«La liquidez y la flexibilidad en la gestión de préstamos serán muy importantes durante esta crisis»

Juan Orti Ochoa de Ocáriz lleva al frente de American Express España desde 2016. La emblemática compañía cuenta con alrededor de 600 trabajadores en España y más de 60.000 en todo el mundo.

¿Cómo estáis viviendo esta crisis en American Express y que habéis aprendido?

La compañía desde el comienzo puso como prioridad la seguridad y bienestar de todos sus empleados, sabiendo que la manera de navegar con éxito es hacerlo como un equipo. Movilizamos a cerca de 60.000 colegas, (99% de la plantilla), y pasamos en menos de dos semanas a trabajar en remoto de forma eficiente y sin fricción en todo el mundo, algo difícil de imaginar hace no tanto para una compañía con cerca de 170 años. Además, nuestro CEO se comprometió a no hacer despidos o ajustes salariales por Covid-19 lo cual ha generado mucha confianza y compromiso para enfocarnos en nuestros clientes y negocio. Hemos comprobado que lo esencial de la compañía no se define por nuestros lugares de trabajo sino por su gente y su cultura. Hemos acelerado nuestros procesos de toma de decisiones, estamos gestionando de forma más flexible y nos hemos humanizado un poco más. Nada de esto lo queremos perder en un futuro.

¿Qué importancia está teniendo la facilidad de acceso a crédito?

Esta crisis tiene una naturaleza distinta a otras, no tanto por acumulación de deuda privada pero más por limitación de consumo e inversión y previsiblemente de falta de confianza que puede derivar en falta de solvencia. La disponibilidad de liquidez será importante a todos los niveles y por tanto la flexibilidad en la gestión de préstamos también. Para nosotros ser «customer centric» implica eso también y por eso estamos desplegando programas que permiten a nuestros clientes afrontar sus obligaciones financieras de una forma más llevadera pues queremos apoyar y además sabemos que esto pasará y nuestras relaciones perdurarán.

¿Esperáis que esta crisis acabe imponiendo el pago con tarjeta como medio preferente?

La tarjeta ya venía siendo el medio preferente, pero en España todavía se utilizaba mucho el efectivo en comparación con otros países. Esta crisis nos ha puesto en situación de acelerar cambio de hábitos en diversos ámbitos y es previsible que los pagos con tarjetas u otros medios electrónicos se harán mucho más frecuentes por seguridad y comodidad.

¿Cómo está innovando vuestro sector en este sentido?

Esta crisis nos obliga a redefinir prioridades para adaptarnos a una nueva realidad y por tanto salir fortalecido de esta situación. En este sentido Amex está pivotando más si cabe hacia soluciones que permiten proveer una más segura y mejor experiencia digital. Un ejemplo sencillo es el incremento del límite de uso de «contactless» hasta 50 euros sin necesidad de introducir pin, el despliegue de soluciones de «Open Banking» para la contratación de nuestros productos o despliegue de funcionalidades en nuestra aplicación móvil que facilitan la interacción con usuarios.

¿Va a haber cambios en vuestro modelo de negocio y en los servicios que ofrecéis?

Creo que lo fundamental no va a cambiar excesivamente aportar valor adicional a nuestros usuarios y comercios involucrados en la transacción más allá de procesar un pago de forma segura y sencilla–. Atributos como la confianza, seguridad, enfoque en la experiencia de cliente, la exigencia en la ecuación precio/valor recibido no van a cambiar en el «qué» pero posiblemente sí habrá modificaciones en el «cómo» y en su ponderación en base a una nueva normalidad que todavía está por verse. Es previsible que los usuarios sean aún más exigentes, se acelere la adopción al mundo digital y de comercio electrónico y la propensión a experimentar de forma distinta. El cliente tiende a ir por delante y pivotaremos como hemos hecho siempre. Por ejemplo, estamos invirtiendo una cantidad muy considerable de dinero en reinyectar valor a nuestros productos de empresa y particulares en formas de mayores recompensas o descuentos directos en consumo en categorías útiles y relevantes en el confinamiento para apoyar a nuestros clientes y comercios (grandes y pequeños) en estos momentos difíciles. Somos una compañía basada en relaciones de larga duración en los buenos momentos, también en los no tan buenos.

¿Qué desembolso habéis hecho en la lucha contra el Covid-19 y qué medidas de seguridad habéis adoptado?

Además de las medidas anteriores, se han llevado a cabo programas de apoyo y orientación para los empleados afectados por el Covid-19 y para facilitar el confinamiento, la dinámica de trabajo y la gestión efectiva del equipo. Con estas acciones, nuestros empleados podrán centrarse en lo más importante: mantenerse sanos, estar seguros y cuidar de sus familias, mientras siguen proporcionando el mejor apoyo a nuestros clientes. Hasta ahora se han destinado seis millones de dólares en apoyo financiero de American Express para ayudar a luchar contra Covid-19 para el desarrollo de vacunas y subvenciones adicionales, por ejemplo, al Fondo de Respuesta Solidaria de Covid-19 para la OMS y a organizaciones comunitarias en distintos países, incluyendo España. La compañía también ha puesto en marcha una campaña para que los titulares donen sus puntos «Membership Rewards». En España ha sido con Aldeas Infantiles SOS y Save the Children, y por su lado, American Express ha igualado el importe económico equivalente a los puntos donados por todos sus titulares para apoyar a las familias afectadas por la crisis del Covid-19. También apoyamos internamente al voluntariado virtual a través de plataformas internas.

¿Cuáles son los valores de la empresa?

Nuestra historia y nuestros valores están basados en el servicio y sostenido por la innovación. En las circunstancias actuales que estamos viviendo, prima la seguridad y respaldo a nuestros empleados, poder respaldar a nuestros clientes y establecimientos además de apoyar a las comunidades en donde vivimos y trabajamos.

¿Creéis que el papel o la implicación que tengan las empresas en esta crisis influirá en su reputación?

Definitivamente. Los clientes de hoy en día esperan de las marcas un liderazgo basado en valores y estas deben estar a la altura, sobre todo en momentos duros como este. Para nosotros apoyar a nuestros clientes y a la comunidad donde operamos son máximas de nuestra actuación.

Por último, un mensaje para las empresas españolas.

Las crisis, aunque dolorosas también sirven para catalizar cambios a mejor, de otra forma muy lentos. Los españoles y sus empresas vienen demostrado una resiliencia y capacidad de superación puesta a prueba muchas veces. Ese es un activo muy importante del país, así como otros inherentes que seguirán ahí. Si aplicamos buena gestión y colaboración pública privada saldremos adelante reforzados.