Cambio de chip

Las «teleco» deben ganarse la confianza de los clientes, proveyéndoles contenidos y servicios digitales para competir con los gigantes de Internet .

Ya no son meras autopistas de comunicación. Ahora también ofrecen contenidos. Te facilitan el coche. E incluso pueden seleccionarte la música y programarte el navegador. Las compañías de telecomunicaciones han entrado en una nueva era, donde su hegemonía se ve amenazada por operadores alternativos que han sabido establecer relaciones de confianza con los clientes. Hoy en día constituyen un eslabón más en un ecosistema donde conviven otros agentes, empresas de variopintos sectores que sobre la misma red que establecieron las «teleco» tradicionales tienen intereses y modelos de negocio bien distintos.

Las operadoras se encuentran en un punto de inflexión marcado por la transición hacia el Cloud, el Internet de las Cosas, la evolución hacia el 5G... Y los proveedores de servicios están en el centro de esta transformación, donde el potencial económico en juego escala hasta los 2 billones de euros a escala global entre 2013 y 2023, según un informe de Cisco. Reducir sus costes operativos, ofrecer mejores experiencias y servicios, incrementar sus fuentes de ingresos, mejorar su agilidad y competir con los nuevos jugadores son algunos de los retos a los que deben enfrentarse. Tras la dimisión de César Alierta, y aunque Telefónica ya hace años que comenzó su transformación digital, muchos expertos ven un bienintencionado desafío de situar la digitalización en el centro de la estrategia de la multinacional. Las «teleco» tienen que mejorar sus procesos internos para hacerlos más digitales. Es decir, más ágiles, personalizados, interactivos y eficientes. Otros objetivos de las operadoras en la nueva era deberían estarían relacionados con la mejora constante de las redes de acceso fijo (fibra) y móvil (LTE y sus derivados), con un modelo de incentivos a la inversión adecuados, o con la adquisición y uso de la información de sus clientes sin menoscabar la privacidad y la seguridad para ofrecerles contenidos de calidad.

Nueva era

La búsqueda de nuevos modelos de monetización también resulta crucial. Sin embargo, desde la Asociación de Empresas Operadoras y Servicios de Telecomunicaciones (Astel) aseguran que los cuatro elementos más relevantes de esta nueva era serían la súper banda ancha, los contenidos, el internet de las cosas y los servicios digitales en la nube. Estas cuatro tendencias revolucionarán tanto la prestación de servicios por parte de las «teleco» como la forma de vida de los usuarios. «El ecosistema de empresas que participa en el mercado está cambiando. De un escenario inicial de compañías tradicionales en el sector, con operadores fuertes nacionales, se está pasando a uno más fragmentado con claros ejemplos de nuevos servicios y facilidades de economía colaborativa», agregan.

No sólo es cuestión de quitarse la corbata y enfundarse la camiseta. Las empresas de telecomunicaciones deben transformarse, conocer más y mejor a los clientes, y ofrecerles servicios a medida. Javier de Paz, socio responsable de Telecomunicaciones de Wit consulting, considera que aunque el modelo clásico de ingresos se mantendrá, tienen que intentar conseguir relaciones con los clientes más potentes, que permitan generar ingresos de otra forma, y modelos de monetización más pujantes. Y para competir en cualquiera de los nuevos mercados «hay que saber construir con el cliente una relación diferente para ser creíble. Se necesitan vías de comunicación más simétricas y naturales. Los operadores no pueden tratar a los clientes con superioridad, de forma condescendiente. Los usuarios quieren opinar, ser tenidos en cuenta. Y las compañías todavía no han aprendido a digerirlo».

¿Por qué en Whatsapp, Skype, Spotify o Netflix los operadores no han jugado un papel destacado? Algo habrá hecho mal el sector... De Paz afirma que las «teleco» deben cambiar si no quieren quedar relegadas a ser el canuto de las comunicaciones. Y destaca que tienen activos para no serlo. Por otra parte, sostiene que el sector de las «teleco» en España es el que más quejas acumula, tanto en las asociaciones de consumidores y usuarios como en la CNMC, incluso por encima de la banca y de las eléctricas.

Focos de negocio

En un entorno tan cambiante y burbujeante, ¿dónde estarán los principales focos de negocio para las empresas de telecomunicaciones? Pese a que se trate de una discusión abierta, Augusto Baena, socio de Oliver Wyman, opina que seguirán en el acceso y en mejorar la experiencia del cliente, pero insiste en los servicios adicionales, como la televisión. En el mundo empresarial, los operadores continuarán teniendo una posición relevante en servicios como «datacenter» y «cloud», Internet de las Cosas y seguridad.

Cada vez cohabitan más actores en áreas que, históricamente, han dominado las empresas tradicionales. Se trata de operadores alternativos, de gigantes de internet que pueden prestar servicios al usuario sin necesidad de dotarse de infraestructuras. Y «las compañías deben hacer convivir su negocio tradicional con nuevas formas de consumo, desarrollar o integrar nuevos servicios, crear formas de monetizar su valor o el de terceros», resalta Manuel Balsera, profesor del Instituto de la Economía Digital de ESIC.

Las redes de Internet están evolucionando para soportar los miles de millones de conexiones entre personas, procesos, datos y objetos. Según el último Informe Cisco VNI Mobile, el incremento de dispositivos inteligentes, el vídeo móvil y las redes 4G multiplicarán por 8 el tráfico global de datos móviles entre 2015 y 2020 (por 7 en España). De igual modo, en 2020 el 70% de los habitantes en el mundo serán usuarios móviles, con una media de 1,5 conexiones per cápita. En nuestro país el porcentaje de usuarios móviles en cuatro años se elevará hasta el 88% de la población, con una media de 2 conexiones per cápita. Santiago López, director de la división Service Providers en Cisco España, explica que la conexión de múltiples dispositivos está generando nuevos procesos y fomentando la creación de millones de aplicaciones, de forma que la nueva era de las telecomunicaciones estará dominada por la ‘economía de las aplicaciones’, contemplando desde las más básicas como las de redes sociales hasta las más complejas de los procesos industriales. Y la importancia de las redes para soportar todo este ecosistema de aplicaciones es crítica.

Para optimizar procesos, reducir costes y generar nuevas fuentes de ingresos en la nueva era digital, los proveedores deben conectar de forma segura servicios Cloud con redes inteligentes y redes inteligentes con datos (Big Data) y procesos. En este escenario, tanto el software como la infraestructura de redes jugarán un papel esencial durante los próximos años. López señala que «las redes se están convirtiendo en mucho más que un vehículo de transporte para la voz y los datos. Se han transformado en una plataforma programable para proporcionar nuevas y mejores experiencias a los consumidores/ciudadanos y mejores servicios a las empresas».

Los pagos con el móvil, los coches inteligentes o los hogares conectados conforman la nueva frontera para las operadoras. Pueden propiciar una explosión de ingresos, pero las «teleco» deben ser capaces de monetizar ese incremento de datos o participar en la cadena de valor de los nuevos servicios.

Los deseos de los operadores hace unos años eran totalmente distintos a los retos a los que se enfrentan hoy en día. Si hace décadas el objetivo era desplegar una red y asegurar un buen funcionamiento -que las llamadas se pudieran completar o que la navegación por internet fuese a una velocidad correcta-, ahora eso los usuarios lo dan por garantizado. Quieren contenidos, experiencias diferentes. Netflix sabe las películas que nos gustan y nos las proyectan. Spotify, en función de nuestras preferencias musicales, nos facilita distintas playlist. Y De Paz cree que hacia ese tipo de modelos deben moverse las «teleco».

Mundo hiperconectado

Las operadoras, gracias a sus infraestructuras, serán las protagonistas del mundo hiperconectado, ya que todo el tráfico transcurrirá por sus redes. Se convertirán en las grandes intermediarias. Pero a los clientes no les interesan los cables, ni las ondas. Quieren conectividad, los datos que fluyen por ellas. En la actualidad, las «teleco» batallan por transformarse en empresas totalmente digitales, capaces de competir con los grandes gigantes de internet, como Google o Apple, que gozan de una buena reputación entre los usuarios. Aunque el socio responsable de Telecomunicaciones de Wit consulting no crea que una operadora deba ser necesariamente el próximo Facebook, admite la necesidad de ofrecer más servicios.

Como consecuencia de la digitalización, los actores de internet pueden convertirse en aliados de los usuarios, desbancando a las operadoras de la que hasta la fecha ha sido una posición hegemónica en el mercado. «Son negocios en su mayor parte complementarios. El grado de entendimiento ahora es superior al que parece verse desde fuera». Baena resalta que no es suma-cero, sino que el incremento de demanda de unos aumenta la demanda para los otros. Mientras que los actores de internet destacan por su innovación en servicios y por modelos de negocio diferentes –gratuitos, basados en la explotación de la información de sus usuarios-, los proveedores de acceso tienen un modelo de negocio distinto, más orientado a la inversión en infraestructuras, pagada por los propios usuarios en forma de suscripción. Los operadores tradicionales sacan la chequera en una fiesta en la que beben todos. El socio de Oliver Wyman aboga por regular cada servicio -acceso, comunicaciones, privacidad, derechos de los usuarios, e incluso fiscal- de forma equitativa, para evitar que unos operadores con un modelo de negocio más «pegado al terreno» sean sujetos de una regulación más restrictiva que otros jugadores con una base de negocio más global.

Concentración en Europa

Las negociaciones entre Zegona –accionista mayoritario de Telecable- y Yoigo, o las compras de Euskaltel y MásMóvil demuestran que en Europa se está produciendo un proceso de concentración que, más pronto que tarde, se acelerará. El tamaño importa a la hora de competir con los gigantes de internet, y el de las «teleco» europeas es demasiado pequeño si se compara con el de las americanas o las asiáticas. El mercado europeo es uno de los más fragmentados y uno en donde más operadores conviven. Pero tras el necesario proceso de concentración, el número de compañías será similar al del mercado estadounidense.

Desde Astel lamentan que en España, debido a la necesidad de volumen y economías de escala, queden muy pocas empresas de telecomunicaciones, aparte de Telefónica. No obstante, indican que se está intentando consolidar el cuarto operador global (MásMóvil) y que los operadores de cable regionales están en un proceso de consolidación. «En el sector pyme sí que existen pequeñas empresas de telecomunicaciones que tratan de sobrevivir en un entorno cada vez más concentrado».

Augusto Baena revela que en sentido estricto no existe un mercado europeo análogo al estadounidense, porque el europeo es la suma de distintos mercados nacionales con sus propios reguladores, coordinados a su vez por unos reguladores regionales que se solapan parcialmente con criterios que no siempre son consistentes. El mercado está sujeto a la regulación específica de las telecomunicaciones -por ejemplo, el reparto de espectro radioeléctrico o la regulación de los mercados mayoristas de fibra- y a un marco regulatorio de competencia, cuando un operador compra a otro y se abre una combinatoria complicada de solapes entre los criterios nacionales y los europeos. «Este problema está identificado. Con la implantación del «mercado único digital» se ganará en consistencia a nivel regional».

Los tribunales de competencia, por lo general, asumen que cualquier modelo que no sea de «competencia perfecta» es anti-competitivo y tiende a subir los precios y bajar la inversión, y que cualquier disminución del número de jugadores nos aleja de ese «mercado ideal». El socio de Oliver Wyman cree que en los mercados muy sujetos a la innovación y a la inversión el modelo que más favorece a la sociedad no es necesariamente aquel en el que muchos jugadores pequeños se llevan un beneficio mínimo, porque entonces no quedan «excedentes» para la innovación. Y añade que la mayoría de los mercados en internet están copados por jugadores como Google, Apple, Amazon. «Competencia debería mirar criterios adicionales al número de jugadores y precios, y más alrededor de los impactos en inversión e innovación del mercado en su conjunto», apostilla.