La irrupción de la Inteligencia Artificial (IA) ha supuesto una auténtica revolución en el sector de la atención al cliente, transformando el concepto tradicional de los centros de llamadas. En Covisian, conscientes del cambio radical que supondría la IA generativa para el sector y la economía en general, se anticiparon a su utilización y, hace tres años, impulsaron una nueva ruta tecnológica y de negocio para aprovechar las oportunidades que brindaba esta nueva tecnología. Por este motivo, adquirió una serie de compañías tecnológicas para complementar sus activos digitales.

El resultado ha sido una transformación integral de la compañía, que «ha pasado de ser una empresa de servicios que utiliza la tecnología a una empresa 100% tecnológica que, además, gestiona servicios y, en algunos casos, vende sus innovaciones a terceros», tal y como explica el CEO en España, César López. Así, Covisian, que gestiona un millón de interacciones diarias, se ha convertido en un holding con distintas áreas de negocio que operan como compañías independientes. También han creado otras divisiones que incluyen la gestión de créditos y cobros, una unidad de salud y otra de «data analytics» creada desde cero, que transforma la información en datos valiosos y ofrece recomendaciones profesionales a los clientes.

Esta innovación se refleja en su «call center» de última generación, que dispone de todas las herramientas necesarias para mejorar la experiencia del cliente, ya que permite medir su satisfacción en tiempo real durante la interacción, y sugerir al operador medidas y recomendaciones para mejorar su atención. Su servicio, «Smile.CX», se diferencia radicalmente de otros modelos de atención al cliente basados únicamente en bots, ya que la primera interacción con el cliente se produce siempre a través de un operador, quien controla en todo momento la IA generativa y se apoya en ella cuando es necesario, convirtiendo la asistencia en un proceso mucho más cercano, empático y eficaz.

«A menudo, las empresas se han enfocado erróneamente en sustituir a la persona por la inteligencia artificial, lo cual deteriora mucho la experiencia del cliente», expone López. Y es que un pilar fundamental de la estrategia de Covisian es el rol de la IA como asistente, no como sustituto del empleado. «En Covisian, solemos decir que la IA es el becario del empleado. La integración enriquece el trabajo del personal, que ahora, gracias a la tecnología, ha dejado de ser teleoperador para convertirse en responsable de experiencia del cliente, porque es la IA la que se encarga de tareas monótonas como la introducción de datos, permitiendo al operador concentrarse en transmitir confianza, entender y preguntar correctamente para comprender sus necesidades y poder ayudarle», añade. Y es que, según López, un buen servicio al cliente es clave para retener al cliente e incrementar su valor a través de ventas cruzadas o adicionales.

Según el estudio de Mercado 2024, elaborado por la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX), la facturación del sector ha descendido un 2,33% en términos globales. Una cifra que contrasta con el 8% de crecimiento que Covisian experimentó el año pasado. «Estamos contentos porque ahí están los datos. En términos de productividad, Covisian puede operar con un 25% o 30% menos de recursos gracias a la IA, mientras que la productividad se ha incrementado entre un 20% y un 30%, y la satisfacción del cliente (NPS), en un servicio bien gestionado, puede subir entre cinco y siete puntos. Covisian sigue creciendo en un contexto complicado para el sector, lo que evidencia que la anticipación y la apuesta por la innovación en la integración IA-humano son el camino a seguir en la atención al cliente», apostilla López.

Para el CEO de Covisian, las empresas de la industria que no se hayan adaptado ya a la nueva tecnología tienen un «problemón», ya que, mientras otros sectores pueden tener más tiempo, aquellos más competitivos y de rápida transformación, como el suyo, deben moverse con celeridad porque «esto va muy rápido». «La antigua idea de un sector basado en mucha gente a un precio muy barato ha dañado la imagen y, ahora, es insostenible para quienes no invirtieron en la orientación al cliente y la experiencia», concluye.