Devolución de dinero o bono, alternativas en los viajes de fin de curso

El derecho a la devolución íntegra de los importes “siempre va a prevalecer”, recuerdan las asociaciones de consumidores

Los viajes de fin de curso se han suspendido esta año ha causa de la pandemia

Ante la imposibilidad de poder hacer los viajes combinados que miles de familias han contratado para los viajes de fin de curso de los estudiantes, las empresas organizadoras tienen que devolver el dinero adelantado, aunque puedan quedarse con una comisión que debe ser “proporcional”, u ofrecer un bono con validez para un periodo determinado de tiempo.

En algunos casos estas alternativas no se han ofrecido y “se ha obviado” la posibilidad de que los usuarios pudieran elegir al ofertar únicamente un bono o un vale, lo que ha ocasionado quebraderos de cabeza a numerosos padres que se han encontrado con esta situación durante el estado de alarma.

Características de los viajes escolares

En las últimas semanas se han visto muchas situaciones que no se tendrían por qué dar si se respeta la ley, avisa el secretario de la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana, Vicente Inglada, que plantea la necesidad de que se hubiera aprobado “alguna normativa o recomendación” para los viajes combinados, que presentan sus especificidades: en finales de ciclo como 4º de la ESO o 2º de Bachillerato, los alumnos no volverán a estar en el instituto y el viaje pierde su sentido.

Aquí ha surgido un problema, que la mayoría de esos viajes está organizada por intermediarios, no por agencias. En Valencia hay al menos dos empresas que se dedican a organizar este tipo de viajes y, en algunos casos, se han negado a devolver los importes íntegros que han adelantado los padres.

Esas empresas tienen que negociar con sus proveedores -las agencias de viajes, los hoteles, las compañías aéreas o marítimas-, cuestiones que al final “acaba pagando la familia”.

Las organizaciones de consumidores son claras: durante el periodo de alarma, en todo aquello que se haya visto suspendido se tiene que ofrecer la devolución del importe, siempre y cuando la familia no acepte el bono de viaje.

Pero en este perfil de viaje las familias no suelen aceptar el bono, e incluso se han dado situaciones en que al colegio o instituto solo se le ha ofrecido la posibilidad de hacer el viaje el próximo año. “No tiene sentido”, afirma Inglada.

Cuando se produjo la modificación de fechas de las pruebas de la PAU, algunos usuarios decidieron esperar acontecimientos y otros solicitaron la devolución; en ese momento Avacu aconsejó que no se precipitasen a la hora de cancelar el contrato, que conlleva penalizaciones por cancelación anticipada.

Derechos del consumidor

El consumidor “siempre tiene derecho a la elección” y las empresas que han velado por los derechos del cliente y han dado respuesta a sus dudas son “las que luego tendremos que valorar a la hora de contratar”, advierte a EFE el responsable del gabinete de información de la Asociación Valenciana de Consumidores y Usuarios (Avacu), Julián Pío.

“Puede ser que una familia se vea afectada por un ERTE o no pueda permitirse el lujo de acabar de pagar el viaje porque en este momento no tiene capacidad económica”, cita como ejemplos.

El derecho a la devolución íntegra de los importes “siempre va a prevalecer”, son los derechos del consumidor y es lo que pide el Ministerio de Consumo.El intermediario puede cobrar “una pequeña comisión” que debe ser proporcional y acorde al importe abonado.Las asociaciones de consumidores han conocido actuaciones “desorbitadas”, como un intermediario que se quedaba con el 70 por ciento del adelanto con el argumento de que se había hecho el trabajo de búsqueda de hoteles y otros servicios.

“Aportar una parte supone que no salgas perdiendo”, señala Inglada, quien cuantifica en unos 20 o 30 euros por niño la cantidad “razonable” por los gastos de gestión desarrollados.

No obstante, se puede pelear por la devolución íntegra puesto que las empresas pueden optar a ayudas o compensaciones de las Administraciones, pero el consumidor final es quien ha hecho el pago y no tiene “ningún mecanismo de compensación”. Por eso, afirma: “La responsabilidad, para todo el mundo”.También se producen casos en los que el viaje de una parte de los estudiantes es aportado por fondos propios del colegio o instituto o de los padres, y ahora se encuentran en situaciones complicadas.

En el caso de las agencias de viajes, en los viajes combinados tienen garantía frente a quiebra e insolvencia, según la presidenta de CEV Valencia, Eva Blasco. Para ejercer su actividad, las agencias tienen que tener una garantía para viajes combinados que cubra frente a la quiebra o insolvencia, por lo que ha transmitido tranquilidad a los clientes porque recibirán el reembolso del servicio contratado.

Recomendaciones

Ante todo, “no precipitarse” a la hora de tomar decisiones, aconseja Julián Pío, que considera que ha habido organizadores que no han actuado mirando el interés de los consumidores, mientras otras empresas “sí se han preocupado de prestar una buena información y un buen servicio”.
Según explica, aunque se opte por la devolución del dinero abonado por el viaje, se podrá reclamar si se está en desacuerdo con la cantidad reembolsada, siempre que no se haya firmado un documento en el que se acepte no reclamar una vez recibido el dinero.
Los afectados tienen que hacer la reclamación a título individual, a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) -que prestan un servicio gratuito- o de las asociaciones de consumidores.
Estas organizaciones aconsejan al consumidor -ya sean padres, AMPA o directivas de colegios- que busquen una solución de consenso, “la mejor solución posible”, entendiendo el perjuicio económico a la empresa y esta, a su vez, las circunstancias personales que pueden estar viviendo las familias.
El trámite administrativo para la reclamación es lento pero “más vale eso que alguien se aproveche de la situación”.También destacan que una reclamación queda por escrito, ante una eventual desaparición de la empresa.
Si las empresas afectadas están adheridas al sistema arbitral de consumo, se puede buscar una solución previa a la vía judicial, un camino que no recomiendan teniendo en cuenta los importes que se reclaman y que el proceso puede dilatarse en el tiempo.
Según Pío, a día de hoy el consejo es tener paciencia y no precipitarse porque ya hay organizadores que se están dirigiendo a los consumidores para comunicarles que van a devolver el dinero.Si se quiere la devolución y no va acompañada de un desglose de los gastos que no se reembolsan, se debe pedir el detalle de las cantidades.