La Junta de Andalucía creará su propia «Siri» para resolver trámites administrativos

La inteligencia artificial está cambiando el mundo y es uno de los grandes avances que modificará la manera de relacionarse de los seres humanos con la tecnología. Recientemente, la llegada de ChatGPT, un sistema de chat avanzado con inteligencia artificial al alcance de cualquiera, ha supuesto una revolución porque permite mantener conversaciones y realizar tareas relacionados con el lenguaje con total fluidez. Las administraciones públicas no pueden ser ajenas a este contexto porque la prestación de servicios a los ciudadanos debe contar con ese ecosistema. En este contexto, la Junta de Andalucía trabaja en la implantación de un asistente virtual corporativo que permita facilitar trámites y acceso a información relacionada con la administración autonómica.

Aunque en la actualidad haya varios asistentes virtuales que, en principio, prestan este servicio, la realidad es que son proyectos «independientes y parcialmente desconectados entre sí». Por ese motivo, la Agencia Digital de Andalucía, organismo creado en la anterior legislatura y que depende de la Consejería de la Presidencia, ha licitado un contrato que pretende realizar la «transición a un modelo de asistente virtual único desde el punto de vista de la ciudadanía, que atenderá de manera integrada en diversos dominios de conocimiento».

El objetivo final es extender el uso de los asistentes virtuales chatbot a otros ámbitos de atención, para incorporar asistentes virtuales conversacionales en servicios de atención telefónica, y para aumentar las capacidades de los chatbots para que puedan mantener conversaciones más elaboradas.

Así, entre los ejemplos que se cita en la propia documentación técnica se incluyen las siguientes preguntas que podría realizar un usuario y que deberían ser perfectamente contestadas por esa inteligencia artificial: «¿Cómo puedo realizar alegaciones a la Bolsa Única Común?»; «¿Qué documentación tengo que entregar con mi solicitud de aplazamiento o fraccionamiento?».

También debe estar entrenado para dar respuestas más complejas o que se susciten durante la conversación con el administrado: «Si se presenta el modelo 270, se tendrá que aportar la siguiente documentación: Compromiso de aval solidario de entidad de crédito o sociedad de garantía recíproca o compromiso de certificado de seguro de caución...». .

Este proyecto «se trataría de una evolución más en los servicios que presta la Administración pública» para lo que el asistente virtual «tendrá que hacer uso de técnicas de procesamiento y comprensión del lenguaje natural para poder mantener estas conversaciones en base a su motor de conocimiento y a las consultas que pueda realizar a sistemas de back-end», es decir, que previamente existen y estarán a disposición del asistente virtual para su consulta en tiempo real.

Además de «facilitar y mejorar» la relación de la Junta de Andalucía con la ciudadanía, este tipo de iniciativas consigue que los recursos humanos se dediquen a funciones más complejas, como en el caso, por ejemplo, de la automatización de ayudas, que ha liberado a funcionarios de la comprobación de datos en expedientes. Además, estaría operativo las 24 horas del día y los 365 días del año.

Según consta en la documentación, en algunos meses de 2020 el volumen de llamadas recibidas en algunos servicios de atención telefónica se ha multiplicado por 10 respecto a los mismos meses de años anteriores.

En cualquier caso, la Junta rebaja las expectativas de su propio «Siri» y advierte de que «el asistente virtual no podrá satisfacer de manera plena todas las necesidades de información y asistencia de la ciudadanía en los dominios de conocimiento en los que operen». El objetivo es que den «respuesta satisfactoria a un porcentaje significativo y creciente de casos, y que deriven los casos más complejos a personas, que durante su horario de atención y en función de su disponibilidad continuarán la atención telefónica o mediante chat hasta dar satisfacción completa a la necesidad planteada».

El asistente será identificado visualmente «mediante un avatar» y «deberá adaptarse a la imagen corporativa de la Junta».

El plazo de presentación de ofertas, tras una ampliación, concluye el 16 de enero a las 20:00 horas y el importe de la licitación asciende a 2.286.000 euros. Está financiado por el Fondo Europeo de Desarrollo Rural y el plazo de ejecución es de 24 meses.

Claves

►Los canales de atención previstos, además del Chat web integrados en los sitios web de la administración, deben incluir comunicación vía WhatsApp, Telegram y apps móviles desarrolladas por la Junta de Andalucía.

►Número de teléfono integrado con un centro de atención a usuarios (CAU), de modo que las llamadas vayan en primer lugar al asistente virtual y, cuando no se puedan resolver por el asistente, se deriven a un agente humano.

►El asistente debe recoger el significado completo de cada frase.

►También deberá responder de manera adecuada frente a episodios de acoso o insultos.