Vueling y otras aerolíneas con las que es (casi) imposible contactar: ¿qué dice la OCU sobre las reclamaciones?

La OCU lo tiene claro. Si se tiene algún problema con una aerolínea, el primer paso es poner una reclamación. Pero no siempre es fácil contactar con las distintas compañías aéreas por teléfono. De hecho, en algunos casos es casi imposible. ¿Significa esto que la única solución de hablar con atención al cliente de una compañía es yendo a su mostrador en un aeropuerto? Pues aunque a veces parezca la solución más eficaz, la OCU ayuda a todos los usuarios en este arduo proceso.

"No tienes por qué conformarte: tienes derecho a que te compensen", se puede leer en la página web de la Organización de Consumidores y Usuarios. Pero como se señalaba, muchas veces es prácticamente imposible mantener una conversación telefónica con el equipo de atención al cliente de las distintas compañías aéreas.

La atención telefónica de las diferentes aerolíneas

La primera traba que ponían, y algunas siguen poniendo, es dar un teléfono de atención de pago. Así, el consumidor tendrá que pagar una llamada que se puede alargar bastante en cuanto a tiempos de espera y explicación de la reclamación. Una gran traba que hace de criba para que muchos usuarios no llamen y reclamen.

De hecho, respecto a esto, el año pasado Facua, que protege los derechos de los consumidores, denunció a 16 aerolíneas por no facilitar teléfonos gratuitos para la atención al cliente. Una situación a la que están obligados por ley y que muchas aerolíneas siguen incumpliendo. De esas 16, este organismo consiguió que 12 de ellas pusieran un teléfono gratuito a la disposición de todos los usuarios.

Además, este nuevo teléfono gratuito tendría que aparecer en todas las secciones de la página web en una parte que resulte fácilmente visible para el usuario. Sin embargo, de estas nuevas peticiones, Facua siguió investigando y descubrió que solo Ryanair y Jet2 habían llevado a cabo los cambios mínimos necesarios. De esta manera, aunque las otras aerolíneas si habían puesto un teléfono gratuito, no decían cuál era o, al menos, no aparecía de manera sencilla en la página web.

Entre ellas, Blue Air había inhabilitado su call center, Canary Fly ponía su teléfono gratuito en un color poco visible y con tamaño my reducido, Iberia solo ofrece un teléfono gratuito a los clientes que ya tienen una reserva con ellos, Volotea dispone de una linea gratis para dar información sobre reservas pero no para otras gestiones y Air Europa no ofrece ningún tipo de atención al cliente por teléfono de forma gratuita.

Esto es lo que opina la OCU sobre las reclamaciones a las aerolíneas

La OCU tiene claro que muchas de las aerolíneas tienen cláusulas abusivas y por ello ayudan a los distintos usuarios a reclamar a dicha compañía. Las razones pueden ser muchas, desde la cancelación de vuelo, un retraso en el mismo, si se sufre overbooking hasta si se retrasa o pierde el equipaje o si cobran suplemento por el equipaje de mano.

La organización lo tiene claro: "Aunque tú estés de vacaciones, tus derechos no lo están". Así, la OCU pone a disposición de todos los viajeros un teléfono gratuito en el que prometen "no hacerte perder el tiempo". Señalan que la atención será suministrada por un equipo de expertos que, en tiempo real, después de conocer las condiciones y los motivos de la reclamación, dirán si corresponde indemnización y que cuantía según sus parámetros calculados.

Una vez que el usuario decida seguir adelante con el proceso, la OCU expone que serán ellos los que se encargarán de todo mientras que el cliente "solo tendrá que preocuparse por recibir su dinero", tal y como apuntan en su página web. Además, señalan que se podrá recuperar hasta 600 euros con las distintas reclamaciones ya expuestas. También inciden en que hay que conservar cualquier documentación y comunicaciones con la compañía que haya podido haber.

De la misma manera, en la misma página web de la OCU, ponen a disposición de todos los usuarios un calculador de indemnización aproximada por cancelaciones o retrasos de vuelos en función del número de pasajeros, el origen, el destino y la aerolínea. Así como otras preguntas que, de manera automática, va haciendo dicho calculador.