Cuando los clientes demandan relaciones digitales con las empresas

¿Sabías que el entorno digital se desarrolló para satisfacer las necesidades de los usuarios y brindar la oportunidad de hacer crecer cualquier negocio? Se trata de un mundo lleno de posibilidades que ha llegado para quedarse, pero en el que no debe olvidarse realmente quién está detrás de todo: las personas. Entender esta premisa, quizá sea lo que más cuesta a muchas organizaciones empresariales que, aún a día de hoy, mantienen una filosofía tradicional en la forma de hacer negocios.

Organizar los recursos empresariales bajo modelos de trabajo convencionales podría ser una práctica rentable décadas atrás, pero la era digital requiere de un enfoque diferente. La comunicación 2.0 y la digitalización brindan muchas y grandes oportunidades a las compañías. ¿La más importante? La mejora del servicio de atención al cliente, pues un entorno digital favorece la interacción, el contacto continuo y el feedback.

La definición tradicional de Atención al Cliente sería aquello que conocemos comúnmente como «el servicio que prestan las organizaciones para atender consultas y vender productos y servicios, además de para solventar reclamaciones, facilitar información adicional o anotar sugerencias». Pero la definición de Atención al Cliente Digital es muy diferente. «En la era digital, la atención al cliente ha pasado a ser un servicio más amplio, en el que se le introduce en un entorno digital 100% enfocado a la experiencia del usuario», explica Jordy Leiser, CEO de Stella Connect, una multinacional de innovación en atención al cliente digital que trabaja con empresas tan importantes como Wallmart o Mercedes-Benz.

En este entorno digitalizado, los clientes obtienen un feedback inmediato y de calidad, cuentan con información actualizada y tienen un conocimiento más preciso tanto de la compañía como de ellos mismos. Por ejemplo: gracias a la banca online, conocerán el estado de sus cuentas a tiempo real y, con tan solo un clic, ya hay multitud de entidades que permiten comprar productos financieros o hasta firmar hipotecas. Del mismo modo, existen compañías energéticas digitalizadas con plataformas a través de la cuales el usuario puede elegir incluso qué día quiere abonar el importe de su factura eléctrica.

En España, podemos encontrar un ejemplo reciente e innovador de transformación digital de negocios y procesos en Naturgy, que hace tan solo unos días anunció la ampliación y mejora de su canal online de relación con el cliente. ¿El objetivo? Simplificar las gestiones y mejorar la experiencia del usuario con la compañía. Bajo este criterio, la multinacional energética ha rediseñado su espacio digital de atención al cliente y lo ha convertido en una vía de comunicación más completa y ágil, dirigida a clientes y a no clientes, con un entorno más amigable, sencillo e intuitivo, en línea con el nuevo posicionamiento de la compañía basado en el propósito Transforming Together.

«Queríamos reforzar nuestra relación digital con el cliente. Por ese motivo, hemos lanzado un proyecto de mejora de nuestro Área Clientes, que incluye nuevas funcionalidades, estética y una mejor experiencia de usuario», explican desde Naturgy. Los usuarios pueden encontrar en la nueva Área Clientes digital todo lo que necesitan para estar al día de sus contratos y hacer seguimiento de sus solicitudes online. Además, las funcionalidades incorporadas simplifican el proceso de muchas gestiones. Entre las novedades más destacadas, están la elección del día de pago de su factura, el pago inmediato de facturas pendientes o el alta de un nuevo suministro. Los clientes también pueden calcular la potencia necesaria y gestionar su cambio desde el móvil, el ordenador o la tablet.

Bitcoins y robots

El nuevo espacio digital también ofrece un simulador del coste de la instalación de placas fotovoltaicas y una opción que permite ver qué tarifa se adapta mejor al cliente. Pero sin duda, la gestión más revolucionaria es la de permitir el pago de facturas con criptomonedas, como Bitcoins, siendo además la primera energética en implantar este sistema de pago.

Además, Naturgy también ha incorporado WhatsApp a sus canales de atención y también a su asistente virtual Pepe, que acompaña en todo momento al cliente para resolver sus necesidades. Fuera de la pantalla, Pepe existe también como robot humanoide capaz de ayudar a la compañía en distintas tareas corporativas, gracias a su capacidad de procesamiento de datos y a que puede replicar actitudes humanas mediante sus múltiples cámaras, sensores y modelos basados en inteligencia artificial.

Volviendo al nuevo entorno virtual, Naturgy también ha creado un espacio para no clientes, en el que éstos pueden conocer qué tarifa es la que más se adapta a sus necesidades y realizar la contratación online de servicios como el de reparaciones urgentes. Con este nuevo impulso de sus canales digitales, la compañía energética plasma el trabajo llevado a cabo para mejorar la atención a sus clientes, con los que también se relaciona por teléfono, mail y redes sociales, o en centros físicos.

«En definitiva, con la puesta en marcha de la nueva Área Cliente hemos dado un paso adelante importante. Siempre se puede mejorar porque el campo es infinito, pero estamos muy satisfechos», apuntan desde la compañía. Las cifras de lo que supone innovar en atención al cliente digital hablan por sí solas: en el tercer trimestre de 2021, la captación digital de Naturgy en España se multiplicó por 3,5 respecto al mismo periodo del año anterior.

De igual forma, se incrementaron las visitas en los canales digitales durante 2020, con un aumento del 29%, y el número de clientes registrados en el Área Clientes aumentó más de un 30% previo al nuevo espacio digital. Además de los datos mencionados, cabe destacar quewww.naturgy.es ha registrado más de 12 millones de visitas hasta el tercer trimestre del 2021 y más de 3 millones de accesos a su app de clientes, logrando ofrecer información relevante a más de 150.000 usuarios mediante su asistente virtual Pepe.

Estas cifras no se entenderían sin el efecto que la Covid-19 ha tenido en nuestras vidas. Ante las medidas adoptadas para frenarlo, como los confinamientos o el distanciamiento social, los que equipos de servicio al cliente lidiaron con aumentos meteóricos en las consultas. Un estudio elaborado por Stella Connect encontró que el 40% de los consumidores afirmaron haberse puesto más en contacto con servicios de atención al cliente desde que comenzó la pandemia, lo que confirma la importancia de diseñar canales dinámicos y eficientes.

En conjunto, el grupo Naturgy cuenta con 3 millones de clientes en su comercializadora regulada; y 3,8 millones en la del mercado libre, con más de 7 millones de contratos. El secreto para brindarles una buena atención al cliente, además de la transformación digital, se basa en lograr escuchar sus necesidades, satisfacerlas incluso anticipándose a ellas a través de fórmulas como las que utiliza la energética: llamadas para conocer las áreas de mejora, estudios de mercado para lanzar productos y servicios nuevos, mejorar el «customer journey» (por ejemplo, con encuestas), o a través de la comunicación en la web y las redes sociales.

Nueva tarifa para mitigar la subida de la luz

Asimismo, la compañía lanzó en noviembre una nueva tarifa llamada Compromiso para ayudar a los consumidores a mitigar el impacto de la subida de la luz. En concreto, la empresa ofrece a todos sus clientes (residenciales, comerciales e industriales) un precio fijo de la energía de 65 €/MWh durante tres años, en un momento en que el precio en el mercado ha superado los 300 €/MWh. Con esta medida la empresa permitirá a sus clientes desvincular sus facturas de la volatilidad del precio del «pool», demostrando su compromiso con la sociedad.