Por qué la atención al cliente debe estar en la nube y evitar frustraciones, según Odigo

“La tecnología avanza muy rápidamente. Nosotros cambiamos nuestros hábitos, nuestra forma de comunicarnos con amigos, familia y compañeros de trabajo. Queremos utilizar esos mismos canales con nuestras compañías proveedoras. Pero siempre hay una barrera entre lo que nosotros demandamos como clientes y lo que las compañías nos ofrecen para comunicarnos con ellas”.

Javier Llosá, CEO de Odigo (una plataforma que ofrece soluciones de contact center, de atención al cliente, como servicio y basadas en la nube) detalla que este desfase entre lo que queremos como usuarios y lo que las empresas nos permiten se debe a que las infraestructuras que dan soporte a todos los procesos de comunicación en las compañías evolucionan de forma más lenta que a nivel personal y que, en muchos casos, aún no ha dado el salto a la nube, cuando este entorno permite a las compañías suscribirse a unos servicios tecnológicos (como los de Odigo) capaces de satisfacer las demandas actuales y las futuras.

Sin embargo, defiende que el salto de un contact center a la nube es natural. “Los Contact Center tienen un componente físico, que son las personas que atienden a los clientes. Pero está el componente tecnológico, que es el que se usa desde la nube. Cualquier red pública de telefónica es cloud. No tienes una centralita en tu casa, ni un cable que va a casa de cada uno de aquellos con los que te quieres comunicar; estás utilizando ya una nube”, contextualiza, añadiendo que el agente “solo” va a necesitar un software y los datos de los clientes, para saber quién le está llamando, por qué, qué va a necesitar…

De hecho, Llosá reconoce que la pandemia de la Covid conllevó un crecimiento de estas soluciones, puesto que permitieron, en el caso de los contact center, que los agentes pudieran seguir trabajando desde sus casas. La pandemia “supuso un reto para muchas compañías que no estaban preparadas, que no estaban en la nube todavía.Tuvieron que hacer un esfuerzo sobrehumano para conseguir mandar a todos los empleados a casa y no interrumpir los servicios que estaban dando”. Según Llosá, hubo compañías que lo hicieron con más éxito y otras con menos, pero hubo un tercer tipo: las que no tuvieron que hacer nada, “aquellas que ya estaban en el cloud”.

Multicanalidad

¿Y cómo se ha enfrentado también el sector ante estos cambios? Antes, la Atención al Cliente era casi exclusivamente por teléfono, pero con la apertura de Internet, llegaron nuevos canales como las redes sociales, nuevos canales como Whatsapp, lo que añade la complejidad de la multicanalidad. “Hay que conseguir una continuidad y coherencia entre los distintos canales, por lo que nosotros apostamos por lo que llamamos conversaciones”, detalla. “Las interacciones no son tales, sino que todo es una conversación, de manera que tengas una continuidad independientemente de que inicies el contacto por una vía telefónica y la continues por chat”, explica. “No quieres empezar de cero cada vez que contactas con la empresa por un medio nuevo”.

Algo que, según este responsable, no solo ofrece su compañía, sino que también es algo que demandan los propios clientes e incluso los empleados, “muy importantes en este proceso”. En su opinión, soluciones como la de su empresa evitan frustraciones tanto en clientes como en agentes.

Hablando de frustración y el uso de chat bots conversacionales, hasta ahora no parecían una solución perfecta. Pero la llegada de ChatGPT está cambiando el panorama. En su visión, con el boom de cada tecnología es mejor mantener una postura intermedia y realista. “Creemos que las IA conversacionales humanizan ese trato en automático con el cliente. Sin embargo, tienen un ámbito de aplicación limitado en estos momentos”, explica. Por eso, en su opinión estamos en el momento de tratar de identificar aquellas tareas en las que un humano no aporta valor para trasladarlo a esa IA conversacional. Pero en aquellas tareas de alto valor añadido, el contacto tiene que ser manejado por una persona.

Sin embargo, donde pone el acento es en las llamadas a puerta fría. “Me parece totalmente anacrónico que todavía sigamos haciendo llamadas a puerta fría. No es algo que con los datos que tenemos hoy de los clientes y de todo el mundo se sigan usando estas técnicas, quemando bases de datos de clientes con llamadas a puerta fría”. Algo que podría evitar con un buen uso de los datos y de aplicaciones que sean capaces de sacar valor a esta información.

Ley de Atención al cliente

Aunque las soluciones de esta multinacional valgan para cualquier mercado, la compañía también debe adaptarse a los requisitos legales de cada país en el que opera. En España se ha propuesto una nueva ley de atención al cliente, que contempla, entre otras cosas, que una persona no esté más de tres minutos sin recibir respuesta al teléfono y que sea atendida por otro humano,

“Creemos que tiene una buena intención, pero en su elaboración inicial no se contó con el sector, y hay cosas que puedes hacer y cosas que no”, detalla. “No es un tema de tecnología, sino de dimensionamiento. Si quieres que las persona atiendan 24 horas los siete días de la semana y que te descuelgue y atienda en un minuto, eso es complicado. Exige cambiar tus grupos de trabajo, cambiar tus horarios, contratar a muchas más personas… Creemos que va a ser difícil de cumplir, pero ya no por la tecnología, sino por el dimensionamiento, los costes extras que supondrían en personas”, augura.

Con más de 200 personas empleadas en España y con tasas de creciendo a doble dígito (según este responsable, en 2021 crecieron más de un 30 por 100, aunque el año pasado ese crecimiento se moderó), el objetivo es seguir creciendo a doble éxito y “cumplir los objetivos a largo plazo, que es triplicar nuestra cifra de negocio en los próximos 5 años”.