Información o coerción, ¿qué deben hacer las autoridades para conseguir la complicidad de la población?

La comunicación se ha convertido en uno de los principales pilares de la gestión de la pandemia. Como en cualquier otra situación de emergencia, conseguir la implicación y coparticipación de la ciudadanía es clave para solventar con éxito la crisis, pero no siempre se siguen los procedimientos comunicativos adecuados para conseguir esa implicación de la población.

En la actual situación, desde las administraciones se está apelando continuamente a la responsabilidad de los ciudadanos de cara a que éstos asuman y cumplan una serie de medidas restrictivas y de seguridad que frecuentemente van en contra de sus libertades y provocan malestar emocional, psicológico e incluso socioeconómico. Y en este contexto juega un rol clave la comunicación, tal y como ponen de relieve expertos epidemiólogos.

Benito Almirante, jefe de Enfermedades Infecciosas de Vall d’Hebron, señalaba días atrás a La Razón que «la administración tendría que comunicar su planificación respecto a la gestión de la pandemia porque no es bueno que la población no sea coparticipe». «Necesitamos que la información sea clara, transparente, no contradictoria para beneficiar la respuesta de la población y compartir responsabilidades, ya que, si no, no saldremos de ésta».

Por su parte, Antoni Trilla, jefe del Servicio de Epidemiología y Enfermedades Infecciosas del Clínic, señalaba al respecto que «aunque no tenemos certezas, hay que explicar el porqué de las decisiones y la medidas impuestas, cuál será su duración inicial y cada cuánto tiempo se valorará su idoneidad».

En esta línea, Adelaida Sarukhan, redactora científica en ISGlobal y coautora de un estudio en el que se analizan las lecciones aprendidas durante la gestión de la crisis generada por los accidentes nucleares de Chernobyl y Fukushima en materia de comunicación con el fin de establecer una serie de recomendaciones para contextos de emergencia, señala «la importancia de la comunicación para modificar comportamientos». Para ello, es imprescindible «transmitir la información de forma coherente y sin dejar vacíos, porque la ausencia de información oficial coherente y rápida te conduce a un vacío de información que va a rellenar la desinformación», ya que la gente va a acudir a fuentes no oficiales y de dudosa credibilidad para hallar respuestas.

Esa coherencia a veces es difícil de mantener en situaciones de crisis, en las que suele existir un cierto grado de incertidumbre, que en el contexto actual es muy evidente debido al desconocimiento que existe respecto al virus. Y en este contexto, «es importante que las autoridades reconozcan que existe esa incertidumbre y que la expliquen». «El público aprecia cuando se le explica todo lo que se sabe y lo que no se sabe y así puede comprender que se lancen mensajes contradictorios desde las administraciones», comenta Adelaida.

De todos modos, siempre es más eficaz «mantener el mismo discurso, no cambiarlo permanentemente», así como que exista sintonía entre «los mensajes procedentes de las autoridades y los de los expertos y la comunidad científica».

Y obviamente, para tratar de involucrar a la ciudadanía en la gestión y lucha con la situación de crisis y conseguir que ésta se corresponsabilice es necesario permitirle participar en la toma de decisiones y en la implementación de medidas. Así, por ejemplo, «el hablar con los responsables locales de un barrio en el que hay mucha transmisión para ver qué medidas poner en marcha para evitar contagios hace que la población se involucre»

En la misma línea, Carles Pont, profesor de Comunicación de la Universitat Pompeu Fabra, pone de relieve que en una situación como la actual «has de convencer a la población para que ésta sea responsable y eso implica un relato muy bien estructurado, a través del cual no solo se impongan normas, sino que éste transmita información y explicaciones». «Comunicativamente, has de justificar decisiones que se toman políticamente», indica Pont quien señala que «es importante que no sea un mensaje coercitivo, sino que sea, sobre todo, educativo». «Se ha de educar y aplaudir a la población más que reñirle». constata y admite que «es posible que haya habido poca empatía de la administración hacia la población»,

Sobre cómo debe ser ese estrategia de comunicación para que el discurso cale entre la ciudadanía, el profesor señala que «es importante tener portavoces legitimados, uno político y otro experto, y aparecer a menudo, sin contradicciones y siendo coherente con el mensaje que das». «No se puede pedir una cosa a la población y hacer lo contrario».