La escucha activa, una de las habilidades más demandadas

Se caracteriza por prestar atención al discurso y tono emocional de los demás, y es la base de la empatía.

De todas las citas del experto en «management», Peter Drucker, hay una que destaca especialmente y es la siguiente: «Demasiados ejecutivos piensan que son maravillosos con las personas porque hablan bien. No se dan cuenta de que ser maravillosos con las personas significa escuchar bien». Escuchar debería ser una de las competencias más valoradas de un «manager». Favorece que el empleado se sienta mejor y que desarrolle una mayor predisposición a la hora de trabajar en equipo y de implicarse en el día a día del negocio. A su vez refuerza el compromiso y el orgullo de pertenencia. Fuentes de Randstad advierten que «interaccionamos poco con nuestros compañeros y todavía menos con nuestros subordinados. Cuando lo hacemos, además, no siempre nos paramos a escuchar e ir más allá del propio mensaje, sino que asentimos, sonreímos y nos limitamos a zanjar la conversación con un “ya lo iremos comentando”». Pero un directivo que practique la escucha activa con sus subordinados seguramente tomará decisiones más acertadas, transmitirá confianza y conseguirá motivar.

La escucha activa no es sólo una competencia que afecte a los miembros más importantes de una organización, como empleados y accionistas, sino también al resto de integrantes de la cadena de valor de una empresa, en definitiva a todos sus «stakeholders», es decir, proveedores, clientes, consumidores...

Muchos negocios fallan por no haber sabido escuchar las demandas y señales que les enviaba la sociedad, porque para algunas personas escuchar es un problema, implica un esfuerzo mental y físico. «Hoy necesitamos personas dentro de las compañías que escuchen y ¿por qué? Porque el mayor beneficio es lograr que la empresa sea sostenible, que las personas se atrevan a explicar sus ideas, lo cual incrementa el nivel de innovación y el compromiso. Sentirse escuchado significa sentirse reconocido, y sentir que se contribuye, en un momento en el que comprometer al talento excelente es complejo y por tanto conseguir empresas que escuchen se vuelve vital», explica María José Martín, directora general de Right Management. ¿Es una habilidad que se le presupone al buen «manager»? En opinión de esta experta, «es una habilidad que se requiere en un buen líder, pero que no podemos presuponer, por ello es necesario detectar en qué situación está cada uno de nuestros líderes y cómo les ayudamos a desarrollar mejor esa escucha activa que realmente les permite marcar la diferencia con las personas». Al líder actual se le exige además, añaden los expertos de Randstad, «ser el principal transmisor de los valores corporativos y no sólo eso, sino que, lejos de adoctrinar a sus subordinados desde su posición de superioridad, debe predicar con el ejemplo, lo que empieza por escuchar si se quiere ser escuchado. No se limita a hablar al que tenemos enfrente, sino que debe convertirse en un proceso activo en el que debamos concentrarnos al 100%».

Entrenamiento

La escucha activa está relacionada con la flexibilidad mental y con el liderazgo efectivo en las empresas. Y como toda habilidad requiere entrenamiento y puesta en marcha diaria. «Yo diría que es una de las habilidades más demandadas actualmente y menos comprendidas, pues las empresas están llenas de cargos directivos que sólo se escuchan a sí mismos y que creen que las empresas les paga por tomar decisiones, ellos sólos, sin consultar y sin contar con la participación de los otros agentes interesados. Además, cada vez más la sociedad fomenta el individualismo, y con ello una mayor carencia de empatía y de escucha activa. Sin prestar atención constante y plena a los demás es imposible comprender el lugar de los demás, y con ello generar sinergias o una buena negociación», explica Roberto Luna, catedrático de Organización de Empresas de la Universidad de Valencia.

Potenciarla implica trabajar con los líderes. «La precipitación del mundo en el que vivimos, la facilidad y cercanía que nos otorga la tecnología a la hora de establecer relaciones, podría hacer pensar que las personas son escuchadas de un modo más activo, pero nada más lejos de la realidad. El mundo actual genera mucho ruido y uno de los mayores retos a los que se enfrentan los líderes hoy es a reaprender a escuchar para extraer la información realmente importante y adaptar sus peticiones a las expectativas de su equipo», concluye Martín.