El futuro del soporte técnico de Apple: inteligencia artificial antes de hablar con un humano

Apple podría estar trabajando en un nuevo chatbot basado en inteligencia artificial para su app Soporte. Según ha descubierto Aaron Perris, colaborador de MacRumors, se han encontrado referencias a esta función en el código de Apple, aunque de momento este “Support Assistant” todavía no está disponible en la aplicación de forma pública.

La idea es que los usuarios interactúen con este asistente a través de un chat, igual que ya ocurre con el sistema de mensajería integrado en la app de soporte, pero en lugar de hablar directamente con un trabajador de Apple, el primer paso sería recibir soluciones generadas con inteligencia artificial antes de escalar el caso a una persona real, ya que en multitud de ocasiones, el problema se puede solucionar con las sugerencias.

Apple prepara un asistente de soporte con inteligencia artificial para su app de Soporte

En el código, Apple explica que el “Support Assistant” utiliza “modelos generativos” para ofrecer respuestas relacionadas con determinados productos y servicios de la compañía. También avisan de que estos modelos generativos pueden ofrecer resultados incorrectos, engañosos, incompletos o incluso ofensivos, dejando claro que no deben sustituir el consejo de un profesional. Así que no, no habrá despidos como consecuencia de la implementación de este nuevo chat.

Otra opción interesante es la referencia a la posibilidad de subir contenido. Esto sugiere que los usuarios podrían enviar imágenes, documentos o PDFs relacionados con sus problemas técnicos, permitiendo al asistente procesar esta información y ofrecer soluciones personalizadas de forma rápida, antes de hablar con un asesor de Apple.

Apple indica que colabora con socios para dar vida a este “Support Assistant”, por lo que no se descarta que esté impulsado por una tecnología similar a ChatGPT, sobre todo teniendo en cuenta que Apple ya colabora con OpenAI. La compañía ya está probando herramientas de IA generativa para su servicio AppleCare, en un esfuerzo por mejorar la atención al cliente y agilizar la resolución de incidencias.

De hecho, Apple cuenta con una herramienta interna llamada “Ask” que se utiliza para generar respuestas a preguntas técnicas que realizan los clientes. Esta herramienta busca información en la base de datos interna de la compañía y permite a los asesores hacer preguntas de seguimiento, agilizando las respuestas y reduciendo tiempos de espera en el soporte técnico.

La compañía está haciendo muchas pruebas relacionadas con la IA, de hecho, contaría con una versión de Siri tan buena como ChatGPT o habría realizado pruebas con Claude y la tecnología de Anthropic para potenciar su asistente.