El modelo de compra online en las familias españolas: fieles, tienen claras sus preferencias y se sienten satisfechos

Gracias a este estudio sabemos también que los consumidores online españoles están dispuestos en un 48% a recomendar sus tiendas habituales a amigos y conocidos, subiendo a un 50 % en el sector de alimentación y moda.

Un nuevo estudio realizado por Kantar para el gigante GOOGLE demuestra que la notoriedad de una marca no es suficiente para que un usuario se decida a realizar una compra, al menos en España. Además, de media, los consumidores españoles conocen 13 tiendas (17 si hablamos del sector de moda y accesorios) pero normalmente ejecutan sus compras en 3 de ellas.

Reforzar la imagen de marca y la notoriedad es fundamental para un negocio online, y estar entre las 13 tiendas más recordadas sin duda es muy ventajoso, pero no suficiente para el éxito de un negocio. Rubén de Gracia, CEO de Marketing Mutante, una de las empresas punteras del sector, lo tiene claro: “siempre que hablo con un cliente les insisto en la misma consigna: nadie te va a comprar si no te conocen, tienes que invertir en tu marca, tener un sello propio y eso cuesta esfuerzo, inversión y tiempo”.

Pese a que los consumidores tienen un mayor conocimiento sobre la diversidad de las diferentes tiendas, su comportamiento a la hora de realizar una compra sigue siendo bastante conservador. Por ejemplo, en sectores como muebles y decoración o moda y electrónica, el número de tiendas conocidas por los usuarios aumenta, mientras que su preferencia de compra se mantiene entre 2 y 4 alternativas de comercio.

En el mercado español hace falta tener en cuenta otros aspectos

-El consumidor español, fiel a sus marcas. En España, el consumidor medio suele ser muy fiel, más que en otros países. Según el estudio, sólo el 14% de los consumidores online españoles dejaron de comprar en una de sus tiendas favoritas, contra un 22% de otros países. Este dato puede ascender a un 17% en sectores como muebles y decoración, donde los compradores están más dispuestos a cambiar, mientras que en tiendas online multi categoría el porcentaje baja hasta un 8%.

Sin duda, este comportamiento invita a las marcas a trabajar la adquisición, la experiencia de usuario y la retención de los clientes.

-Los consumidores online españoles, más satisfechos que la media. El 70% de los consumidores españoles considera que las tiendas online en las que suelen comprar tienen un comportamiento excelente o muy bueno. Puede llegar a un 74% en el sector de la alimentación, mientras que el sector con peores resultados en este aspecto es el de las tiendas multi categoría con un 62%.

La gran satisfacción en este sentido en España, que mejora un punto respecto al año anterior, está ligeramente por encima de la media de otros países de EMEA, que se sitúa en un 69%.

Seguimos relacionando satisfacción y lealtad, ya que el 63% de consumidores españoles tienen una preferencia muy fuerte por sus tiendas favoritas, 10 puntos por encima de la media de otros países. Y todavía es más alto el número en el sector alimentación, donde llega hasta el 67%.

Más allá de la notoriedad, la adquisición y la retención, está el marketing de recomendación y aquí juega un papel crucial la satisfacción de los clientes

Gracias a este estudio sabemos también que los consumidores online españoles están dispuestos en un 48% a recomendar sus tiendas habituales a amigos y conocidos, subiendo a un 50 % en el sector de alimentación y moda. Marielys Ávila, profesional del marketing online cree que “este aspecto es vital, si un cliente se enfada puede hacerte la peor de las publicidades, mientras que si los tienes contentos porque has ofrecido bien tu servicio, te recomendarán. De nada sirve invertir grandes sumas de dinero en publicidad si tus clientes hablan mal de ti. Hoy día se valora muchísimo la opinión de otros usuarios y este aspecto es quizás de los más importantes a la hora de tener éxito. Si una marca no responde a su cliente, lo ignora y no resuelve su problema, se está destruyendo desde dentro”.

La mejor opción para las marcas: centrarse en el cliente

Con los datos anteriores se entiende a la perfección que el devenir de una tienda online pasa sin duda por mejorar la experiencia y el cuidado del usuario. Para ello se debe conocer al cliente, saber qué valora más dentro de la tienda y así mejorar constantemente todos los elementos que participan en la navegación y proceso de compra del consumidor. Borja Iribarne García- ValdecasasCEO de ProfesorCBD, un ecommerce de Cannabidiol explica que “que a pesar de que la conversión en e-commerces en España sigue muy por debajo de la de otros países europeos, ellos han podido apreciar cómo gracias a una usabilidad más sencilla del proceso de compra, han conseguido que perfiles de avanzada edad se conviertan en consumidores recurrentes o dicho de otro modo, nosotros en nuestra empresa hemos usado experiencias personales para aplicarlas en la web, es decir hemos creado una forma de compra pensada para todos los miembros de la familia, en mi caso concreto, mi madre, que no solo acceda a la compra la gente joven sino toda la familia”.

El comprador online hoy en día es exigente, curioso e impaciente. Le preocupan cosas como la configuración online de productos, la información detallada de los mismos, la rapidez y los gastos de envío, así como la disponibilidad de listas de deseos o de sus marcas favoritas.

Consejos para minoristas

· Mantener un nivel de satisfacción alto en áreas como el proceso de pago. Debe ser rápido y fácil y tiene que mostrar la información de los precios de forma correcta

· Disponer de envíos gratuitos y a más localizaciones, a la vez que debe ofrecer métodos de pago variados

· Mejora del servicio de atención online para que sea más rápido y personalizado

· Reducir los tiempos de envío

· Hacer fácil las devoluciones

· Garantizar la fecha de entrega de la compra

· Crear un sistema de recompensas para los compradores más leales

Por otro lado, los vendedores deben estar atentos a las tendencias y a las nuevas exigencias de los consumidores. En este aspecto, donde se deben centrar es en mostrar opiniones independientes sobre los productos y en ofrecer un configurador de los mismos (para el sector moda y muebles/decoración).

Los consumidores online españoles más curiosos, lo que consideran que está mejor en las tiendas es la variedad de productos y la fácil navegación y búsqueda. Lo que peor valoran son las herramientas de configuración de productos, sobre todo en los sectores de moda y muebles y decoración.

El consumidor más exigente tiene claras las cosas que le preocupan, como los pagos y la seguridad, donde el 57% considera que se ofrece una buena experiencia. Otras de las exigencias de los usuarios son la atención online/chats o un correcto sistema de fidelización donde aún no se cuenta con una buena consideración por parte de los mismos.

Por su parte, al consumidor másimpaciente le preocupan los procesos de pago y la disponibilidad de productos en un 58% y 57% de los usuarios respectivamente.

Por el contrario, lo que todavía deben mejorar las tiendas online según los consumidores es la velocidad de envío y garantizar la fecha de entrega de los productos.

Como conclusión, parece que el estado de las tiendas online y la percepción de los consumidores españoles es muy positiva. Los esfuerzos deben centrarse en fidelizar, ofrecer una navegación y experiencia de compra óptima y por supuesto, no dejar de lado la notoriedad de la marca.