La otra cara del juego

La aplicación de videojuegos en el ámbito laboral permite adquirir competencias profesionales como la atención al cliente, el «coaching» o la gestión de conflictos.

Son las 10:30 horas de la mañana. En la decimosexta planta de un rascacielos enclavado en el corazón de la capital, cinco trabajadores visten trajes negros impolutos. El brillo de sus zapatos ensombrece la tenue luz del sol que entra por un ventanal con vistas al Paseo de la Castellana. Llevan corbatas. Toman café. Ríen a carcajadas. Sujetan entre sus manos mandos de videoconsola mientras observan con atención lo que ocurre al otro lado de la pantalla. Ni es el Pro Evolution Soccer, ni el Fifa, ni el Grand Theft Auto...

Cuando uno juega se divierte, experimenta, comparte... cambia las reglas de la realidad. Y también aprende. De hecho, cada vez más empresas fomentan el aprendizaje experiencial de sus empleados mediante el uso de los videojuegos. Hace ya unos años surgió la palabra «gamification» o gamificación para describir el concepto de heredar las mejores ideas que incorporan los juegos en aras de crear entornos participativos orientados al desarrollo de comportamientos necesarios y deseados en trabajadoresy clientes.

El liderazgo para la empresa del futuro, el abordaje de la transformación digital, la gestión de «millennials» en entornos resistentes al cambio, la generación del «engagement» o el «onboarding» como palanca táctica para disminuir la rotación y maximizar la productividad son algunas de las áreas donde mayor aplicabilidad y resultados más inmediatos tiene el «gaming». Al menos, según Sergio Jiménez, CEO de Aiwin y fundador del Gamification World Congress.

Los juegos están conformados por ciertos elementos que ilusionan, emocionan y motivan, y que pueden extrapolarse al ámbito profesional. «Al final, se trata de desarrollar comportamientos para generar hábitos en la empresa, utilizando estos elementos para crear espacios donde la formación sea asumida por los profesionales de una manera diferente», asegura Jiménez.

Así, el «gaming» podría considerarse un aliado de los departamentos de Recursos Humanos. Melanie de la Vega, de Pernod Ricard España, admite que con la gamificación pueden dar respuesta a necesidades recurrentes del negocio de una forma innovadora y concienciar a sus «managers» del impacto de su rol como líderes, en equipos de alto rendimiento y en la consecución de los objetivos estratégicos.

Mientras que para el «elearning» tradicional se prevé una caída del 7% en el próximo lustro, esta metodología de formación podría crecer un 22% durante este mismo periodo de tiempo, según se desprende de algunos estudios. La aplicación de videojuegos en entornos profesionales, piensan los expertos consultados, permite desarrollar, sobre todo, las denominadas «soft skills» a través de simuladores. No se trata de habilidades técnicas, sino de competencias profesionales o personales cada vez más reclamadas como la atención al cliente, el «coaching», la gestión de conflictos o la productividad. Asimismo, este tipo de métodos impulsa la formación autodidacta, engancha, incrementa el rendimiento del trabajador...

Si bien es cierto que los ratios de abandono en los cursos on-line tradicionales se aproximan al 70%, también lo es que los videojuegos consiguen alcanzar tasas de finalización superiores al 90%. Y es que, gracias al contenido práctico y al simulador, el alumno se enfrenta a situaciones similares a las de la vida real, lo que le permite desarrollar nuevas habilidades que podría empezar a aplicar inmediatamente.

El CEO de Aiwin remarca que una de las características que incrementan la efectividad de este tipo de proyectos es que posibilitan la creación de espacios virtuales donde el error está permitido, convirtiéndolos en una fuente de aprendizaje y puesta en práctica de mejoras antes de llevarlas al mundo real. Jiménez agrega que los mayores retos a los que se enfrentan las empresas necesitan de las personas y equipos que las conforman, y que «jugar es algo que está en la naturaleza de todas ellas. Hubo una época en la que esto era una hipótesis, algo que pensábamos y defendíamos que podría ser. Hoy es un hecho. Gracias al juego, estamos transformando empresas para hacerlas más efectivas y competitivas, y para adaptarlas al contexto actual y digital».

En Iberdrola, por ejemplo, están utilizando el juego para afianzar un nuevo modelo de trabajo en los canales de atención no presenciales. Han desarrollado una plataforma para entrenar las habilidades de los equipos en experiencia de cliente. Y es que para la compañía el juego es uno de los pasos clave para su programa de entrenamiento, porque «genera un recuerdo duradero en las personas y permite desarrollar habilidades y comportamientos de forma rápida y divertida», destaca Isabel Gorgoso, responsable de Experiencia de Cliente de Iberdrola.