorno. En este sentido, la tendencia es a disponer de unas Urgencias de puertas abiertas y permitir el uso de dispositivos móviles, siempre que sean utilizados con respeto hacia el resto de los pacientes. Se trata de hacer del servicio un entorno amable en el que, si bien nunca será como el propio hogar, la persona pueda sentirse cómoda a la vez que cuidada.

En definitiva, el paciente valora la rapidez y agilidad en la resolución de su problema de salud, pero también la capacidad para mostrar empatía y abordar con la debida atención el momento emocional que la situación genera en el paciente y su entorno. Es una apuesta por la calidad integral que atiende, tanto la recuperación física como emocional, tratando de dar respuesta a las necesidades de los pacientes y sus familias.

El Grupo Hospitalario HLA está compuesto por 15 hospitales integrados con 34 centros médicos multiespecialidad y una red de 35 unidades de referencia en tratamientos de última generación, 42 clínicas dentales, 11 unidades de reproducción asistida, 30 clínicas oftalmológicas dotadas de la más avanzada tecnología y 436 centros de análisis clínicos completan la estructura que HLA pone a disposición de sus pacientes. Con 1.300 plazas de hospitalización HLA es un referente en la atención hospitalaria y ambulante. Más de 35 años de experiencia y presencia en seis países configuran un modelo de atención que basa su filosofía en el trato humano, la excelencia, el liderazgo, la responsabilidad y la especialización.