La IA por sí sola no arreglará la mala atención al cliente

Con la generalización de la IA, nos encontramos en una fase en la que las organizaciones están empezando a experimentar activamente y a identificar formas en las que podría ayudarles a mejorar la relación con los clientes. Un estudio reciente llevado a cabo por Twilio ha revelado que siete de cada diez empresas ya utilizan la IA para personalizar contenidos y marketing. Pero, como ocurre con todas las nuevas tecnologías, es fácil dejarse llevar por lo que hacen los demás.

Apresurarse a invertir en inteligencia artificial puede parecer atractivo si los competidores lo están haciendo, pero sin una idea clara de cómo la IA puede ayudar a alcanzar objetivos empresariales más amplios -y, lo que es más importante, a satisfacer mejor las necesidades de los clientes- los resultados serán, en el mejor de los casos, desiguales.

La IA centrada en el cliente puede cambiar las reglas del juego

No es de extrañar que, dado que son muchos los que la están implantando activamente o planificando su adopción, la mayoría de los responsables de TI estén de acuerdo en que la IA puede cambiar las reglas del juego para mejorar las relaciones con sus clientes. Más de cuatro de cada cinco (86%) creen que podría acercarles a sus clientes y ayudarles a satisfacer mejor sus necesidades específicas. Su capacidad para analizar y aplicar el contexto y los conocimientos previos es un verdadero cambio de juego para el servicio al cliente y el compromiso a escala.

Las empresas pueden crear experiencias de cliente más fluidas utilizando herramientas como los chatbots con IA (54%), que los responsables de TI destacan como la mayor ventaja de esta tecnología avanzada. Estos chatbots pueden ayudar a aligerar la carga de los agentes humanos resolviendo tareas sencillas pero que a menudo llevan mucho tiempo, dejando a los agentes humanos ocuparse de consultas más complejas.

A medida que se produzcan conversaciones y compromisos, la IA también desempeñará un papel, creando, actualizando y extrayendo automáticamente perfiles de clientes para aprender de interacciones anteriores. La incorporación de chatbots puede ayudar a los agentes a clasificar las consultas en función de la urgencia, redirigir a los clientes a otros recursos y obtener respuestas más rápidamente, así como redirigir las llamadas y consultas hacia donde puedan resolverse mejor.

Las marcas también pueden aprovechar la IA para mejorar la personalización de cada interacción con cada cliente. Trabajando con grandes cantidades de datos, la IA puede extraer de forma casi instantánea el contexto relevante y la actividad pasada para ofrecer soluciones adaptadas a la persona y a la situación, reduciendo la fricción y aumentando las oportunidades de venta. De hecho, las herramientas de IA adecuadas pueden actuar más como un vendedor individual para cada cliente, ofreciendo una experiencia verdaderamente única para cada persona a una escala que antes era impensable.

Las empresas pueden aprovechar el historial que han construido de sus clientes a través de sus compras anteriores, interacciones y preferencias para utilizar estos conocimientos para servirles de manera más eficaz, eliminando situaciones como pedir información a los clientes más de una vez o largos retrasos en las respuestas. Las empresas líderes son las que están totalmente orientadas a sus clientes, sus necesidades y sus puntos débiles, y aprovechan la IA para ello.

La IA, capaz de ofrecer una experiencia de cliente más sofisticada al agilizar los procesos y acelerar la toma de decisiones, puede desempeñar un papel importante a la hora de impulsar el crecimiento y la innovación de las empresas. Así se recoge en el informe State of Customer Engagement Report (SOCER), según el cual ocho de cada diez empresas que invirtieron en la captación de clientes pudieron alcanzar sus objetivos financieros. Si se implementa correctamente para dar prioridad al cliente, las marcas podrán experimentar mayores ingresos, una mayor fidelidad de los clientes y un mejor retorno de la inversión.

Equilibrio entre tecnología y resultados para el cliente

Aunque las ventajas de la IA pueden estar claras, otra cosa es ser capaz de materializarlas en la práctica. Invertir en una nueva tecnología de forma aislada tendrá efectos limitados si no se cuenta con una estrategia más amplia sobre lo que la empresa quiere conseguir con ella. Las empresas deben ver continuamente la IA y otras tecnologías emergentes en términos de lo que podría hacer por sus clientes, en lugar de hacer inversiones simplemente para mantenerse al día con los competidores.

A medida que los consumidores se vuelven cada vez más receptivos a la idea de que las empresas utilicen la IA para mejorar sus experiencias, las empresas deben comprender que la evolución en la forma en que utilizan la tecnología consiste, en última instancia, en ayudarles a satisfacer las necesidades de los clientes con mayor eficacia. La IA permite a las empresas tratar a cada cliente como si tuviera un empleado físico dedicado a sus necesidades, lo que realmente cambia las reglas del juego, pero solo si se sustenta en una base de datos sólida y en una estrategia clara de lo que es «bueno».

La IA por sí sola no arreglará un mal servicio de atención al cliente. Para transformar realmente la experiencia del cliente, es necesario que exista una fuerte alineación entre la estrategia, la tecnología, las operaciones y las necesidades del cliente. En última instancia, esto garantizará que cualquier inversión en IA impulse el crecimiento de los ingresos y ayude a las empresas a alcanzar sus objetivos financieros.