27 aerolíneas, denunciadas ante Consumo por no disponer de teléfonos de atención al cliente gratuitos

Un análisis de Facua expone que siete de cada 10 compañías aéreas “se saltan la ley” obligando a llamar a números de pago

Persona sujeta un teléfono y una factura
Persona sujeta un teléfono y una facturaOCU OCU

Desde marzo de 2020, cuando comenzó la oleada de cancelaciones por el confinamiento, los clientes de las compañías aéreas han tenido que lidiar con malas prácticas de las aerolíneas como información engañosa o falta de ella, bonos sin posibilidad de reembolso, o devoluciones a medias que se dilatan en el tiempo más allá del plazo legal. Muchos de estos consumidores afectados siguen envueltos en esta odisea para recuperar su dinero y otros nuevos clientes se están topando con problemas similares. La última ilegalidad que denuncia Facua es que siete de cada 10 compañías aéreas se saltan la ley al obligar a llamar a teléfonos de pago para la atención a las consultas y reclamaciones de los usuarios.

Así lo pone de manifiesto un análisis realizado por la organización de consumidores sobre las páginas web de 33 aerolíneas, de las que Facua ha denunciado a 27 ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Alberto Garzón y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas, por violar el derecho de los consumidores a ser atendidos mediante un teléfono gratuito.

Qué dice la ley

Desde el pasado diciembre, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que “en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito”. Y dentro de esta categoría entran las aerolíneas. “A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen”, señala en concreto la ley.

Sin embargo, dentro de las 33 aerolíneas analizadas por Facua, sólo seis ofrecen únicamente teléfonos gratuitos (Air Nostrum, Alitalia, Eurowings, Norwegian, S7 y Vueling) de atención al consumidor, sea o no cliente. Otras tres facilitan líneas gratuitas, pero las restringen a determinadas gestiones o no las muestran correctamente en su web (British Airways, Iberojet y Ryanair). De las 24 restantes, cuatro facilitan números gratuitos sólo para clientes, pero no a quienes quieran consultar dudas antes de haber comprado el billete (Binter, Canary Fly, Iberia y Plus Ultra).

De las 20 compañías que no disponen de ningún teléfono gratuito, ni para clientes ni para no clientes, una ofrece una línea de tarificación adicional con prefijo 807 (Wizzair), una facilita una línea 901 (TAP Air Portugal), dos dan tanto líneas 902 como prefijos geográficos nacionales (Blue Air y Volotea), catorce sólo indican prefijos geográficos nacionales (Air Europa, Airfrance, American Airlines, Condor, Easyjet, Finnair, Iceland Air, Jet2, KLM, SAS, Transavia, Wamos Air, EgyptAir y Qatar Airways), una un móvil nacional (AlbaStar) y una un teléfono con prefijo de fuera de España (Luxair).

Reclamar las cantidades

Detrás de las numerosas quejas parece haber un patrón. Durante el primer semestre de 2021, un periodo aún marcado por la pandemia de la Covid-19, las aerolíneas, las agencias de viajes y las compañías de telecomunicaciones fueron los sectores que más reclamaciones acumularon, según el ranking de denuncias publicado por Facua el pasado mes de julio.

Las malas prácticas de las compañías aéreas no cesan y Facua indica a los consumidores que se vean obligados a llamar a líneas de alto coste (902, 901, 806, 807) que podrán reclamar a las empresas el abono de las cantidades que tengan que pagar por ello a sus compañías de telecomunicaciones. Y en los casos en que sea obligatorio facilitar líneas gratuitas, también puede reclamarse el importe de las llamadas a teléfonos móviles y fijos con prefijos nacionales o internacionales.