Tuio: asistentes virtuales de seguros muy humanos

La inteligencia artificial (IA) está en el ADN de Tuio, la neoaseguradora íntegramente digital impulsada por tres amigos –Juan García, Asís Pardo y José María de Lucas– en 2021 y que en poco tiempo ha crecido a una velocidad de vértigo. Compuesta por un plantilla de 33 personas Tuio dispone de varios asistentes virtuales muy «humanos» capaces de gestionar un seguro. La neoaseguradora suma ya 40.000 clientes en su seguro de hogar y vida. Pólizas que reúnen activos asegurados por valor de 2.500 millones de euros. Y si se mira la letra pequeña, cuida de 7,5 millones de metros cuadrados de vivienda repartidos por toda España.

Aunque la compañía define su segmento para el que toma las decisiones de diseño del producto como profesionales entre 20 y 50 años, cualquier persona con cierta maestría digital puede contratar sus productos. «Los clientes tecnológicos siempre han sido una incógnita para las aseguradoras más tradicionales. En Tuio damos respuesta a este tipo de cliente más nativo digital que lo que busca es contratar un seguro sencillo de entender, fácil de gestionar y sin tener que hablar con nadie. Un cliente que no siempre busca el mejor precio, sino el precio más ajustado al servicio que ellos requieren. Un consumidor más informado y que no requiere tanto asesoramiento. Por tanto, nuestro modelo está muy basado en el autoservicio, en chats, pero sin dejar de resolver por teléfono las dudas más complejas», explica García.

Las previsiones de Tuio para 2024 son alcanzar los 65.303 clientes que cubran primas de doce millones de euros. Y el ritmo de crecimiento de los últimos meses demuestra que las cosas siguen así: en el primer trimestre de 2024 ya han crecido un 35% sobre la base de 2023, hasta las 40.000 pólizas en cartera y aumentando 10.000 sobre el cierre de año.

Tuio quiere además diversificar sus productos con nuevos seguros. «Queremos añadir el seguro de mascotas y el de vehículos. El 75% de nuestros clientes dicen que se traerían su seguro de auto con nosotros, lo cual es una buena noticia. Mientras que el seguro de mascotas o de veterinario, aunque es un ramo menos establecido, tiene mucho encaje en nuestro segmento de clientes y más desde la entrada en vigor de la ley de bienestar animal. Es una necesidad que queremos cubrir», explica García.

La relación con los clientes está garantizada por una infraestructura en la nube, que tiene como característica principal una alta interconectividad entre todas sus piezas. Todo ello, diseñado por el personal técnico de Tuio, que compone un tercio de la plantilla y que ha crecido al mismo ritmo que la propia compañía. Con el espíritu de marca Tuio, y un lenguaje próximo, claro y convincente, las funcionalidades de Tuio, tienen nombre propio y se desarrollan a la misma velocidad. Podemos comenzar con la pionera, Raquel, que ha sido capaz de ayudar a los clientes desde el principio a contratar el seguro. A día de hoy, el 97% de los clientes la utilizan para contratar sus pólizas sin necesidad de la intervención del personal de la compañía.

Hace doce meses, no existía Lisbeth, que hoy es capaz de estimar los riesgos y analizar cientos de datos de los posibles clientes para predecirlos de manera ajustada y establecer tarifas más adecuadas. También hace sólo un año, el core asegurador de la compañía, Jarvis era sólo un proyecto, y hoy tiene capacidad de gestionar la suscripción, los contratos, pagos y comunicaciones. En los últimos meses, también han lanzado Alfred, que pasó de ser una idea, a ser el aplicativo con el que el equipo de tramitación aborda los siniestros y se ocupa de su gestión. Permite al equipo de tuio gestionar en unos cinco minutos cada parte que los clientes envían por la app y enviar en una media de tres horas un reparador para siniestros urgentes.

El 85% de los siniestros de la compañía se cierra en menos de 30 días. Esto ha permitido mantener los niveles de servicio a pesar del crecimiento, si hace un año se gestionaban mil incidencias al mes, hoy esa cifra se ha duplicado y supera las 2.000. La compañía ha lanzado además un modelo de predicción de fraude (Watson) que ayuda a los tramitadores en su servicio a los clientes. La inteligencia artificial es el alma de Leia, capaz de contestar el 50% de las consultas por chat y casi el 70% de los emails.