«Madrid se parece más a Nueva York que a otras ciudades europeas»

Madrid ya supera cifras prepandemia y se sitúa entre los destinos turísticos referentes a nivel mundial. El sector hotelero está experimentando un notable crecimiento, con un aumento en la oferta y la reapertura de hoteles, impulsada por la demanda internacional, alcanzando cifras récord de visitantes en España superiores a las obtenidas prepandemia.

Profesionales, directivos, arquitectos y diseñadores del sector hotelero referentes del panorama nacional participaron en un debate en el UMusic Hotel Madrid, para analizar el renacimiento turístico de la capital. La jornada la moderó Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches, escuela especializada en formación hotelera a nivel mundial, quien ha detallado a LA RAZÓN las claves que han convertido a Madrid en uno de los destinos más atractivos del mundo, analizando así su presente y futuro.

¿Qué busca el cliente de lujo en la actualidad?

El cliente busca un tipo de servicio mucho más personalizado y experiencial. Antiguamente cuando ibas a un hotel se miraba el estándar de servicios como piscina, cuanto más mármol y más dorado más lujoso parecía… El hotel no iba más allá de la acogida en la habitación. Hoy en día, cada vez es más importante el rol que juega el hotel como parte de la experiencia más allá de dormir.

¿Qué perfiles están cobrando más relevancia en el sector?

Se trata de la coordinación entre la escenificación y actores que juegan un rol en la experiencia del cliente. Podemos destacar el “guest service”, antes el recepcionista era un mero trámite de la gestión de un proceso y ahora es un acompañante. Hay funciones mucho más allá del check-in. Del mismo modo hablamos del “room service”, el servicio de habitaciones antes era invisible y tenía que pasar desapercibido, ahora se busca un rol más activo y cercano para con el cliente.

Con la competencia y oferta que hay en Madrid, ¿cómo consigue un hotel diferenciarse del resto?

No creo que Madrid se encuentre en un altísimo nivel de competencia, está en el camino. En España no teníamos grandes ciudades que estuviesen en el grupo de los líderes del turismo de lujo. Todavía no hemos llegado al nivel de París, Londres o Nueva York, donde es muy difícil que la gente coincida en menciones de lujo debido a su amplia oferta y variedad; en Madrid seguro que si hablamos de alto nivel adquisitivo todos diríamos los mismos nombres.

¿Qué diferencias encuentras entre la oferta de las grandes ciudades de referencia?

Hicimos un estudio con la capital y nos sorprendió comprobar que Madrid se parece más a Nueva York que a otras ciudades europeas. Es decir, en lugar de estar más cerca de París o de Roma por su concepto mediterráneo, los turistas extranjeros identificaban a Madrid con el dinamismo de Nueva York. Esto es muy interesante, da la clave para entender que cada uno tiene su identidad; es fundamental conocer qué busca el turista.

¿Cuál es el ADN de Madrid según tu opinión?

Su dinamismo. Se considera a París y Roma más estáticas, vas a ver un sitio y algo en concreto; en Madrid la ciudad te sorprende con su punto enérgico que atrapa con actividades y propuestas, igual que Nueva York.

¿Qué hace la escuela de Les Roches, de la que eres CEO?

Nosotros formamos parte de las tres mejores escuelas del mundo en reputación de industria hotelera y hospitality. Nuestra labor es formar a directivos expertos en dirigir y gestionar empresas, cuyo valor añadido es la relación servicio cliente de alto standing. Originalmente fuimos una universidad, a la vez que hotel de lujo.

¿Cómo se consigue formar a los mejores?

Por resumirlo, somos una mezcla entre academia militar, resort de lujo y universidad. Pese a que nuestro peso esté en España, Marbella concretamente, somos de origen suizo. Queremos generar humildad, esto es el primer paso, pese a que los perfiles sean de alto poder adquisitivo de más de cien nacionalidades. Luego les enseñamos protocolos y disciplina, desde lo más básico como puede ser la puntualidad. Igualmente, enseñamos en un campus con hotel que incluye restaurantes, salas tecnológicas y otro tipo de actividades que simulan un resort de lujo. Se aprende y se vive la experiencia en tiempo real al mismo tiempo.

¿Cómo se refleja la presencia de hombres y mujeres en este sector del aprendizaje de lujo como es la escuela de Les Roches?

Hay un poco más de mujeres, la diferencia radica aproximadamente en un 43% frente al 47%. Siempre ha sido bastante paritario, aunque ahora es cierto que con la creciente incorporación de la mujer la cifra ha subido en lo que se refiere a funciones directivas.

¿Cuánto importa la gastronomía en los hoteles de lujo?

Hay de todo. Hay hoteles que son de visita obligada por la comida y otros que pasan desapercibidos. A nivel general, crece el número de hoteles punteros a nivel internacional por su oferta gastro.