Así puede reclamar el reembolso de los viajes del Imserso tras quedar suprimidos los gastos de gestión

El Instituto de Mayores y Servicios Sociales (Imserso) ha rectificado y simplificado el proceso para solicitar la devolución de los viajes del Imserso cancelados. Aunque la temporada turística de verano siga en pie, los viajes del Imserso han quedado suspendido durante el estado de alarma. Los usuarios pueden solicitar el reembolso de los que no se hayan realizado. No obstante, hasta ahora, esa cantidad sería inferior a la abonada en un principio. El motivo es, según lo establecido por el organismo, al dinero reembolsado se le descontaría un 6,2% de gastos de gestión. Este cobro finalmente ha quedado suprimido, después de que la asociación de consumidores Facua enviase una petición al Gobierno pidiendo su eliminación. Además, el nuevo texto publicado por el Imserso recoge que tampoco se cobrarán gastos de anulación y a los usuarios que enviaron la solicitud previamente también se les reintegrará ese 6,2%. Por lo tanto, los usuarios recibirán en la cuenta bancaria facilitada al efecto o en la tarjeta de crédito o débito en la que realizaron el pago, la cantidad íntegra abonada.

La cuantía de las cantidades, que muchos usuarios han denunciado que les estaban reteniendo las agencias, supone varias decenas de millones de euros, según Facua. La asociación de consumidores también ha recibido quejas de usuarios a los que, además de los gastos de gestión, algunas agencias de viajes autorizadas para ofertar programas del Imserso les están deduciendo de las devoluciones hasta un 15% en concepto de gastos de anulación. En su escrito, Facua indicaba que la mayoría de los viajes ofertados por el Imserso son viajes combinados, por lo que la deducción de los gastos de gestión podía resultar contraria a lo que disponen diferentes normativas relacionadas con esta materia. Entre ellas, el artículo 36.4 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, el cual indica que “en el supuesto de que se trate de contratos de viaje combinado, que hayan sido cancelados con motivo del Covid-19 [...] el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado”.

Cambios en la gestión

El Instituto de Mayores y Servicios Sociales indica que los que ya enviaron su solicitudes no tendrán que volver a hacerlo y se les reintegrará el 6,2% descontado. En cuanto a los posibles gastos de anulación, ahora el Imserso ha realizado otra modificación para clarificar que "las empresas adjudicatarias, en base a las Condiciones Generales de Contratación que suscribe el usuario al hacer la reserva y que figuran en la página web de cada una de ellas, tendrán que reembolsar al viajero la totalidad de los pagos realizados”. No obstante, Facua aconseja a los usuarios que si finalmente se realiza la devolución de esos importes para que, en caso contrario, reclamen su reembolso.

Los que aún no hubieran gestionado la petición de reembolso tendrán dos vías para hacerlo según el tipo de viaje elegido. Este procedimiento se ha simplificado, ya que originariamente, para solicitar la devolución de los viajes gestionados por Turismo Social era necesario enviar la documentación por correo postal. Ahora se ha habilitado un correo electrónico. En el caso de los viajes de turismo de costa peninsular gestionados por Mundiplan, se ha habilitado un proceso automático entrando en su página web. Además, la devolución se puede solicitar vía online o presencial independientemente de si el viaje se gestionó por internet o a través de una agencia, mientras que antes sí se hacía una distinción.

Cómo reclamar la devolución ahora

En el caso de los viajes de turismo peninsular gestionados por Mundiplan, se podrá solicitar la devolución en la página web de la empresa. Los usuarios deben acceder a su reserva a través de www.mundiplan.com indicando su DNI y la clave facilitada por el Imserso en su carta de acreditación. Para realizar la petición de devolución, se ha habilitado un apartado de la reserva llamado “solicitud de tramitación”, donde se puede cumplimentar la información necesaria para solicitar el reembolso. Los consumidores con un viaje gestionado por Mundiplan también pueden acudir a una agencia de viajes para pedir la devolución, en cuyo caso deberán hacerlo una vez finalice el estado de alarma y se pueda circular libremente.

En el caso de los viajes de turismo de costa insular y de turismo interior gestionados por Turismo Social, los consumidores deben enviar una solicitud al correo electrónico reembolsoscovid@turismosocial.com acompañada por la documentación original del viaje escaneada y los 24 dígitos del IBAN y el nombre del titular de la cuenta bancaria. Aquellos usuarios que no dispongan de correo electrónico o escáner pueden remitir la solicitud y la documentación por correo postal una vez finalizado el estado de alarma a la siguiente dirección: Turismo Social. Camí del Reis 308, Urbanización Can Granada Torre 3-A, 07010 Palma de Mallorca. Además, los usuarios que hayan pagado el viaje con tarjeta de crédito o débito no necesitan enviar información de la cuenta bancaria.