Sacyl opta por pequeños call center para desahogar a los centros de salud

Pequeños call center con personal administrativo propio. Esta es la fórmula por la que se ha decantado Sacyl para desahogar a los centros de salud del torrente de llamadas no sólo por Covid-19, sino también por otras patologías y demandas de los ciudadanos, entre ellas estos meses la petición de cita para vacunarse frente al virus de la gripe. No en vano, en los primeros días del inicio de la campaña, a mediados de octubre, hubo un momento en el que sólo en cinco horas los centros recibieron una avalancha de 164.225 llamadas.

Para atajar este problema, Sacyl ya ha puesto en marcha en las áreas de Valladolid este modelo, que no se pretende generalizar en todas las provincias, sino que quiere que sirva de ejemplo para donde exista una necesidad expuesta por las gerencias de área. Además, se refuerza con un buzón de voz, de modo que si las líneas están colapsadas son los profesionales quienes devuelven la llamada al paciente, como ocurre también en Palencia.

“Estamos intentando por todos los medios que las llamadas no se pierdan, que los pacientes sean escuchados, atendidos y accedan al sistema de salud”, explica a Ical la directora general de Infraestructuras y Tecnologías de la Información de Sacyl, María Ángeles Cisneros, quien reconoce las ventajas de estos equipos que ayudan y complementan al personal de los centros, al tiempo que insta a la población a utilizar la herramienta SacylConecta, que aporta mayor agilidad a la hora de obtener una cita a demanda con el médico, enfermero o pediatra.

Como consecuencia de la pandemia, la aplicación ha aumentado en estos meses sus funcionalidades para ayudar al paciente, y la idea es que se vaya adaptando a las necesidades del sistema. Así, permite consultar las hojas de medicación, pautas de la terapia anticoagulante para pacientes en tratamiento con Sintrom, informes certificados electrónicamente con los resultados de las pruebas COVID-19, e informes de resultado de laboratorio. A ello se une ahora la opción de pedir cita para ser vacunado de la gripe.

La aplicación “ha ofrecido en estos meses un servicio muy importante”, como pone de manifiesto la cantidad descargas que los ciudadanos han hecho de la app, que han pasado de 70.000 a 200.000 de marzo a octubre, lo que implica que su uso se ha multiplicado casi por tres.

La utilidad, en palabras de Cisneros, la reflejan las cifras. Por ejemplo, las consultas a la hoja de medicación sumaban 58.000 en el mes de abril; en septiembre se elevaron a 516.000. Además, recuerda que esta información también puede consultarse a través del Portal de Salud y de la Carpeta del Paciente.