Antropología, cultura y trato al cliente

Mark Twain decía que “todas las generalizaciones son falsas, incluso esta”. Nunca me ha gustado generalizar. Atribuyen a Einstein una anécdota, según la cual, cuándo emigró a Estados Unidos huyendo del nazismo, con el comienzo de la Segunda Guerra Mundial, fue preguntado por la situación política de Alemania y por “los alemanes”. Ante esta pregunta, afirman que contestó: “Lo siento, no puedo opinar, no conozco a todos”.

Lo cierto es que hay un montón de tópicos relativos a los modos y maneras de ser de los pueblos, generalizaciones. No hay motivo alguno para creerlos, pero como con los horóscopos, cuándo los lees, tienes la sensación de que hubiera algo de cierto, parte de acierto, quizá casual.

Llevo años dando clases en ESIC, que tiene diez campus en España, y he podido comprobar cómo hay diferentes modos de ser, de comportarse y de desarrollar las clases en las distintas sedes. Serán tópicos, serán generalizaciones, pero lo cierto es que veo que, año tras año, se reproducen los comportamientos. En Bilbao hay puntualidad y seriedad. En Pamplona, muy parecido. Cierta distancia en ambas plazas, con ambiente de cordialidad, pero sin intimidad. En Sevilla y Málaga, uno ve atmósferas parecidas, pero no idénticas: cercanía (que busca la intimidad), menos puntualidad, otro modo de abordar los temas, ni más ni menos serios, diferentes. La menor puntualidad se suple con la eficacia que aporta la relajación de formas, que no de fondo.

Hay tópicos mil veces repetidos, pero que he podido comprobar que son razonablemente ciertos. En el País Vasco, la cultura de taller, fabril, hace que la cercanía en el cara a cara, la dimensión blanda del servicio al cliente, no sea tan valorada (de hecho, se percibe como servilismo) como en Extremadura, Andalucía o Canarias, donde ser dulce en la expresión y calmo en los modales es básico. Gallegos desconfiados y ambiguos, andaluces vagos y perezosos, en general devotos; madrileños chulos (aunque acogedores) y catalanes tacaños y trabajadores. Asturianos patriotas y bebedores, cántabros orgullosos. Vascos brutos y cabezotas, tragones como los navarros, pero nobles casi siempre. Maños tercos, nobles también, que chillan al hablar. Así sucesivamente, y no conozco a todos.

Pero lo cierto es que, echando la vista atrás, recurriendo a la memoria histórica que uno va teniendo, y buscando ser objetivo, algo tendrá el tópico cuándo lo bendicen. Quiero terminar con un par de reflexiones que me han hecho pensar en lo que he dado en llamar la “antropología de los pueblos”, y cómo esta afecta en el servicio al cliente y las relaciones comerciales, a lo que me dedico.

Hace ya muchos años, pude desarrollar trabajos diversos en Ecuador y Perú. Noté entonces que el pueblo ecuatoriano, sin querer faltar a nadie, al contrario, positivizando, era algo apocado de trato, pero servicial y con voluntad de agradar. Incluso con un punto lejanamente servil, así lo viví yo, en contraste con el carácter peruano que, vecino de Ecuador, creo que tiende a ser más orgulloso y más duro de carácter. Servicial pero distante y más frío.

Este verano he viajado a Bulgaria y Grecia, no me pregunten por qué, llámese educación, historia, política y económica, ignoro las causas (en las que me encantaría profundizar), pero lo cierto es que, en cuestión de pocos kilómetros, los que separan Tesalónica de Sofía, uno puede ver que, con gastronomía parecida y similares paisajes es distinto el “paisanaje”.

Se puede percibir, en mi opinión, subjetiva y descreída de la eficacia estadística de la generalización (toda generalización es falsa incluida esta) que los griegos son más risueños, cercanos, alegres, entrañables e, incluso, con un cierto punto melancólico, que se torna amistoso y dulce. No muy rápidos en el servicio al cliente, pero espléndidos en detalles y atenciones. Son callejeros, habladores y comunicativos. Ya en Bulgaria, gente menos sonriente (insisto en no generalizar), más rápida (¿cultura stajanovista?, uno percibe que son rápidos para que te vayas pronto), caras tristonas, se nota la disciplina y la jerarquía. Lograr hilvanar una conversación es difícil, y que te miren a los ojos, en mi experiencia, también. Los búlgaros son introspectivos y más secos, según mi experiencia.

¿Qué genera, si es que así fuera, que los pueblos tengan un modo de ser, un modo de comportarse? ¿Qué origina que, según los tópicos, los alemanes valoren la puntualidad, el detalle documental y rechacen la broma y la cercanía y gestos informales? Justo lo contrario que portugueses o italianos que requieren de proximidad humana antes de negociar, que gesticulan y buscan la relación personal en cada interacción (sin insinuar siquiera que sean similares).

La historia: lo que les pasó a los abuelos y tatarabuelos, la educación recibida en el colegio ¡por los ancestros!, los valores culturales que flotan en el ambiente; el peso del comunismo (y antes, del nazismo), por ejemplo, en Bulgaria hace que 70 km de distancia le haga notar a un viajero que ha cambiado de paradigma cultural.

La experiencia de cliente, la experiencia de viajero, el modo de hacer negocios y de relacionarse está condicionado muy directamente con lo que pasó a los tatarabuelos de quién te atiende.