“Una llamada perdida, puede hacer que un paciente llame a otro centro sanitario”

Hace ahora diez años que Rodolfo Afonso Toledo puso en marcha el primer call center especializado en el sector sanitario en España. Hemos hablado con él para conocer de primera mano cómo valora su trayectoria

Rodolfo Afonso Toledo, Director de CallCenterSanitario.
Rodolfo Afonso Toledo, Director de CallCenterSanitario.CallCenterSanitarioLa Razón

Entrevista con Rodolfo Afonso Toledo, Director de CallCenterSanitario.

¿Cuáles fueron los orígenes de la empresa?

El pasado mes de enero celebramos el décimo aniversario de la puesta en marcha del primer call center para el sector sanitario, donde existía una gran carencia en términos de especialización. Por aquel entonces, yo trabajaba en el sector médico como director comercial y visualicé que un proyecto así podría tener éxito, ya que muchos centros sanitarios privados tenían problemas a la hora de la atención telefónica, lo que se traducía en quejas por parte de los pacientes. Una llamada perdida no solo es la pérdida de una oportunidad, sino que es la razón por la que un paciente decide llamar a los competidores.

¿Qué balance hacen de estos diez años?

Han sido diez años de constante crecimiento: los primeros años fueron más complicados como ocurre cuando se pone en marcha cualquier proyecto al que le cuesta arrancar, pero en los últimos cuatro hemos alcanzado un crecimiento importante. Especialmente significativo ha sido el año 2020, donde hemos crecido un 35% debido a la actividad de nuestros clientes (hospitales, clínicas...) con respecto a la pandemia de la COVID-19. Estamos convencidos de que este incremento ha venido para quedarse.

¿Cuál es la estructura de la firma?

En la actualidad, la empresa cuenta con una directora de operaciones (Melody Gámez), dos coordinadoras y un equipo de 30 teleoperadoras que en breve se incrementará. A todo ello hay que añadir el personal de mantenimiento e informático que dirijo yo mismo. Aunque nuestro equipo trabaje con los aplicativos de gestión de citas de los clientes, la empresa cuenta con una agenda web desarrollada a medida para la gestión de citas médicas de aquellos clientes que no tienen un aplicativo propio para llevar a cabo ese trabajo.

CallCenterSanitario fue pionero en España y celebra este año el décimo aniversario de su creación
CallCenterSanitario fue pionero en España y celebra este año el décimo aniversario de su creaciónCallCenterSanitarioLa Razón

¿A qué perfil de cliente se dirigen?

Nuestro servicio va dirigido a hospitales, clínicas, centros médicos y consultas de profesionales médicos que tienen problemas en la atención telefónica y la gestión de citas por el volumen que tienen. El servicio de Call Center hace que ese flujo de trabajo se descongestione y los pacientes tengan una atención más rápida y de mayor calidad.

¿En qué mercado geográfico actúan?

Nuestros clientes están repartidos en toda la geografía nacional y muchos de ellos son grupos hospitalarios muy conocidos. Para que se haga una idea del volumen de trabajo que tenemos, actualmente atendemos más de 70.000 llamadas telefónicas al mes y gestionamos alrededor de 50.000 citas médicas mensuales, cifras que mes a mes siguen creciendo.

¿Qué diferencia a la empresa de sus competidores?

El valor añadido de CallCenterSanitario es que todo nuestro personal tiene formación en cuanto a especialidades médicas, pruebas diagnósticas, patologías, etc… Esto hace que el servicio se preste con la mayor calidad siempre desde el punto de vista humano y cálido. No podemos olvidar que somos personas que trabajamos para personas.

Teniendo en cuenta que son la imagen del cliente ante el usuario, ¿qué requisitos creen que debe cumplir un buen call center?

En primer lugar destacaría la formación de los agentes telefónicos. Además, el personal del call center debe tener clara la vocación de servicio al paciente y aplicar una filosofía que no es otra que proporcionar el mejor trato posible al paciente, brindándole humanidad y calidez.

¿Qué papel juega la tecnología en el día a día de la empresa?

La tecnología es imprescindible para la prestación de nuestros servicios. En este sentido, destinamos todos los recursos posibles tanto para equipamiento de última generación, como para los sistemas de comunicación, que son los mejores y los más eficaces del mercado. Asimismo, destinamos muchos recursos a que nuestro personal disfrute de un buen ambiente y calidad laboral para que se sientan cómodos y desarrollen su actividad en las mejores condiciones.

¿Es posible seguir evolucionando en el mundo del call center para el sector sanitario?

Totalmente. La evolución pasa por disponer siempre de la última tecnología y también por la formación constante de nuestro personal. El sector sanitario privado sigue creciendo exponencialmente y eso hace que nuestro servicio se vaya incrementando día a día.

Melody Gámez Martos. Directora de Operaciones
Melody Gámez Martos. Directora de OperacionesCallCenterSanitarioLa Razón

¿Cuáles son los retos de futuro de la empresa?

Nuestros retos pasan por mejorar aún mas nuestro servicio, por seguir constantemente formando a nuestro personal y por mejorar nuestras instalaciones. En este sentido, recientemente hemos ampliado nuestras dependencias con la creación de un área de descanso y confort para nuestro personal que ayuda a que las condiciones laborales sean las mejores posibles.

www.callcentersanitario.com