Choque entre operarios de grúa y aseguradoras por el tiempo de espera para resolver incidencias en carretera

Ola de calor, operación salida y hasta 40 minutos esperando para resolver una incidencia en carretera. El sector del Auxilio en Carretera, recientemente unido en la Alianza Nacional de Auxilio en Carretera, denuncia una atención telefónica deficiente por parte de las aseguradoras, clubes automovilísticos y plataformas de asistencia en viaje, que deja a los operarios de grúas hasta 40 minutos esperando a recibir instrucciones y, por tanto, a los clientes también en la misma situación. Sin embargo, fuentes del sector seguros niegan que esta sea una situación generalizada. Alegan que de darse estos casos de forma repetida la satisfacción de sus clientes se vería gravemente afectada y perderían competitividad.

Xavier Martí, portavoz de la Alianza, critica que la plantilla de los «call centers» no es proporcional al volumen de incidencias, que se triplican durante los meses de julio y agosto. Martí afirma que estas deficiencias se llevan produciendo durante la temporada de verano desde hace ocho años y las aseguradoras se niegan a mejorar el servicio. Las empresas de auxilio en carretera reclaman la «inmediata solución de estos problemas que no son puntuales, sino recurrentes». Por ello, piden reforzar los medios y plantillas para mejorar la asistencia y reducir el riesgo al que se exponen los ocupantes de los vehículos averiados y los operarios al permanecer esperando en la carretera. «No quisiéramos que este asunto haga retomar la agenda del conflicto en vez de la del diálogo, pero no estamos dispuestos a que se juegue con nuestra seguridad y patrimonio por una deficiente atención telefónica», expresó Martí.

El panorama es distinto desde el prisma de las aseguradoras. Fuentes consultadas por LA RAZÓN argumentan que siempre se intenta velar por un servicio óptimo para garantizar la satisfacción del cliente y no perder competitividad. Este compromiso lleva a varias compañías del sector a ofrecer una compensación económica si el servicio se demora más de una hora. Asumen, por lo tanto, que si este fuera un problema generalizado ya les habría ocasionado una considerable pérdida de clientes y de dinero.

En cuanto a la escasez de medios y personal que denuncia la Alianza, las aseguradoras defienden que durante los picos de actividad, como ocurre en la operación salida, se refuerza el servicio y, además, buena parte de los procesos están automatizados, como la propia petición de la grúa vía app, por lo que que no es necesario que el operario de grúa llame a la compañía.