Cómo adaptar con éxito las herramientas de movilidad al pequeño comercio

Google ha elaborado durante los últimos meses un exhaustivo estudio sobre las nuevas oportunidades en movilidad de varios sectores económicos, en el que también han participado cinco empresas de desarrollo y analítica. Una de ellas, la española ideup, ha compartido con Applicantes las conclusiones de dicho análisis en el ámbito retail (igual que nos contó en su día el proceso de desarrollo de la app para iOS de La Nevera Roja).

En primer lugar, el estudio destaca la creciente importancia de tablets y smartphones en los procesos de compra. En este sentido, los clientes usan sus dispositivos para informarse, pero también mientras compran online o en las tiendas físicas. Asimismo, más de 14 millones de españoles compraron a través del móvil en 2012 y hay empresas como Privalia, Just-Eat, La Redoute, Tesco, Eltenedor.es o Vente-Privee que han incrementado sustancialmente sus ventas y pedidos gracias a estos dispositivos.

El informe de Google también explica qué esperan los usuarios de las apps y webapps de los establecimientos: ofertas, descuentos de última hora, precios especiales, rapidez y facilidad de pago (en el caso de las compras por impulso); así como un fácil acceso a la información y una experiencia homogénea en teléfonos inteligentes, tabletas y ordenadores (en el caso de las compras planificadas).

Por todo ello, el estudio señala cuáles son los elementos que no deberían faltar en la aplicación móvil o webapp de una firma de retail:

Antes de la compra

1- Acceso al Call Center: para que los clientes puedan resolver sus dudas

2- Wish list: para que vuelvan rápidamente a sus artículos favoritos

3- Recomendaciones de productos

4- Barra de búsqueda

5- Catálogos/Cartas: un menú de los productos y servicios claro y estructurado

6- Realidad Aumentada: aprovechando las posibilidades que ofrecen los dispositivos móviles para mejorar la experiencia del usuario

7- Geolocalización: para que puedan encontrar las tiendas fácilmente

8- Login: que los usuarios estén registrados agiliza la compra y proporciona datos de los clientes

9- Informar de la disponibilidad en tienda de los productos

10- Escaneador de productos: para que puedan comparar de una forma rápida y sencilla

11- Ofertas

12- Probador virtual: funcionalidad que convierte la experiencia de compra en algo más divertido y novedoso

Durante la compra

1- Ofrecer cupones canjeables desde el teléfono

2- Redireccionamiento a tienda: ayuda al cliente a visitar el establecimiento más cercano para continuar o terminar su compra

3- Pago móvil: incluir la tecnología NFC, para que los clientes puedan pagar desde el móvil de una forma rápida y segura

4- Códigos QR: permiten a las empresas promocionar su web móvil, su app y sus cupones

5- Compra multidispositivo: el cliente debe poder continuar su compra desde distintos dispositivos (para ello, se puede crear un carrito de compra común o enviar e-mails recordatorios)

6- Alertas: avisar a los usuarios mediante notificaciones push de los descuentos o del estado de sus pedidos

7- Utilizar el servicio 1-Clic: permite al usuario hacer compras desde diferentes dispositivos sin tener que identificarse una y otra vez

Después de la compra

1- Valoración: permitir que el cliente evalué su experiencia de compra para poder introducir mejoras

2- Reclamaciones: ofrecer un servicio posventa rápido y eficaz

3- Acciones de fidelización: lanzar iniciativas que hagan que el cliente regrese a la aplicación móvil o a la webapp de la compañía

4- Ofrecer la opción de que puedan compartir información con otros usuarios

5- Recomendaciones: enviar artículos a los clientes en función de sus anteriores compras

6- Sugerir artículos relacionados

Por último, el estudio indica las ventajas y desventajas de las diferentes tecnologías móviles existentes en la actualidad para su uso en el sector retail:

mSite o Webapp

(desarrollos web específicos para móvil)

Ventajas

1- Acceso directo inmediato: se llega a ellos a través de los buscadores

2- Alcance máximo: permite llegar a usuarios de todo tipo de dispositivos y sistemas operativos

3- Desarrollo y mantenimiento únicos para cualquier sistema operativo: por lo que se trata de la opción más barata y sencilla

Desventajas

1- Acceso limitado a ciertas funcionalidades del dispositivo: pueden existir restricciones para el uso de la cámara, el GPS, etc.

2- Menor potencia y capacidad en memoria

3- No es accesible offline

Sitio web Responsive Design

(varía la disposición de los elementos en función del tipo de dispositivo)

Ventajas

1- Único desarrollo multiplataforma

2- Mantenimiento más ágil y sencillo

3- Ajuste exacto para cada pantalla

Desventajas

1- Desarrollo más lento y más caro

2- Es más difícil diferenciar la estrategia de contenido por dispositivo

Aplicación nativa

(desarrollo específico para un determinado sistema operativo móvil)

Ventajas

1- Hace uso de la mayor parte de las funcionalidades del dispositivo

2- Permite el envío de notificaciones push

3- Posibilidad de obtener ingresos por descarga o suscripción

Desventajas

1- Requiere de un desarrollo único para cada plataforma (Android, iOS, Windows Phone, etc.)

2- Menos posibilidades de llegar a potenciales clientes: dificultad para que elijan tu app en un mercado con más de 2,7 millones de descargas diarias

Aplicación híbrida

(aplicaciones construidas en tecnologías web: HTML, CSS o Javascript)

Ventajas

1- Actualización sencilla: el usuario no tiene que hacer nada

2- Fácil acceso para los clientes recurrentes

Desventaja

1- Alcance limitado: requiere de un mayor esfuerzo de marketing, como sucede con las apps nativas

Call Center

(potenciación de este servicio, a través de botones de llamada en las herramientas de movilidad)

Ventajas

1- Facilita el proceso de conversión al usuario que no quiera cumplir todo el proceso de compra a través del móvil

2- Favorece una atención personalizada

3- Permite medir los resultados: en función del volumen de llamadas y de ventas, etc.

Desventaja

1- No todos los negocios cuentan con un servicio de call center

Tienda física u oficina

(las herramientas móviles actúan como instrumentos complementarios de estas instalaciones)

Ventajas

1- Servicio de geolocalización: permite orientar a los clientes hacia las tiendas

2- Incluye la posibilidad de lanzar ofertas para atraer a los clientes que estén cerca

Desventajas

1- Medición del impacto: es difícil saber cuántos clientes han llegado a la tienda tras ver anuncios en sus dispositivos móviles

2- Horario: Los usuarios usan el móvil a todas horas, mientras que las tiendas cierran en algún momento