Hablar con la empresa por WhatsApp

Los puntos de contacto más habituales de los usuarios con las empresas son el Chat y Call, aunque como han podido experimentar en los últimos meses, aplicaciones como WhatsApp o Messenger comienzan a tener cada vez más importancia. Y, según la información facilitada por los clientes,la inmediatez, la eficiencia, la omnicanalidad, la reputación y la innovación son los factores a tener en cuenta a la hora de configurar una estrategia eCommerce

Así lo constata el análisis que de esta actividad ha realizado Matthieu Trinchant, Channel manager de Sur de Europa y Latam de iAdvize, que destaca la cross canalidad como factor diferencial para ayudar a las empresas a acabar con los nichos diferenciados y las bases de datos aisladas de las organizaciones.

“Todos los profesionales que intervienen en los canales de relación con el cliente deben tener acceso a datos como el estado de los pedidos, los históricos de tickets de los clientes, el saldo de puntos de fidelización, el último contacto por chat de cada usuario con la marca o el origen de las visitas que llegan a la web”, afirma Trinchant.

En la mayoría de los casos, la dificultad de esta apertura radica en encontrar la herramienta ideal que permita gestionar con total autonomía las interacciones con los clientes, y ser el agente con los mejores resultados, con el mejor ROI y el más innovador. Según iAdvize, el cliente medio utiliza 2,8 puntos de contacto con la marca durante el proceso de compra, por lo que las empresas tienen que aprovechar cada interacción para atraerles, creando una sinergia entre los distintos canales, una experiencia de usuario fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra. “Por esto, es imprescindible ofrecer a los compradores online canales de relación con el cliente en tiempo real”, añadía Matthieu Trinchant.

Para garantizar el éxito del eCommerce y rivalizar con los resultados de las tiendas tradicionales, las marcas deben darle un toque humano al customer experience online, ya que la conversación entre una empresa y sus clientes es una pieza central del recorrido de compra online, destaca este experto.