Cinco de cada diez españoles monitorizan sus vidas con dispositivos conectados

Cinco de cada diez españoles utilizan al menos un dispositivo conectado para monitorizar sus automóviles, sus hogares o su salud y ocho de cada diez espera usar uno en el futuro. Así lo relfeja el quinto estudio sobre Experiencia de Cliente y Digilitalización en seguros realizado por Bain & Company, junto con Dynata. Se trata de una encuesta a más de 170.000 clientes de seguros en 16 países (8.000 en España) para entender cuáles son los aspectos que más inciden en la Experiencia de los clientes, sus hábitos y comportamientos digitales, así como el desempeño de las diferentes Aseguradoras tanto en Vida como en No-Vida.

En el automóvil lideran los dispositivos enfocados a la generación de alertas para conducir de forma más segura y aquellos dedicados a las notificaciones sobre el mantenimiento del vehículo. En el hogar aquellos dedicados a la monitorización remota, las alertas sobre movimiento no habitual y los servicios de emergencia y reparaciones. En salud, arrasan los dispositivos dedicados a la monitorización digital de la salud del cliente.

El pódium de Experiencia de Cliente en España en Vida continúa liderándolo Mapfre, seguido por Generali y BBVA. En No-Vida repite en cabeza Mutua Madrileña, seguido de Mapfre y Santa Lucia. Pese a que las posiciones de cabeza permanecen prácticamente inalteradas frente al estudio de 2018, llama la atención la gran mejoría en el ranking tanto de SegurCaixa Adeslas como de Pelayo.

En ninguno de los ramos el dispositivo más utilizado es aquel facilitado por la aseguradora. En automóvil, el 60% proviene del fabricante del vehículo frente al 7% de las aseguradoras. En hogar, el 52% proviene de compañías tecnológicas y de seguridad, frente al 9% de las aseguradoras. Mientras, en salud, el 57% proviene de compañías tecnológicas y sólo el 5% de las aseguradoras.

Se trata de una revolución dentro de una industria que durante mucho tiempo ha sido de bajo contacto. El estudio de Bain & Company refleja que los consumidores que poseen al menos un dispositivo conectado -sea cual sea su origen- interactúan con sus aseguradoras un promedio de 9 veces al año, en más de cuatro ocasiones que los clientes que no poseen ningún dispositivo conectado. Estos clientes con dispositivos conectados tienden a reflejar una mayor experiencia con su aseguradora, lo que les lleva a permanecer más tiempo como clientes, comprar más productos y recomendar su aseguradora a amigos o familiares.

Además, los clientes -especialmente los más jóvenes- se muestran abiertos a compartir los datos de sus dispositivos con su aseguradora siempre y cuando a cambio reciba algún tipo de beneficio o mejora de condiciones. El ritmo seguido por las aseguradoras en España para utilizar los datos recopilados por estos dispositivos para desarrollar productos y servicios orientados a las necesidades individuales de sus clientes es claramente heterogéneo; con algunos jugadores a la cabeza y una gran mayoría todavía tratando de articular un modelo que les permita integrar dichos datos en su propuesta de valor.

En ese sentido, los resultados del estudio muestran que las expectativas de los clientes están cambiando. Los consumidores quieren -cada vez más- que sus aseguradoras formen parte de un ecosistema de proveedores que les ayuden a llevar una vida segura y saludable. Entienden que los dispositivos conectados desempeñan un papel importante dentro de esos ecosistemas para recibir una oferta -más allá de seguro- personalizada. No obstante, en la medida que otro jugador -aseguradora o no- en el que confíen se haga con ese rol nuclear del ecosistema, los clientes no tendrían problemas en aceptarlo. Según el estudio de Bain, los clientes están cada vez más abiertos a nuevos jugadores; incluidos las insurtechs, las grandes compañías tecnológicas y otras empresas no tradicionales.