Así es el perfil del usuario de banca digital en España

Según Funcas y KPMG, el 75% de los usuarios desconoce el tipo de interés de su cuenta de ahorro.

De luchar por tener más oficinas que el rival, los bancos españoles han trasladado su batalla al mundo on-line. Ahora, la prioridad de las entidades es estar lo más cerca posible del cliente y eso ya no pasa por instalar una sucursal en la puerta de su casa, sino por estar presente en su teléfono móvil y acompañarle en cada momento del día. De hecho, reinventar el modelo de relación con el cliente es la estrategia más relevante para el 81% de las entidades que han participado en los estudios «El nivel de madurez digital del sector financiero en España» y «El cliente digital de la banca», elaborados por Funcas y la consultora KPMG.

De este último, se extrae que pese al alto grado de digitalización del usuario español –no en vano nuestro país cuenta con la tasa de penetración de «smartphones» más alta de Europa–, y la apuesta de las entidades por potenciar sus canales on-line, son una pequeña minoría los que deciden relacionarse con su banco exclusivamente a través de Internet. Así, mientras que el 92% de los clientes bancarios en España es usuario habitual de internet, el 85% posee un teléfono móvil, el 44% cuenta al menos con un ordenador en el hogar y el 47% dispone de «tablet»; tan sólo el 13,7% tiene una cuenta bancaria exclusivamente on-line. Además, el 20,1% cree no contar con servicios de este tipo en sus cuentas en un entorno en el que el sector lucha por ser cada día más accesible por esta vía. «Se ha avanzado mucho y, sin embargo, el proceso de transformación digital de la banca no ha hecho más que comenzar. Aquellos que no sean capaces de adaptarse verán peligrar su supervivencia en el mercado», apunta Ramón Cañete, socio responsable de Transformación de KPMG.

Hábitos

El informe arroja otros datos interesantes. Por ejemplo, para la mayoría de los encuestados (60%) no existe una política de precios distinta en función del canal de acceso elegido por el cliente, a diferencia de lo que ocurría en las primeras etapas de la digitalización, en las que se ofrecía un descuento a determinados productos para fomentar el canal on-line. Actualmente, los bancos ya permiten contratar casi cualquier producto a través de Internet, desde una cuenta de ahorro a un fondo de inversión o incluso una hipoteca. Los tres principales bancos de nuestro país (Santander, BBVA y CaixaBank) suman 44,3 millones de clientes digitales, de un total de 208,8 millones, lo que supone que casi una cuarta parte de los usuarios se relacionan ya con las entidades a través de internet. Sólo Banco Santander contaba a finales del año pasado con 20,9 millones de clientes digitales, un 26% más de los 16,6 millones de 2015. Para 2020, el banco que dirige Patricia Botín espera superar la barrera de los 30 millones. Todo un hito en el panorama financiero nacional.

Pero, ¿cómo es este tipo de cliente? ¿Qué peculiaridades presenta? Según el estudio de Funcas y KPMG, el perfil medio del cliente de servicios financieros digitales en España es el de una mujer trabajadora de menos de 39 años, con hijos, residente en poblaciones de más de 200.000 habitantes y con ingresos de entre 3.000 y 5.000 euros en el hogar. El nivel de renta es una variable a tener en cuenta ya que el precio de la cuenta pasa, en ocasiones, desapercibido. El 75% de los usuarios asegura desconocer el tipo de interés de su cuenta de ahorro ni un rango aproximado del mismo. En lo que respecta a las actividades financieras típicas que realizan los usuarios a través de la red, destacan la consulta de saldo y movimientos, señalada por el 68% de los encuestados, así como la transferencia de dinero a través del teléfono móvil (27%). Los pagos móviles son uno de los verticales en los que más hincapié está haciendo el sector con el lanzamiento de plataformas como Bizum, destinadas a facilitar el intercambio de dinero entre particulares, y en la que están presentes 26 entidades que representan el 95% del sistema financiero español. En este sentido, llama la atención el 28,9% de usuarios que utilizan ya servicios financieros no bancarios como es el caso de PayPal.

Seguridad

La principal barrera de entrada a la hora de comenzar a utilizar este tipo de soluciones es la seguridad. Así, la gran mayoría de clientes de banca, un 88%, percibe la domiciliación bancaria de los recibos como el canal más seguro. De los que disponen de cuentas en internet, un 58,8% confía más en realizar sus operaciones a través de la web frente al 44,2% que prefiere el móvil.