Indra une «Internet of Things»y redes sociales para gestionar crisis de reputación

El nuevo paradigma de comunicación que ha traído consigo la aparición de las redes sociales genera un amplísimo y variado volumen de conversaciones, comentarios y sentimientos en torno a nuestras marcas difícil de controlar. El procesamiento de toda la información del universo digital, la definición de alertas tempranas, la identificación de menciones «sensibles» e incluso las interpretaciones del tono de los comentarios son solo algunas de las necesidades que cubre la tecnología de Indra. Social Media Command Center (SMCC) permite gestionar de forma automática y en tiempo real eventos y amenazas que influyen en el posicionamiento y la reputación de las marcas, pero también oportunidades de negocio con impacto en la cuenta de resultados de las organizaciones.

La herramienta es capaz de escuchar millones de interacciones en cualquier idioma y lugar del mundo. Todos los datos procedentes de fuentes abiertas (medios de comunicación, redes sociales, blogs, informes públicos...) son almacenados en SOFIA2 para ser analizados, bien en tiempo real (por ejemplo, para procesar eventos y definir alertas que permitan reaccionar de inmediato), o bien de forma histórica, para identificar patrones de correlación (influencia de la actividad social en la cuenta de resultados). Es decir, la solución de Indra es capaz de realizar una clasificación temática de menciones a la marca de una organización o compañía que perjudican su reputación para anticiparse y adoptar medidas paliativas para cualquier contingencia o, en su caso, gestionar crisis. Esto es posible gracias a que SOFIA2, el «cerebro» de la herramienta, ha sido alimentada con información clave que ayuda al «community manager» a discernir entre lo que realmente implica riesgo reputacional para la organización y lo que no es crítico, o que simplemente forma parte de un evento general del sector. Del mismo modo, permite conocer la reacción de públicos objetivos ante lanzamientos comerciales y determinar cuáles son los conceptos que se deben de tener en cuenta para medir el éxito de las acciones.

Estrategia digital

La solución, que ya se encuentra en el mercado, está especialmente dirigida a organizaciones de todos los sectores que han definido o están definiendo una estrategia digital basada en datos sociales para mejorar sus atributos de marca, así como la atención y experiencia de sus clientes.

Sus capacidades ya han sido validadas en la propia Indra, para la escucha activa y analítica de conversaciones. También ha sido utilizada en otros clientes como Imserso, para conocer la percepción social de sus prestaciones, y la Fundación Cotec, por su interés en mejorar su actividad en pro de la innovación y la ciencia.

Las propiedades analíticas de la herramienta le otorgan capacidades de tratamiento del lenguaje natural, o lo que es lo mismo, SMCC es capaz de interpretar los comentarios entre tono positivo, negativo y neutro, o clasificarlos automáticamente por temáticas gracias a la creación de reglas basadas en el conocimiento del contexto que son previamente introducidas en SOFIA2.

El centro de escucha y monitorización de Indra se ha concebido como una solución mutidisciplinar que resuelve múltiples necesidades de negocio. Además de la gestión de crisis de reputación, está diseñado para resolver las demandas de atención de los clientes en los canales sociales y optimizar las campañas de marketing digital.

En el ámbito de la atención al cliente, facilita el desarrollo de contenidos que generan interés en los clientes usuarios de las redes sociales para responder a sus demandas de información, dudas o reclamaciones.

SOFIA2: MUNDO SMART

La plataforma SOFIA2 (http://sofia2.com) facilita la interoperabilidad de múltiples sistemas y dispositivos y pone información del mundo real a disposición de aplicaciones inteligentes («Internet of Things») con un enfoque «big data», «cloud», «open source» y multilenguaje. Se trata de un «middleware» capaz de procesar miles de eventos por segundo, con capacidades de almacenamiento «big data» con reglas integradas.

Permite el procesamiento en tiempo real de información procedente de sensores, sistemas TI existentes, dispositivos «wearables», redes sociales y múltiples fuentes heterogéneas. Asimismo, dispone de infraestructura para el desarrollo de soluciones «smart» («smart cities », «smart energy», «smart health », «smart retail» o «smart car», entre otros).

SOFIA2 constituye, además, la base de la plataforma urbana de «Coruña Smart City», el primer proyecto en España de gestión integral y transversal de una ciudad a través de la tecnología. La plataforma se encuentra operativa y procesando información de diversos pilotos en la ciudad gallega, e incluye además herramientas de análisis para prever cuáles son los comportamientos de los ciudadanos, las instalaciones o el tráfico.