Los miles de afectados por cancelaciones en AVE tras el robo de cable tienen derecho a la devolución del billete pero no a indemnización

El caos vuelve a la Alta Velocidad. Más de 30 trenes de la línea Madrid-Sevilla se vieron afectados el domingo por un robo de cable, con 10.700 viajeros que quedaron paralizados o llegaron con demora a su lugar de destino. El presidente de Renfe, Álvaro Fernández de Heredia, aseguró esta madrugada que la parada de trenes de este domingo no la ocasionó por completo el robo de cable de la línea de alta velocidad Madrid-Sevilla en la provincia de Toledo, sino el "enganchón" de un tren de Iryo en La Sagra que arrastró la catenaria, dejando sin energía a los trenes. No obstante, desde Iryo, descartan el enganchón y aseguran que el tren estaba parado por la ralentización del tráfico ocasionada por el robo de clave y fue cuando reanudó la marcha cuando se detectó la falta de tensión en la catenaria.

Los pasajeros afectados, que pasaron varias horas encerrados en los trenes, tienen derecho a la devolución del importe de los billetes o a la reubicación en nuevos medios de transporte. Sin embargo, Facua señala que si la causa es el robo de cables o el sabotaje Renfe no está obligada en este caso a entregar indemnizaciones. La norma europea libra a las empresas ferroviarias de dar indemnizaciones si puede demostrar que "el retraso, la pérdida del enlace o la cancelación" fue motivada por "el comportamiento de terceros" entre los que incluye "el robo de cables".

Para un retraso igual o superior a 60 minutos, la devolución es del 50% del importe del billete, y para un retraso superior a 90 minutos, la devolución asciende al 100% del importe del billete. Además, Renfe ofrece opciones adicionales de devolución. Los usuarios podrán recibir hasta un 200% en puntos Renfecitos o el 150% del importe del billete en un vale de compra para otro billete de tren.

Existen 3 tipos de vías para reclamar: online (en la página web de Renfe), por teléfono o acudiendo personalmente a una oficina de Renfe, solicitando una hoja de reclamaciones. Al momento de realizar la reclamación, es recomendable contar con toda la información del viaje y de la incidencia: número de billete o localizador, fecha y hora del trayecto y línea y tipo de tren (AVE, Alvia, Media Distancia, Cercanías, entre otros). La solicitud de compensación puede hacerse a través del sitio web de Renfe y estará disponible hasta máximo 3 meses desde la fecha de la incidencia. Los usuarios podrán recibir el reembolso en 24 horas y la devolución se puede realizar en efectivo o tarjeta bancaria en caso de que proceda,

Algunos trenes de Ouigo e Iryo también se han visto afectados por retrasos. En el caso de Iryo, la política de devolución por retraso es la misma que la de Renfe en cuanto a los tiempos, pero las compensaciones se realizarán mediante vouchers como primera opción, y en metálico en caso de que el cliente rechace el voucher y solicite expresamente la devolución en metálico. En Ouigo, la devolución también se realizará a través de un vale de compra o de un crédito en la tarjeta empleada para efectuar su compra.

Asimismo, todos los pasajeros pueden reclamar los gastos de comida y alojamiento que hayan tenido que soportar, recuerda Facua. En concreto, el Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, establece en su apartado 2 que cuando se produzca la cancelación de un servicio o un retraso de como mínimo 60 minutos, "la empresa ferroviaria que efectúa el servicio retrasado o cancelado ofrecerá gratuitamente a los viajeros", por un lado "comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera, si están disponibles en el tren o en la estación o si pueden razonablemente suministrarse teniendo en cuenta factores tales como la distancia del suministrador, el tiempo necesario para el suministro y el coste".

Por otro lado, las compañías deben ofrecer "alojamiento en un hotel u otro lugar, y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento, en los casos que requieran una estancia de una o más noches o una estancia adicional, siempre y cuando sea físicamente posible".

Además, la norma también señala que "si la empresa ferroviaria no informa de las opciones de transporte alternativo disponibles en un plazo de cien minutos a partir de la salida programada del tren retrasado", los usuarios tienen derecho a "organizar su propio viaje alternativo sin el acuerdo de la empresa ferroviaria con otros servicios de transporte público, es decir, ferrocarril, autocar o autobús". En este caso, "la empresa ferroviaria deberá reembolsarte después los costes necesarios, apropiados y razonables en que incurriste al llevar a cabo el plan alternativo".