«Saber lo que se dice de un hotel en internet es clave»

Licenciado en Ciencias Empresariales, Javier Carazo se forjó profesionalmente en el sector alimentario. Ahora dirige el Departamento de Calidad de la cadena NH Hoteles, un reto profesional que le entusiasma, pues, «viajar es la manera más apasionante de descubrir cosas».
-Dirige el Departamento de Calidad. ¿Qué importancia tiene para NH la satisfacción del cliente?
-Nosotros no vendemos habitaciones, desayunos o salones: vendemos «experiencias» y esto es lo que nos diferencia de la competencia. Que esta experiencia se haga realidad depende de los empleados, motivo por el cual se optó hace más de cuatro años por elaborar un sistema propio de Gestión Integral de la Calidad de Servicio que fuese capaz de llegar a los más de 18.000 empleados que trabajan con nosotros.
-¿Por qué surgió la necesidad de crear una nueva herramienta?
-No se trata tanto de una nueva estrategia sino de una implementación de nuevos mecanismos que nos permiten conocer mejor la percepción del cliente. Las redes sociales permiten hoy día un grado de transparencia y una capacidad de difusión de las opiniones que antes era inusitado. Conocer y evaluar estos comentarios es un pilar clave de nuestra estrategia de calidad. Por eso, a finales de 2010 presentamos una herramienta propia llamada «Quality Focus Online».
-¿En qué consiste?
-Nos permite conocer, controlar y reaccionar ante todas las valoraciones y comentarios que hay en páginas de internet tipo TrypAdvisor, Booking, Expedia, etcétera. Éstas se han popularizado y son una referencia a la hora de elegir una estancia. Por eso, debemos conocerlas. Además, no hay que olvidar que con esta herramienta también sabemos lo que se opina de la competencia.
-¿Qué ventajas aporta el sistema?
-El haber desarrollado una tecnología propietaria nos permite adecuar los parámetros de medición a nuestras áreas concretas de interés y también personalizar la herramienta para adecuarla a nuestras necesidades cotidianas y a los distintos departamentos involucrados en la gestión de un hotel. Asimismo, podemos medirnos en tiempo real con nuestra competencia directa.
-¿Se ha dejado de lado la opinión «tradicional»?
-No. Cada año se reciben más de 100.000 encuestas de satisfacción por correo electrónico, que son analizadas minuciosamente. Recibimos y atendemos unas 15.000 llamadas anuales y tenemos implementado un ambicioso sistema de «mistery guests» para nuestros alojamientos.
-Una vez que se conocen esas opiniones, ¿qué se hace posteriormente con ellas?
-Mantenemos reuniones semanales en las que detectamos «puntos negros», servicios que se perciben como en pérdida de calidad o, al contrario, áreas en las que nuestros públicos coinciden en señalar que estamos mejorando. A nivel de hotel, los directores se reúnen diariamente con camareras de piso, responsables de recepción, personal de mantenimiento para hacer refuerzo en aquellas áreas que haga falta o para tomar las medidas pertinentes, según los casos.
-Ahora son punteros en sistemas de calidad. ¿Qué nuevos proyectos tienen en marcha en este ámbito?
-Estamos creando equipos que se dediquen a identificar tanto las áreas de mejora como en qué países tenemos casos de éxito que se pueden replicar en otras geografías.