Las 6 tendencias del sector de atención al cliente para 2024

La atención al cliente es uno de los sectores transversales a los que prestan atención empresas de todos los tamaños, desde startups emergentes hasta grandes multinacionales. Ahora, apunto de terminar el 2023 es momento de empezar a pensar en el nuevo que viene.

2024 será un año marcado por tendencias clave, como la inteligencia artificial, pero también por otras menos conocidas, como la gamificación para impulsar la experiencia del empleado o la alianza entre los mercados CCaS (Centro de Contacto como servicio) y las comunicaciones unificadas (UCaas).

Y es que en el mundo digitalizado en el que vivimos, la atención al cliente no solo está evolucionando, sino que se ha convertido en un elemento esencial para conseguir fidelizar a los clientes. Tener interacciones humanas y empáticas, respuestas rápidas o conversaciones personalizadas son elementos esenciales para responder a las necesidades reales de los clientes y brindarles la mejor experiencia de compra posible, según explican desde la empresa de comunicaciones Enreach.

Máxima optimización de atención al cliente

Las comunicaciones empresariales se han trasladando a la nube de manera global en 2023. Por eso, la combinación de soluciones como las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) y los Centros de Contacto como Servicio (CCaaS) se volverán cada vez más esenciales en 2024.

Esta simbiosis no sólo simplifica la gestión de la tecnología empresarial, sino que también hace que la colaboración entre equipos sea más fácil, garantizando una comunicación completa y alineada. La tendencia del “todo en uno” está en aumento, lo que permite a las empresas integrar no solo herramientas de Comunicación Unificada, sino también soluciones de Software como Servicio (SaaS) en sus centros de contacto.

Herramientas avanzadas

El uso de herramientas avanzadas también será clave para mejorar la experiencia del empleado en el próximo año. Para ello, las empresas deberán asegurar que los empleados estén comprometidos en este sentido. Así, las soluciones de Centros de Contacto como Servicio (CCaaS) están evolucionando para adaptarse a las necesidades de los trabajadores, estén en casa, en la oficina o en un modelo híbrido.

Una de las tendencias que más se van a dar en 2024 serán la implementación de funciones específicas de gestión y compromiso laboral, junto con la gamificación, para maximizar la productividad y eficiencia del personal.

Más canales de comunicación

Los consumidores ya no dependen exclusivamente de llamadas telefónicas, sino que están mucho más predispuestos a comunicarse con las empresas a través de mensajes, redes sociales y vídeos. Las plataformas CCaaS seguirán respondiendo este nuevo año con herramientas que están permitiendo la integración en aplicaciones móviles y la conexión con plataformas como WhatsApp.

Análisis de datos gracias a la IA

La inteligencia artificial será clave para la recopilación y utilización efectiva de datos. Las capacidades analíticas en constante evolución, respaldadas por monitoreo inteligente, aprendizaje automático e información histórica, permitirán a las organizaciones anticiparse a posibles problemas y abordarlos antes de que surjan.

Además, según un estudio de Forrester, el 81% de los clientes prefiere buscar soluciones antes de ponerse en contacto con un agente. Es por esta razón que las empresas deben incluir herramientas que faciliten el autoservicio.

Enfoque en la seguridad

En respuesta a las cambiantes pautas regulatorias y de cumplimiento, los proveedores de CCaaS están priorizando la seguridad. La integración de encriptación, la autenticación de múltiples factores y el control de acceso brindan a las empresas opciones para estructurar sus entornos de centros de contacto.