Los clientes son multicanales. ¿Lo somos las empresas?

A la hora de solicitar información, de contactar con el servicio de atención al cliente, de resolver dudas o reclamaciones, así como para realizar una compra o contratar un servicio, el cliente se sirve en la actualidad de diversos canales de comunicación que las compañías ponemos a su disposición y que elige en función de diversos factores tales como preferencias, hábitos, el momento determinado en el que se encuentra o su experiencia previa.

Ante esta situación de multicanalidad, se ha convertido en una de las prioridades de las empresas el hecho de desarrollar una estrategia de comunicación fluida con los consumidores, de modo que se sientan cómodos, encuentren una respuesta efectiva a sus demandas y estén contentos de la atención recibida.

Pero antes de ponerse en marcha, hay que tener muy presente que no todos los canales son aplicables a todas las empresas, y que no por tener más canales y vías de contacto abiertas va a garantizarse un mejor servicio ni una experiencia más satisfactoria.

Es por ello que al configurar nuestra estrategia multicanal, debemos analizar nuestras fortalezas y debilidades para centrarnos en lo que realmente es importante para atender a nuestros clientes. Además, es necesario tener en cuenta los hábitos, necesidades y expectativas del consumidor. Estos factores son fundamentales para trabajar en una atención y experiencia del cliente, tanto a corto como a largo plazo, a fin de enriquecer la relación con la empresa de modo que nos recuerde, nos recomiende y vuelva a contar con nosotros en un futuro.

Ser innovadores es una necesidad hoy en día, así como saber utilizar las tecnologías que están a nuestra disposición. Por ello, desde mi punto de vista y con las buenas prácticas que hemos acumulado en MetLife durante estos años, considero que la multicanalidad bien entendida y aplicada es una herramienta especialmente eficaz para las empresas que tenemos clara la importancia de escuchar y atender a nuestros clientes desde cerca, de hacerles su día a día más fácil para que su experiencia mejore cada vez que interactúe con nosotros y perciba el valor añadido que podemos ofrecerle en cada etapa de su vida.