Incompetentes o sinvergüenzas

Toni Bolaño

Todo parecido de esta historia con la realidad es verdad. Y de la buena. El viernes cometí un error. De esos que no te olvidas. Por motivos laborales tenía que viajar a Alicante. Valoré el coche. No, es un palizón. El tren. Más de cinco horas, toda una barbaridad. Me decidí por volar. Hasta ahí, todo bien. Hice mi reserva y raudo y veloz me presenté en el aeropuerto de Barcelona a las 5.50 de la mañana para sacar la tarjeta de embarque. La terminal estaba abarrotada de gente que ponía punto y final a sus vacaciones. Plantado ante una máquina rellené los datos. Apellido, número de reserva..... Primera sorpresa, este asiento no se puede asignar. No puede ser me dije, algo has hecho mal. Segundo intento. Nada, sin asiento. Pregunto inquieto a un empleado. Vaya al mostrador, allí le informarán. Llego al mostrador. Me dan las tarjetas de embarque. Ida y vuelta. Todo solucionado, se afirmaba en mi sesera, todavía bastante espesa y dormida. Segunda sorpresa. Tiene las tarjetas de embarque, la de ida y la de vuelta, pero en este vuelo no tiene asiento. Debe ir al mostrador del embarque y allí le informarán.

Bueno, podía ser peor, pensé mientras recorría la T-1 hasta la puerta de embarque. “Me dicen que le diga que no tengo asiento”. La empleada de Vueling me miró condescendiente. “No tiene asiento porque hay overbooking. Cómo, respondo atónito. “Porque hay overbooking”, respondió sin mover una pestaña. Eso no está prohibido, pregunto no dando crédito a lo que estaba oyendo. El overbooking es normal, lo hacen todas las compañías, respondió la azafata de la compañía. Espero aquí al final del embarque y entonces le comunicaremos si tiene asiento. Y ustedes venden billetes sabiendo que venden más que plazas hay en el avión, inquiero cabreado. Ni se inmutó. Y repite, eso es lo normal, lo hacemos todos. Pero, podré volar. En principio el avión está lleno. Con cara de bobo me voy a tomar un café. ¡Una compañía reconoce que estafa a sus clientes! Vivir para ver.

Son las 6.30 de la mañana. El vuelo de la santa alianza de operadores Iberia y Vueling tiene prevista su salida a las 6.50. Acaba el embarque. Me acerco al mostrador y ¡bingo!, tengo plaza. Entro en el avión muy ufano. Tengo plaza y tarjeta de embarque para la vuelta. No ha sido tan malo. Vueling es un desastre. Retrasos, muchos retrasos, cancelaciones, cambios de vuelo...., pero yo tengo asiento para ida y la vuelta. Todo ha sido un susto. Ya pasó. Otra sorpresa. En el vuelo había no menos de 10 asientos libres. ¿Overbooking?

Llegamos puntuales. Sí, sí, así se lo digo. A la hora prevista en Alicante. Luego reuniones y más reuniones. A las 18.45 estaba de nuevo en el ajetreado aeropuerto alicantino. Me las prometía felices. Todavía no sabía que iba a ser víctima, otra de las miles más que han caído en sus redes este verano, de Vueling, de su dirección de incompetentes o de sinvergüenzas. Un mensaje en el móvil no me auguró nada bueno. 18.44 “recordamos que el horario de cierre de la facturación se mantiene acorde al horario original del vuelo”. No me dio buena espina, pero iba en hora, no tenía que facturar maletas, y estaba pasando el control. Mi cabeza me decía que algo no iba bien, pero solo atiné a apuntar que habría retraso. Error. 18.48. Sólo 4 minutos después. Sentimos el retraso de su vuelo. Acceda a su reserva si desea cambiar el vuelo de manera gratuita. Pregunto. ¿Tiene retraso? Una sonriente chica se sincera. Un par de horas, afirma. Que se le va a hacer, me digo para insuflarme ánimos. Miro la pantalla. La azafata se ha excedido. Aquí dice que saldré a las 20.45. Me ha dicho dos horas para no pillarse los dedos, pensé. ¡Qué equivocado!

Ahora ya no había sorpresas. Eran putadas, así liso y llano. Pasa el tiempo. La pantallita cambia. Embarque 21.15. La cosa empezaba a pintar mal, aunque yo seguía las instrucciones de los SMS de Vueling “lamentamos no salir en hora. Esté atento a las pantallas del aeropuerto”. Eso hacía y con esmero, se lo aseguro hasta que a las 22 horas, la pantallita de marras seguía marcando las 21.15. A esa hora Vueling hacía un nuevo ejercicio de desfachatez en su comunicación. Eso que llaman atención al cliente, algo así como vamos a reírnos de estos pringaos. Estamos trabajando para establecer la hora de salida de su vuelo. Me tomaba una cerveza para matar el tiempo. Los del vuelo de Vueling a Madrid estaban peor. Salían a las 20.15. Media hora después los embarcaban y los dejaban una horita de reloj atrapados en las escaleras de acceso a las pistas. Otra horita después el avión salió. Tuvieron suerte, sólo llegaron con algo más de tres horas de retraso. Vamos, lo habitual, un ejemplo de puntualidad “británica”.

22.16. Hemos actualizado el estado de su vuelo. Un enlace. Cliko. Disgusto y engaño. Lamentamos comunicarle que debido a motivos operacionales su vuelo no operará. Mostrador de Vueling. Una chica amable pero con cara de susto atendía a los 200 clientes-pringaos estafados, así estafados, por Vueling. Podías reclamar. Nada de hotel. Alternativa, vuelo de Vueling, el sábado, Alicante-Barcelona, a las 21.30 horas. La incompetencia, esa política de aparatos calientes que van y vienen acumulando retrasos, acabó en sinvergonzonería. La respuesta de Vueling era diáfana, eran sus lentejas, o las tomas o las dejas.

Había caído en manos de los nuevos piratas del aire. Esos que venden billetes a sabiendas que puede no haber plazas. Esos que te enredan hasta el final. Esos que no asumen sus responsabilidades. Esos que tratan a los clientes como ganado. Esos que se esconden tras los problemas operacionales. Traducido. No tenemos ni puta idea de cómo se gestiona una compañía. Solo nos importa el beneficio. La gente solo es ganado. A estas horas, les comunico que el presidente y CEO de Vueling no ha dimitido. Tampoco su equipo. A nadie han cesado. Tienen que seguir ejerciendo de piratas del aire. En el algún mostrador también habrá una azafata que les dirá sin despeinarse, no tiene asiento porque hay overbooking. ¡Con un par! Pues eso, o incompetentes o sinvergüenzas. Ustedes deciden.