El uso de la inteligencia artificial (IA) está ayudando a la mejora de servicios como atención al cliente al aplicar herramientas para coordinar las relaciones. Concretamente, la empresa Bosch la está utilizando en sus trabajos con empresas como Michelin y Honda que están incorporando estas tecnologías de la división Bosch Service Solutions principalmente a los centros de atención al cliente.

Un ejemplo de ello es el centro de atención al cliente de Michelin, que está en funcionamiento en 24 mercados y da soporte a 21 idiomas nativos. Y ahí es donde comienza el trabajo de la herramienta de Bosch, conocida como CAI (Interacción con el cliente por medio de la IA). Esta plataforma lo que hace es utilizar tecnologías como ChatGPT o Gemini para gestionar de forma automatizada todas las interacciones.Esta herramienta lo que hace es resumir conversaciones, clasificar y tipificar incidencias, analizar el estado emocional del cliente y ofrecer recomendaciones instantáneas al agente humano. Y todo ello se consigue que la calidad del servicio mejore, al mismo tiempo que aumenta la satisfacción del cliente.

La herramienta CAI clasifica de forma automática los correos electrónicos y genera la respuesta sugerida. Con ello, lo que se pretende es mejorar y optimizar las reclamaciones, la fidelización y el soporte técnico de todos aquellos productos como los neumáticos para coche, moto, furgoneta o bicicleta. Con ello, tanto los clientes finales, como los distribuidores y talleres y las pequeñas y medianas empresas que escriban un correo a Michelin recibirán mediante esta plataforma recomendaciones, consultas técnicas, actividades promocionales, así como respuestas a las reclamaciones.

Estos sistemas de inteligencia artificial que está desarrollando Bosch Service Solutions también se están utilizando en el centro de atención de Honda Motor Europe, donde se da soporte a clientes de 17 países en 14 idiomas para la gestión de documentación oficial, consultas de producto tanto de coches como de motocicletas y tramitación de reclamaciones.

Otro de los desarrollos que se está llevando a cabo es lo que se conoce como Agent Assist. Se trata de un asistente digital que permite mantener conversaciones fluidas, personalizadas y coherentes en, hasta el momento, 13 idiomas. Su diseño lo hace apto para distintos canales —teléfono, mensajería instantánea, redes sociales— y garantiza respuestas validadas y alineadas con los protocolos del cliente. Esta solución ya está operativa en servicios como Mobility eCall, el centro internacional de emergencia para asistencia en carretera que opera en más de 20 idiomas. Gracias a Agent Assist, es posible ofrecer al conductor una atención inmediata y precisa en situaciones de emergencia, activando servicios de socorro y asistencia facilitando una gestión más rápida de las incidencias, o resolviendo de forma automática cuestiones sencillas, como, por ejemplo, indicar al usuario como proceder en caso de un pinchazo.

Las soluciones de Bosch Service Solutions se diseñan y operan desde seis centros en España (Vigo, Alcobendas, Barcelona, Valencia, Pamplona y Zaragoza). La sede de Barcelona, con más de 600 profesionales y atención en 24 idiomas, actúa como hub internacional de servicios de movilidad, prestando soporte global a fabricantes y operadores del sector de la automoción.