El banco en casa: ABANCA afronta la digitalización con un eficiente servicio que da atención personal a distancia

La pandemia de la COVID-19 ha supuesto una completa revolución en la manera en que interactuamos con las personas y las empresas en nuestro día a día. Los bancos no son una excepción y han destacado como uno de los sectores que ha liderado los cambios que se precipitaron en una era marcada por la distancia social y la reducción drástica de las gestiones a nivel personal. Ya lo hacíamos casi todo a través de nuestros teléfonos móviles, y la pandemia aceleró este hábito.

Por eso, ABANCA impulsó la digitalización de sus productos y servicios para dar respuesta a las nuevas necesidades, sin olvidarse de la cercanía que ofrecen las oficinas físicas. La estrategia del éxito para la entidad se basa en lo que se llama «atención omnicanal»: un modelo mixto en el que conviven los canales digitales y a distancia con la atención presencial. El objetivo último del banco es ofrecer a sus clientes la mejor experiencia de usuario, de forma que puedan elegir no sólo el canal de relación, sino también cuándo, dónde y cómo quieren acceder a los servicios financieros de la entidad.

Sin embargo, el móvil es ya el canal de relación preferido por los clientes en España para sus relaciones financieras. En el caso de ABANCA, la aplicación de banca móvil cuenta ya con más de un millón de usuarios, mientras que las transacciones digitales aumentaron un 50% durante 2020, y suponen ya casi dos tercios del total. Además, la app de ABANCA es una de las mejor valoradas por los usuarios de apps bancarias por su usabilidad y funcionalidades. Tanto que siete de cada diez le otorgan una nota cercana a 10 sobre 10.

El éxito está en sus múltiples funcionalidades, que permiten al cliente gestionar su dinero con las medidas de seguridad más exigentes del mercado: desde realizar las operaciones más habituales, pagar recibos con una foto o enviar dinero a otros móviles, hasta retirar dinero en efectivo en cajeros, apagar o encender las tarjetas, aplazar las compras realizadas con la tarjeta de crédito, gestionar sus seguros... O firmar la contratación o renovación de productos, una modalidad de firma no presencial que hace posible que las gestiones se realicen con la oficina de referencia de cada cliente para, así, asegurar que este cuenta con la solución adecuada a sus necesidades.

CONTRATACIÓN A DISTANCIA

La utilización de Firma ABANCA, que así se llama este servicio ofrecido a través de la app de la entidad, no reviste complejidad para el usuario. Permite realizar a distancia las gestiones financieras más habituales y contratar la gran mayoría de los productos y servicios del banco desde el móvil o la banca electrónica, de forma rápida, fácil y con total seguridad.

A través de esta solución digital, tanto particulares como autónomos y empresas pueden solicitar, aportar documentación y recibir una respuesta por parte del banco. La principal ventaja de Firma ABANCA es que permite, sin necesidad de ir a la oficina, abrir una cuenta, contratar tarjetas de crédito (tanto alta como ampliación de límite), préstamos personales y préstamos hipotecarios (con novaciones, subrogaciones y ampliaciones) y líneas de crédito, entre otros productos.

Esta herramienta ha jugado un papel crucial durante la emergencia sanitaria y a raíz de la necesidad de restringir al máximo la movilidad y el contacto físico entre personas, pues posibilita el envío de documentación y formalización de operaciones desde canales digitales como el teléfono móvil.

MÁS CERCA DE LOS CLIENTES

Desde la irrupción de la pandemia, la comunicación y la cercanía con los clientes ha sido uno de los objetivos de ABANCA, que ha intensificado su actividad de apoyo a la banca a distancia con ABANCA Conecta. Este servicio, creado en 2019, ofrece atención personalizada y asesoramiento especializado a distancia a ese segmento de usuarios que, en lugar de desplazarse a la oficina, opta por realizar sus operaciones a través de la banca móvil y banca electrónica.

ABANCA Conecta ha experimentado un crecimiento sostenido y, en este momento, ya cuenta con un equipo de más de 180 gestores especializados, repartidos en las siete territoriales del banco, en línea con la filosofía de estar más cerca de los clientes. Y ya son más de 200.000 los clientes del banco que utilizan esta gestión de manera no presencial.

A todos ellos, estos gestores profesionales (con una amplia experiencia en la red comercial de la entidad y que han recibido formación específica para la atención a distancia) les resuelven dudas e incidencias y ayudan en la realización de operaciones y contratación de productos igual que se haría en una oficina tradicional.

Incluso pueden intercambiar documentación y enviar contratos al cliente para que los firme a distancia de forma segura a través de Firma ABANCA, sin necesidad de desplazarse a ninguna oficina. Toda la documentación estará accesible para el cliente a través de su banca móvil o electrónica.

A través de ABANCA Conecta, cada cliente cuenta, sin coste adicional, con su propio gestor personal -siempre el mismo-, con el que se relaciona por el canal que prefiera en cada momento: teléfono, correo electrónico o, incluso, por videollamada si el servicio requiere de una mayor cercanía y una atención más especializada y personalizada (por ejemplo, para recibir asesoramiento sobre productos como fondos de inversión o hipotecas). Próximamente estará también disponible un servicio de chat para una comunicación más ágil e inmediata entre el cliente y su gestor.

Otra particularidad de este servicio de ABANCA para clientes digitales es la flexibilidad. Los clientes disponen de un horario de atención ampliado y flexible, adaptado a sus necesidades.

La experiencia de ABANCA Conecta ha sido un factor clave para mantener el servicio y la cercanía con los clientes durante la pandemia. Durante las primeras semanas de confinamiento, cuando se activaron las restricciones de movilidad más severas, el equipo esta nueva unidad trasladó su experiencia en la gestión a distancia de clientes al reto de la red comercial del banco e intensificó sus contactos con ellos para conocer de primera mano sus particularidades y poder prestarles el apoyo financiero necesario.