Reservas de Semana Santa canceladas: ¿cómo reclamar la devolución?

Con el cierre perimetral de las comunidades autónomas para el puente de San José y Semana Santa, las personas que tenían reservado un viaje deben hacer frente a cancelaciones y a la reclamación de las cantidades. Aunque este situación se ha repetido a lo largo del último año debido a las recurrentes restricciones de movilidad, las dudas sobre cómo actuar y qué derechos deben respetar las compañías aún son numerosas. Sin ir más lejos, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) cuenta con “comunidades” en las que varios afectados llevan días preguntando sobre cómo proceder en caso de cancelación, si tienen derecho a reembolso, qué hacer si la aerolínea solo les ofrece un bono, etc. Para aclarar todas estas cuestiones, LA RAZÓN ha recopilado las claves de la OCU para salir airoso de un viaje cancelado.

El principio básico que deben tener en cuenta todos los consumidores es que ellos “no o deben asumir el coste de las cancelaciones de viajes y otros servicios motivadas por el coronavirus. Los usuarios tendrían que recibir automáticamente el reembolso de su dinero”, reivindica OCU. No obstante, esto no siempre ocurre. En sus “comunidades”, muchos usuarios cuentan como los hoteles no les quieren devolver el dinero de sus reservas, que solo les ofrecen un bono, o que aceptaron el bono de una aerolínea hace un año y que este está a punto de caducar sin haberlo podido usar.

Vuelos y hoteles, ¿reembolso o bono?

Si tenía reservado un vuelo coincidiendo con las fechas de cierre perimetral y la aerolínea lo cancela o se ve obligado a cancelarlo usted mismo por causa de fuerza mayor, la compañía no puede obligarle a aceptar un bono. Lo mismo ocurre con la reserva de un hotel. El ofrecimiento de estos vales canjeables no sustituye al derecho de reembolso, si el viajero así lo prefiere. Muchos usuarios afectados por el estado de alarma de 2020 aceptaron estos bonos sin tener otra opción y ahora se cumple el año que tenían para cajearlos. En tal caso, si ya ha aceptado un bono y la aerolínea en ningún momento le ofreció la posibilidad de recuperar el dinero, aún está a tiempo de reclamarlo. En definitiva, el bono solo es válido si se ha elegido libremente.

La aerolínea también puede ofrecer una alternativa de vuelo, “pero si en el transcurso de 60 días desde la cancelación del vuelo no llegan a un acuerdo entre las partes sobre la alternativa ofrecida, se reembolsarán al viajero los importes abonados en la misma forma en que se realizó el pago (en un plazo máximo de 14 días), salvo que el usuario acepte condiciones distintas”, informa un moderador de OCU a pasajeros afectados.

La reclamación de las cantidades se deberá solicitar al departamento de atención al cliente de la empresa o compañía, y conservar prueba de que la ha hecho. Además, también es aconsejable guardar toda la documentación relativa al viaje, como el justificante de pago,

Si la empresa no cumple sus obligaciones, debe reclamar a la compañía, y si no recibe respuesta o no es satisfactoria, comience por presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Si esta no da resultado, deberá acudir a los tribunales.

Viaje contratado con una agencia

En el caso de haber optados por un viaje combinado, es decir, un paquete turístico con dos o más servicios contratados, el viajero tiene derecho a: resolver el contrato antes del inicio sin pagar ninguna penalización y recibir reembolso completo de cualquier pago realizado. Los clientes afectados podrán optar a un reembolso (en un plazo de 14 días) y el bono canjeable solo tendrá carácter voluntario, algo que hasta junio de 2020 no fue posible.

Durante el estado de alarma de 2020, los clientes estuvieron recibiendo bonos canjeables con fecha de caducidad de un año, ya que si solicitaban el reembolso, los minoristas no estaban obligados a efectuarlo cuando ellos mismos no hubieran recibido a su vez dicho importe de los proveedores de los servicios. Consumo rectificó este criterio tras la advertencia de la Comisión Europea. No obstante, desde el 31 de marzo hasta el 9 de junio de 2020, que es cuando se aprobó la modificación, cientos y cientos de usuarios afectados no tuvieron otra alternativa que aceptar esos vales canjeables. OCU solicitó que la medida tuviese carácter retroactivo, pero muchos consumidores siguen esperando el reembolso. Todos ellos deben recordar que, según la normativa previa, si transcurre el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor puede solicitar el reembolso completo del pago realizado.

Billetes de tren

En su página web, Renfe recoge que todos los billetes de trenes de Alta Velocidad, Larga Distancia y Servicio Público (Avant y Media Distancia) adquiridos para viajes hasta el 9 de mayo de 2021, independientemente de su origen o destino, pueden ser: cambiados sin gastos o anulados sin gastos.

Si solicita el cambio o devolución antes de la salida del tren:

-Para viajes hasta el 25 de marzo de 2021: devolución del importe íntegro del billete, sin gastos de anulación (en el mismo canal de adquisición del billete), o bien, cambio de tren o fecha de viaje sin gastos ni sobrecoste (sólo autorizado en taquillas y Centros de Servicio de las estaciones, durante el viaje deberás presentar el billete original sin anular y la nueva reserva).

-Para viajes entre el 26 de marzo y el 9 de mayo de 2021: devolución del importe íntegro del billete, sin gastos de anulación, en el mismo canal de adquisición del billete y hasta 3 días antes de la salida (después de ese plazo se cobrarán los gastos propios de la tarifa del billete), o bien, cambio de tren o fecha de viaje sin gastos, mediante reserva de un nuevo billete en el tren deseado y anulación del original.

Si solicita el cambio o devolución después de salir el tren:

-Puede dirigirse a los puntos de venta y Atención al Cliente de las estaciones.

-Solicitar el reembolso a través del formulario de la web de Renfe.

-En el caso de agencias de viaje, pueden solicitar la autorización para el reembolso al Departamento de Posventa Renfe, adjuntando la documentación necesaria para realizar la devolución.

-Si prefiere un cambio de fecha de viaje, tendrá que solicitar la anulación sin gastos del billete inicial y obtener uno nuevo.