Contact Center 20

Las plataformas on line están en auge. Y no es de extrañar teniendo en cuenta la ingente cantidad de posibilidades que ofrecen. Es el caso del Contact Center, que en su versión más clásica, por teléfono, fax o email, suponía un punto de contacto que construía relaciones con los clientes y consumidores. Gracias a las nuevas tecnologías, este servicio ha evolucionado hacia el Contact Center 2.0, que mejora la gestión al cliente a través de las nuevas herramientas que proporciona internet.
Esta evolución ha venido de la mano de dos importantes empresas: Unitono, línea de negocio especializada en Contact Center de Avanza, multinacional española líder en la externalización de servicios, y Findasense, consultora de estrategia y desarrollo de negocio digital.
Ambas empresas han creado un nuevo modelo de atención al cliente basado en el Social Media con el que consiguen innumerables ventajas, entre ellas, un significativo ahorre de costes o la interacción directa con los consumidores y usuarios, que potencian, de forma eficaz, un mejor posicionamiento en el mercado. «En Unitono y en todo el grupo Avanza siempre hemos tenido muy presente el enfoque a calidad y a innovación. Con esta alianza somos pioneros en dar este paso del Contact Center tradicional al Contact Center 2.0. Se trata de dos empresas con trayectorias muy diferentes que se han unido para satisfacer las demandas de nuestros clientes», señala José Manuel Moreno, director de Marketing y Desarrollo de Negocio de Avanza.

Mejor servicio
El diálogo que surge entre marca y consumidor genera información que beneficia a todos los departamentos de la empresa y genera nuevas oportunidades de negocio. Una buena comunicación mejora el servicio al consumidor, aumenta las ventas e incrementa la lealtad de los clientes.
«Para sacar el máximo provecho a esta información era necesario integrar el servicio de atención al cliente en una plataforma multicanal, y esta plataforma ha sido creada por Unitono y Findasense. Con ella hemos conseguido aumentar la eficacia, detectar y traducir en ventas las conversaciones de internet, responder a reclamaciones, entregar feedback a los responsables de producto, neutralizar problemas de reputación y de crisis online y apoyar las iniciativas de marketing y comunicación.
Además, genera un gran ahorro, ya que el uso del entorno 2.0 supone una disminución drástica de los costes de captación y fidelización de los clientes. Esto se debe a la capacidad de segmentación y difusión que permite el medio digital», comenta José Manuel Moreno.
Unitono, que cuenta con más de 15.000 metros cuadrados repartidos en ocho Contact Center en los diferentes países dónde está presente, ha formado a sus agentes en el uso de las tecnologías 2.0. con el fin de incrementar las oportunidades de negocio de sus clientes a través de la nueva plataforma multicanal desarrollada junto a Findasense.