¿No has recibido un paquete? Guía paso a paso para reclamar

Todos los días, sin excepción, se llevan a cabo un sinfín de transacciones en cada rincón del mundo. Imagina, por un momento, la cantidad de paquetes que se envían y reciben día tras día. Grandes, pequeños, de formas extrañas y tamaños variados, todos envueltos y listos para emprender su viaje. Esta "danza" logística, interpretada por las redes globales de distribución, está cuidadosamente diseñada y ensayada para ser tan puntual, precisa y eficiente como sea humanamente posible.

Sin embargo, con semejante volumen de trabajo -y dada la rapidez con la que todo esto sucede- resulta comprensible que a veces puedan surgir algunos contratiempos. En ocasiones, los paquetes pueden llegar en mal estado, pueden estar incompletos, o incluso puede suceder que se entreguen paquetes equivocados. Y en algunos casos, lamentablemente, hay paquetes que simplemente no llegan a su destino final.

A pesar de todo, es importante recordar que estos problemas son la excepción y no la norma, y existen procedimientos establecidos para manejar estas situaciones cuando se presentan. Desde la Organización de Consumidores y Usuarios nos cuentan, con todo lujo de detalles, los pasos que debemos seguir para reclamar a la empresa responsable:

1. Reúne las pruebas

En todo lo que tenga que ver con compras online y servicios de paquetería, es muy importante ir guardando pruebas, como el resguardo de compra, los correos cruzados con la empresa, etc. Todo esto debería guardarse y archivarse, en previsión de cualquier problema que pueda surgir en la entrega.

Si tu paquete llega dañado, incompleto, tiene abolladuras, parece que ha sido abierto o que le faltan elementos… Entonces, lo primero que debes hacer es anotarlo en el albarán de entrega y tomar fotografías como prueba. Esto te ayudará a demostrar el estado del paquete al momento de la entrega, lo cual es muy útil si tienes que presentar una reclamación.

Si el paquete no contiene lo que pediste, es importante que te comuniques de inmediato con el vendedor. Asegúrate de tomar fotografías del contenido del paquete como evidencia. Si el producto que recibes no es el que habías comprado, generalmente podrás devolver el producto sin ningún costo. En estos casos, el vendedor suele enviarte el producto correcto o te reembolsará el dinero.

2. Intenta la vía amistosa

El vendedor tiene la responsabilidad de asegurarse de que el producto llegue en buen estado. Así que, el primer paso es ponerse en contacto con vendedor para tratar de solucionar el problema de manera cordial, ya sea por llamada telefónica o por correo electrónico al servicio de atención al cliente. Y si esto no soluciona el problema, es el momento de tomar medidas adicionales.

3. Reclama por escrito

Si la vía amistosa no funciona, el siguiente paso es realizar una reclamación por escrito. Este es un paso muy importante, porque también es la primera etapa del procedimiento legal. En tu reclamación, debes explicar claramente lo que ha sucedido y qué es lo que esperas que la empresa haga para solucionarlo. Asegúrate de incluir todas las pruebas que hayas reunido.

4. Busca una solución extrajudicial

Si te encuentras con problemas y no logras resolverlos directamente con la empresa, no te preocupes, aún tienes opciones. Existe la posibilidad de solicitar un arbitraje en la Junta Arbitral de Consumo de tu localidad. Este es un procedimiento que no te costará nada, es totalmente gratuito. Además, es bastante eficiente, por lo que puedes esperar una resolución en un tiempo razonable.

Pero, es importante que sepas que la empresa tiene la opción de no participar en el arbitraje. Esto ocurre a menos que la empresa ya se haya comprometido previamente a participar en este tipo de sistemas de resolución de conflictos, lo cual no suele ser común. Así que, aunque este paso puede ser útil, recuerda que la participación de la empresa no está garantizada.

5. Comienza la vía judicial

Si, a pesar de tus mejores esfuerzos, la mediación no ha funcionado y el vendedor se niega a participar en el arbitraje, todavía tienes una opción más: ir a juicio. Si bien esto puede parecer un poco intimidante, no tienes que preocuparte. Si cuentas con pruebas sólidas que respaldan tu versión de los hechos, tienes una oportunidad razonable de ganar tu caso.

Recuerda también que para reclamaciones de hasta 2.000 euros, no necesitas contratar a un abogado ni a un procurador. Esto significa que el proceso puede ser bastante económico. Así que, aunque pueda parecer un último recurso un tanto drástico, no te desesperes. A veces, la vía judicial puede ser la mejor manera de resolver tus problemas de este tipo.