BBVA y el Sabadell siguen los pasos del Santander para mejorar la atención de los mayores: amplían el horario de caja hasta las 14:00 horas

La banca ha reaccionado. Tras el éxito de la campaña ‘Soy mayor, no idiota’, con la que Carlos San Juan, de 78 años, pedía una trato más humano a las entidades, las patronales bancarias y diversas entidades han dado un paso al frente para atajar la exclusión financiera que sufren los mayores. Si el Banco Santander fue el pionero, ahora el BBVA y el Banco Sabadell han seguido sus pasos y han optado también por ampliar el horario de caja de buena parte de sus oficinas con la intención de mejorar la atención a los clientes, en especial a los mayores, que son quienes más recurren a esta vía para hacer sus operaciones.

El Santander alargó desde este lunes tres horas el horario de caja de sus sucursales, hasta las 14:00 horas, y se convirtió en la primera entidad en aplicar una medida tras la polémica de las últimas semanas para que el sector mejore la atención presencial a los mayores. Y este martes el BBVA ha replicado la estrategia y ha alargado el horario de caja de sus sucursales exactamente hasta la misma hora, aunque en este caso en 630 oficinas en las que ha “detectado” que hay una mayor necesidad de una red de 1.895 sucursales.

Lo mismo ha hecho el Sabadell, que extenderá a partir del próximo lunes 28 de febrero también hasta las 14:00 horas el horario de caja de 237 oficinas, donde considera que esta medida puede tener mayor impacto para las personas mayores o poblaciones en las el banco cuenta con una sola sucursal.

Estas medidas dan mayor flexibilidad a todos los clientes que necesiten hacer una operación en ventanilla y beneficia, sobre todo, a los mayores, uno de los colectivos más afectados por el cierre de miles de sucursales bancarias y la reducción del horario de atención presencial en pro de la banca online, ya que muchos de ellos no saben manejar las nuevas tecnologías, son víctimas mayoritarias de las comisiones en ventanilla o se ven obligadas a recorrer grandes distancias para ser atendidas en plazos de tiempo muy reducidos.

Si a las decisiones del Santander, BBVA y el Sabadell, se suma que en otras en otras entidades como Bankinter se puede hacer en cualquier momento porque no tiene establecido ningún horario de caja en sus oficinas, casi toda la gran banca española ha facilitado las operaciones en caja. Por su parte, CaixaBank, que es la primera entidad en España por tamaño y la que cuenta con una red de sucursales más extensa, está trabajando en una batería de nuevas medidas pensando en los mayores, ya que, según desveló este martes su presidente, José Ignacio Goirigolzarri, solo el 25% de los clientes mayores de 70 años utiliza los canales digitales. Esto supone que uno de cada tres recurren a la oficina para hacer sus gestiones. No obstante, por el momento, CaixaBank ha optado por no desvelar sus planes hasta que las patronales bancarias y el Gobierno consensúen un protocolo de actuación.

Plan de choque de la banca

Las patronales bancarias Asociación Española de Banca (AEB) y CECA ya han planteado al Ministerio de Economía una batería de medidas para combatir la exclusión financiera que sufren los mayores. El plan tiene el objetivo de mejorar la atención de los clientes de la tercera edad y pasa por asegurar una atención más personalizada tanto en las sucursales como por teléfono, además de hacer más accesibles los cajeros o las aplicaciones móviles. La entrega del documento se produjo el miércoles 9 de febrero, tal y como adelantó el presidente de la AEB, José María Roldán, justo un día después de que Carlos San Juan registrase las 600.000 firmas obtenidas en la campaña en change.org y se reuniese con el secretario general del Tesoro, Carlos Cuerpo, y con las asociaciones bancarias.

La adecuación o mejora de los horarios de atención en caja y la atención preferencial de este colectivo son los pilares de este plan de choque, según recoge el documento al que ha tenido acceso Efe. Además, las entidades plantean que las personas mayores o con discapacidad reciban una atención preferente en la atención telefónica, al tiempo que ofrecen simplificar el uso de cajeros, webs y de aplicaciones bancarias. En materia de formación, se promoverán talleres, seminarios o herramientas similares sobre inclusión financiera y digital, así como prevención de fraudes a este colectivo de clientes.

En el documento, las patronales bancarias se abren a comunicar a los mayores las medidas que adopten teniendo en cuenta el canal de comunicación preferido por cada cliente. Por otro lado, el sector quiere promover la creación de departamentos o unidades que hagan el seguimiento de las necesidades de los mayores o las personas con discapacidad. AEB y CECA se encargarán de que sus asociados promuevan iniciativas individuales acordes a este plan y adaptadas a su estrategia comercial. Pese a estos pasos en la dirección correcta, Asufin ha reclamado al Gobierno una iniciativa legislativa para que las medidas no sean solo voluntarias.

El ejemplo del Sabadell

En esta línea, y al margen de ampliar los horarios de caja en las sucursales, el Banco Sabadell ha querido ir varios pasos más allá y ha comunicado ya a toda su plantilla que renovará 400 cajeros durante este año, al tiempo que mantendrá el compromiso de resolver incidencias y averías en menos de 7 horas en el 98% de los casos. Además, establecerá desde el lunes 21 de febrero un teléfono gratuito de atención personal para clientes mayores de 70 años entre las 8:00 y las 19:00 horasy un servicio de incidencia las 24 horas de cualquier día del año. Y ampliará en las próximas semanas un programa de voluntariado, formado principalmente por prejubilados del banco, de 650 a 800 personas, para prestar especial atención a la formación financiera y digital de los mayores.