La pandemia hace que Salud Responde «no siempre» lo haga

«En Salud Responde el usuario encontrará profesionales cualificados y con las últimas tecnologías de la comunicación, que le ofrecerán la información o servicio que necesite, de manera personalizada y sin moverse de casa, las 24 horas del día, todos los días del año», se puede leer en la página web de la Junta. Pero hasta los sindicatos y los partidos de la oposición llegan desde hace semanas lamentos de quienes no los hallan. Vivir en medio de la constante inquietud que causa la pandemia influye. «Algo está pasando cuando la gente se queja de la falta de asistencia telefónica o en Atención Primaria», desliza el responsable de Sanidad de UGT-A, Antonio Macías. Lo que sucede, según relata a LA RAZÓN María, una andaluza de 60 años, es que «cuando llamas, te habla una voz de mujer que te dice que esperes y luego hay que marcar números y es un lío», lamenta. Estuvo «días» intentando «hacer una consulta sobre el coronavirus» y cambiar «una operación», sin éxito. Como José, una década más joven, quien en su caso pretendía lograr una «cita con un especialista». «Salud Responde no siempre responde», dice rotundo.

«Tal vez es que no les gusta lo que les decimos. Si quieren cita con el médico y la primera disponible es en 7, 10 o 15 días, no podemos hacer nada, o si necesitan un parte de baja y la demora es de una semana, tienen que llamar al centro de salud y están súper colapsados. Es la pescadilla que se muerde la cola», plantea Carlos Abellán, delegado sindical de CSIF-A en la sede central de Salud Responde en Jaén. Reconoce también que «la locución del principio y la marcación de números, del DNI... ha dificultado el acceso» al servicio. «El usuario se topa con una máquina y no sabe que hay cuestiones, como cambiar de hospital para operaciones, que ya no las llevamos nosotros por la covid, aunque en las cartas que les llegan a casa siga apareciendo nuestro teléfono», indica.

Félix Trillo, delegado en su caso de CGT-A ratifica que les han «quitado servicios, como modificar las citas para un especialista» y que «la agenda de los médicos está colapsada» y no hay asistencia presencial. Apunta que han llegado a contestar a «más de 1.000 usuarios diarios en los picos de la pandemia», llamadas de «triaje», en las que «hay que hacer preguntas a quienes podrían tener covid». «No se resuelven en 30 segundos», ni aunque se fuerce el ritmo. A veces, tienen que soportar que les marquen de nuevo «enfadados» porque, tras sus indicaciones, «epidemiología tardó mucho en gestionar la PCR o luego con el resultado».

CSIF cifró en un 139% el incremento de marcaciones que hubo en los primeros 20 días del mes pasado. Jesús María Ruiz, portavoz de Sanidad del Grupo Parlamentario Socialista tiene más números: «En diciembre –de 2020–, Salud Responde recogió 18.000 llamadas específicamente de covid y en los 18 primeros días de enero recibió 43.000. El día 18 de enero fueron 4.500 y un mes antes, 500», escancia. Traslada a este diario que llevan tiempo «analizando lo que ocurre y verificando las incidencias» y abogan por que el servicio «se integre en la sanidad pública». «Se da la paradoja», afirma, «de que la puerta de atención telefónica en una pandemia donde la asistencia presencial no existe está dirigida por una empresa privada». Critica que hayan «atrofiado» el «sistema de indicadores» al «modificarlo» para que los intentos de contactar que no dan fruto figuren como llamadas «perdidas y no como no atendidas» y advierte de que el bucle «está repercutiendo» en el teléfono de urgencias 061, al que acaban llegando avisos covid. «Es el caos sobre el caos y una pérdida de tiempo para todos», cierra.

En ese escenario, Abellán y Trillo suman dos reivindicaciones de los trabajadores. El primero quiere dejar claro que, pese a que están «bajo un convenio de telemarketing», no llevan a cabo esa labor. «Somos el teléfono de alertas sanitarias de Andalucía, no teleoperadores», recalca. El segundo reclama que se mantenga el teletrabajo «más allá del final de la obra en marcha en la sede central de Jaén para ampliar las salas» porque «ha habido unos 60 contagios» y ayudaría a que no se extiendan.

Desde la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias (EPES) aseguran, que se han «implementado numerosas mejoras» para responder al alza de la demanda, como aumentar las líneas, la plantilla de teleoperadores –354 en 2019, frente a 510 hasta noviembre de 2020– o los puestos de coordinación, que casi alcanzan «el centenar» en las instalaciones jiennenses. A ello cosen que se han sumado «nuevos sistemas de atención a través de la ‘App’ de Salud Responde y del Sistema IVR –Atención telefónica inteligente–» para solicitar citas en Atención Primaria. Otro punto que destacan es que en 2020 subieron «las horas del servicio de teleoperación en 15.000» y ratifican que están en construcción salas de coordinación que posibilitarán tener «120 puestos de teleoperación presenciales de forma permanente», cumpliendo con las indicaciones sanitarias a las que ha obligado el coronavirus. Según EPES, el total de llamadas atendidas es del «98%» y el tiempo de espera se sitúa en «1,52 segundos, siendo éstos estándares de calidad óptimos para el servicio de teleoperación». El resto de fuentes consultadas rehúyen la guerra de cifras, pero los invitan a «preguntar en la calle».

Más allá de las líneas telefónicas, Macías avisa de que, cuando «se acabe» la crisis sanitaria, «la rémora que vamos a tener de procesos que no se han visto va a ser impresionante», dada la «poca capacidad de respuesta que están teniendo los centros sanitarios» para abarcar a los pacientes covid y «al resto del iceberg que se está formando y que es enorme».