Las empresas españolas ponen a trabajar a sus agentes de IA

Las empresas tecnológicas (entre ellas, Salesforce) llevan tiempo hablando de las posibilidades que tiene la inteligencia artificial para trabajadores y empresas, especialmente en la automatización de determinadas tareas. La llegada de las IA generativas supuso un campo más en el que estas tecnologías podían demostrar su utilidad, especialmente en lo que a agentes autónomos se refiere.

En un evento celebrado esta semana en Madrid, Salesforce ha mostrado cómo esta IA está transformando la manera en que las compañías interactúan con sus clientes, gestionan sus operaciones y afrontan los retos de la digitalización.

La propuesta de Salesforce gira en torno a los denominados “agentes de IA”, sistemas inteligentes y autónomos capaces de ejecutar tareas complejas, interactuar con clientes o empleados, y coordinarse entre sí para optimizar procesos. Estos agentes van mucho más allá de los tradicionales chatbots: son entidades que, gracias a la integración de modelos de lenguaje avanzados (LLM), acceso a datos empresariales y motores de razonamiento como Atlas, pueden planificar, decidir y actuar en nombre de la empresa, siempre bajo estrictos criterios de seguridad y privacidad.

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Enrique Polo de Lara, director general de Salesforce en España, subrayó el papel central de la confianza y la colaboración en este nuevo paradigma, asegurando que los datos de los clientes “nunca han sido, ni serán, nuestro producto”.

La visión de Salesforce se materializa en plataformas como Agentforce, que permite desplegar agentes de IA en cualquier producto del ecosistema y conectarlos con los datos de la empresa. “¿Qué pasaría si nuestros equipos no tuvieran límite ni tuvieran que sacrificar la calidad por la velocidad?”, planteó Polo. “En Salesforce se ha creado Agentforce, que hace realidad la interacción del CRM con los datos y la IA”. Según explicó, la base es Customer 360, a la que se suma Data Cloud para integrar datos de múltiples fuentes, y desde 2023, capacidades avanzadas de IA con Einstein, que permiten desde resumir interacciones hasta automatizar respuestas y consultas.

Plataforma abierta

La clave, según Gonzalo Goñi, vicepresidente de ingeniería e innovación de Salesforce, está en la cohesión y apertura de la plataforma. “Un LLM es solo una pieza. Es como una CPU, por sí sola es una gran innovación, pero necesita más cosas. Los LLM necesitan los datos, estructurados y no, y los metadatos. También acceso a las aplicaciones de negocio. Y necesitan contexto, como los RAG, y para ser autónomos necesitan un plan y ejecutarlo”. Goñi remarcó que Salesforce ofrece todo esto de forma cohesionada y segura, y que la plataforma es abierta, permitiendo usar diferentes modelos de IA y conectar con cualquier sistema mediante APIs.

Ejemplos concretos de implantación no faltaron en el evento. CaixaBank relató cómo la entidad ha convertido Salesforce en la columna vertebral de su modelo comercial, extendiéndolo a toda la fuerza de ventas y apostando por la IA para revolucionar procesos y mejorar la atención al cliente.

En el ámbito social, Ilunion Vida Senior, del grupo ONCE, ha implementado una plataforma con visión 360 del usuario, sensores en los hogares y gestión remota a través de Health Cloud, donde los agentes de IA ya gestionan el 11% de las alertas automáticas, optimizando la planificación de visitas técnicas y mejorando la atención a personas mayores. “Queremos acompañar a las personas para que puedan vivir su vida en las diferentes fases de la dependencia, también a nivel emocional, combatiendo la soledad no deseada”, explicaron fuentes de la compañía.

Gas, colchones o consultoría

Repsol, por su parte, ha dado un salto cualitativo en atención al cliente digital, como contó Luis Cirigliano, IT & Digital Business Partner CMO en Repsol. “La IA generativa ha sido un salto importante. Usamos mucho la escucha de llamadas para hacer auditoría de calidad y entender por qué tenemos llamadas repetitivas". Con Salesforce se ha abierto el canal chat a través de WhatsApp desde hace año y medio, donde se ha habilitado con lenguaje natural. El objetivo, según Cirigliano, es invertir la proporción de intervenciones humanas y automatizadas, logrando que la mayoría de las gestiones rutinarias sean resueltas por agentes de IA, mientras los humanos se centran en los casos más complejos.

En el sector del descanso, Pikolin ha desplegado un agente autónomo en WhatsApp capaz de recomendar colchones y resolver dudas en lenguaje natural, con un desarrollo de apenas seis semanas y sin ayuda externa. “La tasa de devolución no es mayor que en tienda física”, destacó Javier Picapeo, Business Relationship Manager (BRM) en Pikolin, lo que demuestra la eficacia de la solución. La compañía prevé ampliar las capacidades del agente para gestionar pedidos y casos de forma autónoma.

La integración de Salesforce también ha supuesto un antes y un después para multinacionales como Inetum, que ha unificado procesos, datos y equipos en una única plataforma colaborativa, facilitando la expansión y la eficiencia en sus operaciones globales. “La migración ha sido fácil porque la plataforma está pensada desde el principio para escalar y la capacidad de despliegue con automatismo no tiene comparación”, afirmó Jabier Ruiz, Head of Sales Iberia & LATAM en Inetum.

El éxito de estos agentes de IA no depende solo de la tecnología, sino de la calidad y accesibilidad de los datos. Arancha Pintado, directora de ventas de Salesforce, incidió en la importancia de los prompts y la personalización: “Si preguntamos cosas genéricas, las respuestas serán genéricas y descontextualizadas del negocio. Hay que educar para que el prompt sea contextualizado y tenga sentido para nuestro negocio”. Data Cloud, según Pintado, es la base de Agentforce porque permite recuperar, unificar y orquestar la información para ponerla a disposición de la IA, activando los datos para que sean realmente inteligentes.

El futuro que dibuja Salesforce es el de una colaboración fluida entre agentes inteligentes y humanos, como sintetizó Laura Abarqueto, RVP de ingeniería. “En ventas vemos un futuro en el que agentes y comerciales van a estar trabajando juntos. El agente va a hacer el trabajo más tedioso, como encontrar leads, un guía que nos asista en las conversaciones con clientes. En servicio colaborarán agentes inteligentes y humanos de forma proactiva. También ayudarán a los empleados”.

La implantación de estos agentes de IA en España avanza a buen ritmo: más de 60 empresas ya utilizan Agentforce y 120 han integrado Einstein en sus procesos, según Salesforce. La promesa de una atención al cliente sin tiempos de espera, procesos automatizados y una experiencia personalizada está más cerca que nunca, gracias a una tecnología que, como subrayó Enrique Polo de Lara, “será tan buena como los datos que la alimenten, y así estarán en Salesforce, con seguridad y privacidad garantizadas”.