«Es la hora de dejar de despachar seguros y dedicarse a vender al cliente lo que necesita»

El cabeza visible de MetLife en España y Portugal es un «baby boomer» que viste clásico, terno azul, camisa con iniciales a la altura del pecho, gemelos y corbata discreta. Sin embargo, no es un directivo empresarial con la mentalidad propia de esa generación. Ha sabido adaptarse a los nuevos tiempos y a los diferentes pensamientos, gracias a su forma de concebir el liderazgo empresarial. «Creo que soy –explica Óscar Herencia– cercano a la gente y me vuelco en dar confianza a mis equipos y en ayudar a sus miembros a desarrollarse sin ser invasivo».

– ¿Le permite una multinacional norteamericana como ésta trabajar con una estructura horizontal más que vertical?

– A nivel local, sí. El cierto orden jerárquico que siempre ha de existir debería ser más consecuencia de la autoridad moral que del ordeno y mando. Sin embargo, no podemos olvidar que formamos parte de una organización muy piramidal que conlleva un montón de reportes y que obliga a acostumbrase y a desarrollar una vis política.

– ¿Por qué se cree con autoridad moral?

– Al menos, intento tenerla. En todo caso, si cuento con ella se debe a que he sido capaz de generar una cierta credibilidad entre mi gente. Una de mis prioridades es no fallarles nunca. Si tú no les fallas, es difícil que ellos no te correspondan. En la organización de España y Portugal hemos encontrado un buen equilibrio. Además, se aprende mucho en circunstancias difíciles y algunos momentos malos ya nos ha tocado vivir.

– ¿Últimamente?

– Casi toda mi carrera la he desarrollado a partir de un desafío que me encomendaron en 2002 cuando éramos Alico. La crisis de AIG, la absorción por parte de MetLife... El encargo de dirigir la empresa portuguesa que despertaba numerosas dudas; la fusión de España y Portugal en MetLife Iberia, un proyecto apasionante que requería decisiones comprometidas... Estas situaciones me han dado un bagaje del que estoy muy orgulloso. Ha sido como hacer un MBA en directo.

– ¿La revolución tecnológica está haciendo que se gestione de manera diferente?

– Sin duda. El mundo cambia vertiginosamente, lo que nos abliga a estar siempre abiertos a aprender y a estar ojo avizor. Nuestro «modus operandi» se sustenta en tres pilares. La excelencia operativa que ha de basarse en hacer los procesos más digitales y más simples para el usuario. De hecho, tenemos una máxima: «Vamos a mantener solo aquellas tareas por las que el cliente está dispuesto a pagar y no aquéllas que son más bien complementarias». Otro es que ha llegado el momento de dejar de despachar seguros, que es lo que hemos hecho durante mucho tiempo, y vender lo que necesita el cliente. Tenemos que estudiar concienzudamente a quién se los vamos a vender mañana. Y, por último, la fortaleza de nuestra distribución, que ha de tender a la omnicanalidad.

– ¿Por qué, tras tres décadas, un «rebranding» en todo el mundo?

– Responde al carácter global que ha adquirido la compañía casi sin darnos cuenta. Y se ha diseñado y desarrollado tras consultar con 55.000 clientes con el fin de averiguar cuáles son los comportamientos e inquietudes generales para hacerlos repercutir en cada individuo. Y descubrimos que esperaban de nosotros un acompañamiento que les dé seguridad y ayude en la toma de decisiones. A partir de ahí, hemos diseñado una imagen de marca que quiere reflejar esa intensa relación con los clientes, la simplicidad operativa, la profesionalidad y la solidez empresarial. Se ha hecho bien porque la iniciativa ha partido del lugar adecuado. Las transformaciones deben ser impulsadas desde arriba porque si no cambia el líder, todo seguirá igual.

– ¿Qué significa el nuevo eslogan de la compañía: «Exploremos la vida juntos»?

–El objetivo estratégico es que el usuario nos vea como un socio de confianza, que el cliente viva una experiencia.

– ¿Cómo interactúan y se interrelacionan con sus clientes?

– Escuchar al cliente es prioritario y para ellos necesitamos una filosofía omnicanal, de manera que pueda conectar con nosotros de la manera que desee. Pero no basta con escucharle, hay que asimilar lo que quiere e intentamos reaccionar y tomar decisiones. Estamos muy orgullosos de nuestra plataforma «Seguros de lo que importa», orientada tanto a clientes como a otras gentes que quieren interaccionar con nosotros y, a partir de ahí, les damos consejos sobre vida saludable, cultura financiera y otros temas.

– ¿Hacia dónde va el seguro del futuro?

– Avanza en la misma línea que la sociedad: optimizar aquello por lo que pagamos. Soy un defensor absoluto de los microseguros. Acabaremos contratando polizas específicas en momentos concretos. La digitalización y la simplificación serán esenciales.

– ¿Vislumbra algún ramo nuevo?

– No tengo duda de que surgirán. ¡Ojalá supiera cuáles! ¿Quién nos iba a decir hace cinco años que uno de los más reclamados hoy es el que protege contra los ciberataques? Todos esos riesgos que ahora no sabemos identificar tendrán su ramo propio.

– ¿La mentalidad aseguradora está en ascenso en España?

– Siempre hemos tenido el afán de explicar a la población la importancia de estar protegido, ahorrar o suscribir un buen seguro de salud. Las nuevas generaciones tienen una visión menos estatista. Los sistemas públicos generan dudas razonables y los ciudadanos saben que esas prestaciones que se recibían están en cierto declive. Efectivamente, existe una mayor concienciación, pero aún nos falta mucho para llegar a los niveles de Alemania o Francia.

EL PERFIL

Óscar Herencia encabeza MetLife Iberia desde enero de 2013, una vez aprobada la fusión de las dos organizaciones de la Península. En aquel momento, era el CEO en España, puesto que antes había desempeñado en el país vecino. Licenciado en Derecho por Icade, máster en Administración de Empresas por la Universidad Complutense de Madrid, PDD por IESE y Formación en Liderazgo e Inteligencia Emocional por Insead Business School. Se autodefine como «un profesional muy comprometido y muy orientado a los resultados».

Cliente y socio

Cuenta con 100 millones de clientes y está presente en 50 países. Lidera mercados como el de EE UU, Japón, Latinoamérica, Asia, Europa y Oriente Medio. Fundada en Nueva York en 1868, MetLife es un proveedor global de seguros de vida, pensiones anuales, beneficios para los empleados y gestión de activos. Sus números deslumbran: 65.000 empleados y 100 millones de clientes. En 2015 abonó a éstos cerca de 45.000 millones de dólares, lo que pone de manifiesto su solvencia financiera. Es la aseguradora de 91 compañías del «top 100» del «Fortune 500». Ahora, inicia una etapa más pegada al terreno. Aspira a que el comprador de sus seguros sea al mismo tiempo cliente y socio.