La Junta favorece la participación ciudadana en la mejora de la calidad de los servicios

"La Junta es una administración moderna, que lleva más de 20 años aplicando políticas de calidad de los servicios públicos en su funcionamiento y en su trato al ciudadano”. Así lo cree y así lo ha contado este miércoles el consejero de la Presidencia, Luis Miguel González Gago, durante su visita a Ávila para presentar la carta de servicios de la Oficina Territorial de Trabajo.

El consejero reafirmaba el “compromiso con la calidad” del Gobierno regional plasmado a través de las 67 cartas de servicios aprobadas para diferentes unidades, órganos y centros, cuatro de ellas durante el presente año, a las que se suman quince actualizaciones de otras ya existentes, lo que demuestra, a su juicio, la implicación del personal de esta Oficina en el proceso de mejora continua de la Administración de Castilla y León.

Una de esas cartas de servicios aprobadas este año, concretamente el pasado 26 de julio, es la de la Oficina Territorial de Trabajo de Ávila, que visitaba el consejero, donde trabajan 22 empleados públicos. González Gago ponía en valor la relevancia y la utilidad de estos documentos, aprobados por el Gobierno autonómico y que “acercan" la Administración y "facilitan" a la ciudadanía el ejercicio de sus derechos y su participación en la mejora de la calidad de los servicios, además de permitir un seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos de calidad formulados, fomentando la mejora continua en la gestión.

"Hay cambios sociales, económicos y culturales de los ciudadanos que nos obligan como administración a estar atentos para dar una respuesta y lo hacemos mejorando la información administrativa ofrecida a través de las oficinas públicas, el teléfono de información 012 y telemáticamente en la web institucional", insistía el consejero, mientras recordaba que cualquier ciudadano puede encontrar la información que desee, ya sea sobre encuestas de calidad y satisfacción para conocer en qué se puede mejorar, mediante análisis de las propias sugerencias que se presentan en la Junta y también contando con los propios empleados públicos, "que son los que mejor conocen la casa por dentro”.

Sobre esto último, el consejero apuntaba que existen dos estructuras permanentes de participación de los empleados públicos para hacer propuestas. Y, como novedad, este año comenzarán los procesos de autoevaluación interna, en los que los propios empleados públicos, a través de unos cuestionarios, aportarán información de cómo creen que puede mejorar la Junta de Castilla y León.

González Gago explicaba que se trata de un proceso complejo que parte de la identificación de todos los servicios y procedimientos que gestiona ese órgano, y del análisis de las demandas o exigencias de los ciudadanos y grupos de interés. “Hay que ver en realidad si esos parámetros demandados por el ciudadano se están cumpliendo o no y en función de ese análisis, concluir con unos compromisos de mejora, como la reducción de los plazos para resolver determinadas solicitudes, para emitir determinados informes que son preceptivos o para la resolución de ayudas, e incluso de formación para los empleados públicos”, añadía.

Las cartas de servicios están reguladas por Decreto de 2021, por el que se establece el marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. Representan el compromiso de calidad con la ciudadanía en la prestación de servicios, así como con su mejora interna constante. La Junta de Castilla y León promueve la implicación de los propios empleados públicos en dicha mejora interna, a través de los llamados «grupos de innovación y mejora», que elevan las diferentes propuestas de modernización de cada organismo para que, posteriormente, sean recogidas en sus cartas de servicios.

Estos documentos incluyen datos útiles para el ciudadano, como los canales de comunicación de cada órgano o la pormenorización de todos y cada uno de los servicios que presta, así como la normativa que regula los procedimientos administrativos que gestiona.

Del mismo modo, abarcan los sistemas que cada órgano posee para garantizar la igualdad de trato hacia los ciudadanos, en cuestiones como la accesibilidad tecnológica y física a las dependencias. También establecen los canales para que los ciudadanos puedan presentar propuestas de mejora, sugerencias o quejas.

Por último, recogen los compromisos de calidad del órgano en cuestión, de cara a lograr un mejor funcionamiento que repercuta en una mejor atención al ciudadano: cuestiones, por ejemplo, como la reducción de los plazos máximos de contestación a las solicitudes, la obligación de realizar actividades formativas para actualizar los conocimientos del personal, o la ampliación de los canales o vías de acceso a los servicios.