En el backstage del Servicio de Ayuda a Domicilio

“Somos trabajadores sociales: nadie sale de aquí, por la noche, sin comprobar si los usuarios del SAD están bien”

Un usuario del distrito 8 no abre la puerta de su domicilio. Su coordinadora llama al hijo, que no contesta, y con Teleasistencia tampoco ha contactado. Otro beneficiario está muy alterado en casa y, su auxiliar, que ha salido despavorida, avisa a la coordinadora desde el portal. La hija de otra auxiliar que iba de camino se ha lesionado en el colegio. Un servicio con tres toques (mañana, tarde y noche) se ha caído: la usuaria ha ingresado en el hospital.

Resiliencia

“¡Ya estamos! Los viernes son así, no falla. Entre las 12:00 y las 15:00 horas pasa de todo. Tanto es así, que nosotros nunca ponemos reuniones los viernes, ni formación, ni entrevistas, nada”, asegura, rotunda Elena García, responsable de Coordinación del Servicio de Ayuda a Domicilio en Clece. “¿Qué pasa ahora?”, pregunta repentinamente girándose hacia el extremo derecho de la sala. “Nada, nada, que, si necesitas algo de lo que ha mandado Íñigo, que me llames al móvil”, le responde una compañera guiñándole el ojo mientras arrastra una maleta. Elena sonríe y recalca: “Llevo 16 años en esto: los viernes los carga el diablo”.

Inexplicablemente, la central del SAD sigue funcionando sin dejar de atender a nadie ni de resolver lo que va aconteciendo en los distritos. “Tenemos un circuito de llamadas mediante el cual, si tú estás ocupada, inmediatamente le salta a los de al lado. Si estuvieran todos ocupados, le saltaría a la responsable de distrito, y si el distrito estuviera atendiendo algo urgente, entonces, le habría saltado a los del 'call'. Así, la llamada no se pierde nunca. Otra cosa es que el usuario cuelgue, pero que no se le atienda cuando llama, eso aquí es imposible”, aclara Elena.

Autonomía

Los trabajadores del SAD están distribuidos a semejanza de los distritos de la ciudad. Cada distrito tiene una enorme mesa para su equipo, formado por ayudantes de coordinación, coordinador de zona, responsable de distrito y supervisor, situados en disposición circular.

Todas las personas que trabajan para los distritos son trabajadores sociales, también los del ‘call’, que atienden una línea 900. Los usuarios pueden llamar al teléfono de su coordinador, que es lo que suelen hacer, pero también pueden utilizar esa línea y ser atendidos por profesionales que refuerzan el servicio cuando es necesario, y son los que atienden los avisos y llamadas que se producen durante toda la noche. Por su parte, las auxiliares de ayuda a domicilio también llaman al teléfono de su coordinadora para cualquier asunto que tengan que tratar. Pero si tienen una incidencia, entonces la llaman al móvil. De esta manera, ella sabe que algo pasa que hay que atender de inmediato.

“Servicio de Ayuda a Domicilio del Ayuntamiento, buenos días. Ajá, el lunes, ¿verdad? Muy bien, si tenemos posibilidades de prestar el servicio otro día de la semana, nos podremos en contacto con usted. Muchas gracias por avisar. Que tenga buen día”. Esta llamada de una usuaria a Pilar Navalón, ayudante de Coordinación SAD en Clece, ha provocado la única respuesta condicional que se puede escuchar aquí: cuando el usuario anula el servicio por voluntad propia. “No estamos obligados, podríamos anular el servicio, sin más, y su auxiliar volvería el siguiente día que le corresponda. Pero, si podemos, ¿por qué no íbamos a hacerlo? Además, así me guardo un hueco para el lunes”, observa. La usuaria ha llamado al SAD a las 7:20 horas. Pertenece al distrito 7 y tiene concedido un servicio de dos horas, un día a la semana. Ha anulado el próximo porque ese día lo pasará acompañada de su hija. El hueco que se ha guardado Pilar es un arma de doble filo, como ella misma advierte: “Hay días que tienes más huecos que servicios y días que tienes más servicios que huecos, pero la semana tiene que cuadrar”.

Vocación

“Lo que he aprendido con los años es que al final todo se cubre. Al final todo sale. Y por supuesto, la prestación se da siempre, siempre, siempre. Lo mismo que las horas de trabajo de las auxiliares: se cumplen sí o sí”, confirma Elena García. “Si alguna incumpliera su horario, te saltaría en el fichaje. El sistema de control de presencia informa a las 'cordis' y a los ayudantes de cualquier desviación del cumplimiento de la jornada durante todo el día y, además, todos revisan sus fichajes varias veces, y una última, cuando termina su turno. Si alguien no puede, un compañero lo hace por él. Pero de aquí no se va nadie por la noche sin saber si están bien los usuarios: somos trabajadores sociales”.

Compañerismo

“Siempre planificamos el día siguiente además de gestionar el día en curso”, explica Elena. “Me dejo esto por si acaso, esto otro por si acaso y este hueco lo guardo, por si acaso. ¡Hala! Ya está. Al minuto siguiente se te cae el chiringuito. ¡Pues como hoy!”, espeta entre risas.

Pero el distrito 8 reorganiza la planificación a la velocidad del rayo. Además de resolver, mediante los protocolos de actuación, todas las situaciones de riesgo y de cubrir el hueco que ha dejado la auxiliar que ha tenido que atender a su hija, otra auxiliar se ha quedado sin trabajo (la que tenía tres toques). “A ver, para quitar esto de aquí, esto de aquí y esto de aquí, lo pongo aquí y aquí, y entonces, a esto que estaba aquí, justo ese día, lo muevo aquí, le pongo un poquito más restando de este servicio de aquí, que se me queda un poco corto, pero como hizo algo de más la semana anterior, pues está ok, a ver... ahora solo me falta resolver esta pieza para completar la línea del Tetris: ¿¡Quién tiene huecos!?”.

El grito apela a los del 7 que, como buenos vecinos, ya han interpretado la situación y han buscado recursos disponibles en su distrito. Un poderoso motivo subyace a esta comunión vecinal: las auxiliares de ayuda a domicilio deben recorrer la menor distancia posible entre los domicilios de sus distintos servicios. Por lo tanto, la trabajadora acudirá esta vez a otro distrito de la ciudad, pero cerca del suyo.

Equipo

Alrededor de la sala central, hay varias dependencias para otros profesionales que intervienen en el SAD aportando sus especialidades en beneficio de los usuarios. Son profesionales de Terapia Ocupacional, Mediación Social, Fisioterapia, Podología, Animación, y Peluquería. Por otra parte, en este diseño de organización no faltan los equipos de Prveención de Riesgos Laborales (PRL), Formación, Selección, Sistemas y Recuros Humanos, que se dedican, en exclusiva, a satisfacer las exigentes demandas a ritmo del SAD. Todos ellos comparten territorio con los equipos de los ocho distritos. De esta forma se genera una sinergia entre los técnicos, especialistas y trabajadores sociales sobre el asunto central: el bienestar de la persona usuaria del Servicio de Ayuda a Domicilio.

Impacto aún mayor al entrar en juego los ingenieros: el jefe de servicio del SAD de Clece, Víctor Gandarillas, y el gerente del SAD de Clece, Ignacio Gamboa. Víctor se ocupa de controlar la parte financiera, los cálculos, todo lo que forma parte de la gestión de su servicio, cuya finalidad es ayudar a las personas. Ignacio se ocupa del engranaje entre la parte económica y la parte social, de manera que se acoplen perfectamente para ofrecer un servicio de ayuda a domicilio de calidad y personalizado.

“Los ingenieros son el complemento perfecto de los trabajadores sociales. En Clece, casi todos los jefes o jefas de servicio son ingenieros. Eso no lo he visto en ninguna otra empresa de servicios sociales”, subraya Elena García.