«Es más importante fidelizar al viajero que atraer nuevos»

Licenciada en Económicas, Yolanda Pérez cuenta con más de 15 años de experiencia en su mochila profesional, especialmente en marketing orientado a clientes y estrategias de fidelización. Ahora, acaba de aterrizar en Globalia, el grupo turístico más importante de España, con el objetivo de conocer mejor a los millones de clientes del gigante de la familia Hidalgo.
-Globalia ha creado un programa específico para potenciar la relación con los clientes y usted está al frente. ¿En qué consiste este nuevo proyecto?
-Es más que un programa de fidelización, ya que nos permitirá unificar toda la información de los clientes del grupo Globalia, que tiene subsectores muy diversos en el mundo turístico. El objetivo es conocer mejor al viajero, saber sus expectativas y necesidades para poder adaptarnos a él. Establecer una comunicación bidireccional con el usuario final es fundamental para lograr un cliente fiel a nuestra marca.
-¿Cómo se logra esa comunicación?
-La mayor parte de la información ya la tenemos, gracias a tarjetas de fidelización y a nuestras bases de datos. La novedad es que ahora, por primera vez, vamos a cruzar todos esos registros, pero no de forma intrusiva. Además, realizaremos encuestas.
-Puntualiza que no será de forma intrusiva. ¿El viajero es reacio a estos métodos?
-Un poco sí, pero lo cierto es que estas bases de datos nos sirven a nosotros muchísimo y eso repercute directamente en el viajero, pues le ofrecemos descuentos, paquetes a medida, ofertas específicas... El cliente es el que manda.
-¿Ahora es más importante captar nuevos clientes o fidelizar a los ya existentes?
-Captar clientes es muy fácil a través de ofertas puntuales y promociones, que es lo que ocurre actualmente. Sin embargo, lo realmente importante es que esos clientes que alguna vez hayan confiado en nosotros lo hagan en futuras ocasiones. En nuestro caso, es más importante el viajero que ya existe que el que está por llegar.
-Pero la guerra de precios resulta inevitable.
-Sí, pero esa rueda de precios a la baja no lleva a ningún lado, pues acaba repercutiendo en la calidad. Nosotros aportamos, además, la confianza de un grupo muy sólido.
-¿Cuáles son sus expectativas para este proyecto?
-Es una iniciativa que lleva mucho tiempo. Este verano todavía no veremos resultados, pero sí aprenderemos de los clientes. Esperamos que a principios de 2013 los viajeros ya perciban que estamos premiando su confianza.
-Innovar en tiempos de crisis no es fácil...
-Es arriesgado, pero Globalia ha llegado a donde está porque apuesta por el futuro. La crisis no nos puede dejar parados.